�ݺ�ߣ

Framtidens digitala kundmöte – insikter & åsikter Den nya öppenheten ett paradigmskifte

Det digitala kundmötet gäller mer än bara företagets hemsida Virtuella världar Hemsidor SMS/MMS mobilt Internet Talsvar E-post Automater Digitala assistenter Communities Wikipedia Mikrobloggar Bloggar Prisjämförelsesidor Sökmotorer

Entertainment Community eCommerce Communication Search 6,5 2 0,5 7 1,5 1 4,5 2,5 2 6,5 4 2,25 7,5 6 5 2011 2008 2003 32 16 11 Vi förutspås lägga allt mer tid på underhållning och sociala nätverk framöver Timmar online/månad Källa: XLENT estimat för EU

Internetanvändandet ökar även i Sverige och det är de unga som driver utvecklingen Fyra av fem svenskar har Internet i hemmet Lägger tre gånger mer tid på Internet idag än för sju år sedan Var fjärde svensk använder Internet i mobilen Källa: World Internet Institute, Svenskarna och Internet 2007, 2008 Genomsnitt I alla ålderskategorier, totalt cirka två miljoner i Sverige Vanligast bland äldre, kvinnor, lågutbildade och låginkomsttagare Bristande intresse anges som vanligaste orsaken De utanför Alla upp till 25 år använder Internet frekvent 70% är medlemmar i communities 25% har en egen blogg Generation digital

Företagen söker högre kostnadseffektivitet – men vad gör att kunderna väljer de digitala kanalerna? Jag förväntar mig närvaro, enkelhet och underhållning... Kunderna Företagen Jag förväntar mig högre effektivtet...

Deltagarna medverkade i omröstningen om framtidens viktigaste drivkrafter och hinder Omröstning Resultat Huvudfrågor

Topp 2 Mitten Ökad enkelhet Fördröjd behovstillfredsställelse Saknar det fysiska mötet Konservativ företagskultur Effektivare försäljning Effektivare kommunikation Starkare positionering Förbättrad kundupplevelse Effektivare kundservice Ökad individualisering Tekniska begränsningar Internt silotänkande Bristande förtroende Krångligt och svårt Systemets begränsningar Bristande säkerhet Bättre tillgänglighet Ökad personanpassning Kostnadsbesparing Ha kontroll Tidsbesparing Öppen dialog Otillräckliga incitament Investeringsovilja Kompetensbrist Tidsbrist Botten 2 Mer kundanpassad produktutveckling Försämrad kundkontakt Drivkrafter kunder Hinder företag Hinder kunder Drivkrafter företag Resultat från omröstningarna

Expertpanelens kommentarer – företagens 3 största hinder Tidsbrist är ett tydligt hinder, men sedan ser experterna olika hinder. Kompetensbrist, otydligt ägarskap för den digitala affären/kanalerna leder till investeringsovilja och gör företag långsamma i sitt agerande. Även tekniska begränsningar är ett hinder. Tommy Jarnemark från TV4

Expertpanelens kommentarer – företagens 3 största hinder Tidsbrist är ett tydligt hinder, men sedan ser experterna olika hinder. Kompetensbrist, otydligt ägarskap för den digitala affären/kanalerna leder till investeringsovilja och gör företag långsamma i sitt agerande. Även tekniska begränsningar är ett hinder.

Expertpanelens kommentarer – kundernas 3 största hinder Expertpanelen betonade att kunderna ofta har högt ställda förväntningar på att det ska fungera och menar att företagen måste fråga sig vad kunderna vill ha, utifrån nytta, användbarhet och tillfredsställelse. Det gäller att få ett positivt netto, där insatsen att använda tjänsten är lägre än värdet den ger. Jan Gulliksen, Professor människa-dator interaktion

Expertpanelens kommentarer – kundernas 3 största hinder Expertpanelen betonade att kunderna ofta har högt ställda förväntningar på att det ska fungera och menar att företagen måste fråga sig vad kunderna vill ha, utifrån nytta, användbarhet och tillfredsställelse. Det gäller att få ett positivt netto, där insatsen att använda tjänsten är lägre än värdet den ger.

Expertpanelens kommentarer – företagens 3 största drivkrafter Expertpanelen är inte överens med deltagarna om vilka drivkrafter som är den viktiga. ”Effektiv kommunikation” är viktigt för att öka kanalbredden, möta kunden där den befinner sig och ta en position marknaden. Ur ett säljperspektiv är självklart ”effektiv försäljning” den största drivkraften. Ett problem för företagen är att de har svårt att veta något om de kunder som inte loggar in på företagets hemsida. Stefan von Stein, Dustin

Expertpanelens kommentarer – företagens 3 största drivkrafter Expertpanelen är inte överens med deltagarna om vilka drivkrafter som är den viktiga. ”Effektiv kommunikation” är viktigt för att öka kanalbredden, möta kunden där den befinner sig och ta en position marknaden. Ur ett säljperspektiv är självklart ”effektiv försäljning” den största drivkraften. Ett problem för företagen är att de har svårt att veta något om de kunder som inte är på företagets hemsida.

Expertpanelens kommentarer – kundernas 3 största drivkrafter Expertpanelen håller med deltagarna om att ”tidsbesparing” och ”bättre tillgänglighet” är viktiga drivkrafter. Det finns viss förvåning över att ”kostnadsbesparing” inte kommer högre. Expertpanelen gör även kopplingar till kundernas hinder och poängterar vikten av att underlätta användandet för kunden samt att ge kunden mervärde. Per Axbom, XLENT

Expertpanelens kommentarer – kundernas 3 största drivkrafter Expertpanelen håller med deltagarna om att ”tidsbesparing” och ”bättre tillgänglighet” är viktiga drivkrafter. Det finns viss förvåning över att ”kostnadsbesparing” inte kommer högre. Expertpanelen gör även kopplingar till kundernas hinder och poängterar vikten av att underlätta användandet för kunden samt att ge kunden mervärde.

Framtiden enligt frukostmötets deltagare Kunderna vill ha ökad tillgänglighet, spara tid och få tydliga incitament för att välja de digitala kanalerna framför andra. Det får inte vara krångligt och svårt. Att erbjuda öppen dialog och möjlighet till egen kontroll är mindre viktigt. Företagen vill förbättra kund-upplevelsen och samtidigt effektivisera kundservice. Företagen vill minska kompetensbristen och överkomma internt silotänkande. Det finns ingen utbredd rädsla för försämrad kundkontakt vid övergången till digitala kanaler och ökad individualisering är mindre viktigt. Kunderna Företagen Baserat på omröstningsresultaten

Män och kvinnor ser i princip samma hinder och drivkrafter inför framtidens digitala kundmöte… … men om bara männens åsikter fick styra så vore: Ökad individualisering en stark drivkraft för kunderna Avsaknad av det fysiska mötet ett stort hinder för företagen

Utvecklingen av det digitala kundmötet - från information till relation Information Kommunikation Transaktion Relation 1995-2000 Säkra närvaro på webben Fristående .coms Potential- och marknadsstudier Kapitalanskaffning Plock och pack, logistik 2000-2004 Koordinerad multikanal kommunikation Styrmodeller för webben Mina Sidor Content management plattformar 2004-2008 Webben integreras i kärnaffären Trafikgenerering. Sökmotoroptimering Marknadsföring, försäljning och kundservice via multipla digitala kanaler 2008- Social media Open innovation Kundinsikt kring det digitala kundmötet

Hur ser ditt företags digitala kundmöte ut - egentligen ? Vad gör att dina kunder väljer de digitala kanalerna? Vilka hinder möter ditt bolag för att utveckla de digitala kanalerna? Vilka nya möjligheter har ditt företag för ett kundinsiktsdrivet digitalt kundmöte?

XLENT Strategy har lång erfarenhet inom kundinsiktsdriven strategi- och affärsutveckling XLENT Strategy är ett ledande management-konsultbolag med spjutspetskompetens inom utveckling och realisering av kundinsiktsdrivna affärsstrategier för att: - skapa tillväxt och konkurrensfördelar - öka värdet av företagets kundbas Vi är en del av XLENT Consulting Group som verkar i Norden med ca 170 anställda Vi har ett nära samarbete med våra klienter och har starka referens inom: - Offentlig sektor - Bank & Försäkring - Telekom & Media - Tillverkande industri & Energi - Resebranschen - Detaljhandeln

Please use and refer to source: XLENT Strategy, www.xlent.se/strategy This document provides an outline of a presentation and is incomplete without the accompanying oral commentary and discussion. Vill du veta mer? Tveka inte att kontakta oss: Jakob Palmblad 0736-88 96 65 [email_address] Peter Nordström 0736-88 96 36 [email_address] For an English version, please contact us!

�ݺ�ߣ

Framtidens digitala kundmöte

Recommended

More Related Content

Similar to Framtidens digitala kundmöte (20)

Framtidens digitala kundmöte