Il caso Trentinosociale.it
- 1. Il caso Trentinosociale.it 20 luglio 2009
- 2. ! ai funzionari del Servizio Politiche Sociali e abitative e degli Enti gestori ! ai cittadini ! al privato sociale ! al Gruppo Portale e allUfficio Stampa della PAT che hanno sostenuto e favorito la promozione dellindagine online Ringraziamenti
- 3. Introduzione Il contesto e gli obiettivi Gli utenti I contenuti Conclusioni: risultati raggiunti e sfide Sommario
- 4. Introduzione
- 5. Il contesto e gli obiettivi contenuto utenti contesto
- 6. Come sono stati definiti? ! Interviste ! Focus group ! Affinity diagram Chi 竪 stato coinvolto? ! il Servizio per le Politiche Sociali e Abitative ! gli Enti gestori ! il privato sociale Il contesto e gli obiettivi
- 7. Coinvolgimento degli stakeholders ! informazione sui servizi offerti ! rendicontazione delle attivit svolte ! raccolta di feedback sulla qualit percepita Web canale informativo da/verso gli stakeholders ! integrazione sito/sistema informativo ! Adozione dellapproccio User Centred Design Il contesto e gli obiettivi strategici
- 8. Architettura dellinformazione ! trovabilit delle informazioni ! diversificazione dei contenuti per target dutenza Contenuto ! chiarezza, semplicit, concretezza ! enfasi sulla credibilit del sito ! nuove tipologie di contenuto Il contesto e gli obiettivi di progetto
- 9. Accessibilit ! rispetto della normativa provinciale e nazionale ! adesione al progetto accessibilit della P.A.T. Usabilit ! rispetto linee guida ! verifica in itinere della user experience Il contesto e gli obiettivi di progetto
- 11. Domanda: ! chi sono i futuri utenti del sito? Che et e istruzione hanno? A quali categorie appartengono? ! qual 竪 il loro livello di confidenza tecnologica? Come utilizzano il Web, qual 竪 il loro comportamento online? Metodo: ! questionari online a scelta multiple che hanno coinvolto complessivamente 776 compilatori Gli utenti
- 12. Risultati: ! Appartenenza: il 40% circa dei compilatori era appartenente ai cittadini, il 60% operatori. ! et media: 41 anni ! livello di istruzione: la media complessiva 竪 di quasi 15 anni, corrispondente ad una cultura equivalente al primo biennio dellUniversit ! genere: 49% donne, 33% uomini, 18% non dichiarato ! confidenza tecnologica: luso medio di Internet 竪 di quasi 4 anni Gli utenti
- 13. Gli utenti Cittadini Operatori Interesse saltuario Cittadini potenziali utenti Dipendenti pubblici generici, giornalisti, insegnanti, dipendenti Apss, operatori giuridici. Interesse continuativo Cittadini gi utenti Assistenti sociali, dipendenti di organizzazioni del terzo settore, funzionari amministrativi ed assistenti sociali dipendenti da-gli enti gestori
- 15. Domanda: ! Quali sono i contenuti? Metodo: ! interviste con funzionari del Servizio ! affinity diagram con Enti gestori e con privato sociale ! analisi competitiva ! indagine online (free listing) I contenuti
- 16. I contenuti
- 17. Sorgenti ! i risultati del free-listing (circa 700 items) ! i risultati dell'Affinity Diagram (circa 110 items) ! i risultati dalle interviste (circa 50 voci) ! i contenuti suggeriti dall'analisi comparativa sui portali di sei Regioni italiane Risultato finale ! un elenco di 127 voci a cui abbiamo chiesto di nuovo agli stakeholders di assegnare un livello di importanza (scala Likert da 1 a 7) I contenuti
- 18. I contenuti
- 19. Risultati: I contenuti 1) Assistenza domiciliare integrata per anziani, disabili, minori(120) 5,15 2) Assistenza anziani (modalit, agevolazioni, ecc)(121) 4,98 3) Assistenza sanitaria per anziani e disabili(119) 4,91 4) Guide pratiche all'accesso al servizio: "come fare per (117) 4,81 5) Servizi ai disabili(116) 4,79 6) Servizi agli anziani(116) 4,78 7) Nomi, recapiti ed orari di assistenti sociali e funzionari (117) 4,72 8) Centri socio-occupazionali per disabili(119) 4,71 10) Assistenza domiciliare: sostegno alla persona(121) 4,66 9) Servizi ai minori(116) 4,66 11) Accoglienza famigliare di minori(119) 4,63 12) Servizi ai giovani(115) 4,61 13) Affido famigliare di minori(119) 4,6 14) Disoccupazione e inserimento lavorativo(118) 4,58 15) Centri diurni per adulti e anziani(121) 4,57
- 20. Domanda: ! Come classificare questi contenuti? Secondo quale struttura vanno organizzati? Metodi: ! approccio bottom-up: chiedendo agli utenti di classificare i contenuti (card sorting) ! approccio top-down: tramite linee guida e riferimento a standard I contenuti
- 21. I contenuti
- 22. I contenuti
- 23. I contenuti
- 24. I contenuti ! Famiglia e genitorialit ! Minori e giovani ! Anziani ! Disabilit ! Emarginazione, povert, dipendenze ! Servizi residenziali e semiresidenziali ! Ascolto e sostegno ! Contributi ! Modulistica, indicazioni per l'accesso ai servizi, normativa Criterio di classificazione: tipologia di utenza Criterio di classificazione: tipologia di servizio Criterio di classificazione: tipologia di contenuto
- 25. La voce degli utenti con il primo modello: ! Ho cercato di dividere le varie problematiche inerenti le famiglie, i disabili, i minori, gli anziani. ! Ho cercato di suddividere per fascia di popolazione interessata ai servizi ed alle informazioni indicate. Questo criterio 竪 a mio avviso di facile comprensione e intuitivo. ! Ho cercato di raggruppare i vari servizi per le varie categorie da aiutare ! Ho diviso in base agli argomenti che possono interessare una cerchia di persone con interessi I contenuti
- 26. La voce degli utenti con il secondo modello: ! Ho cercato di dividere le varie problematiche inerenti le famiglie, i disabili, i minori, gli anziani. ! 1) gruppo luoghi di aiuto 2) gruppo parte burocratica 3) gruppo strutture sociali ! gli elementi sono stati catalogati per tipologia di servizio, aiuti-strutture esistenti-informazioni- aiuti a mio avviso di minore importanza I contenuti
- 27. Approccio euristico: lo studio di standard de facto ! siti dedicati ai servizi ai cittadini: ! Direct.gov.uk ! Italia.gov.it ! standard di dominio per la classificazione: ! glossario CISIS ! glossario della Provincia Autonoma di Trento che costituisce un adattamento/evoluzione al contesto trentino. I contenuti
- 28. Approccio euristico: lapproccio a faccette ! categorie standard del CRG (Classification Research Group): schema generale di dodici categorie in grado di fungere da matrice per ricavare ogni sistema di classificazione a faccette particolare. I contenuti
- 29. ! Progettazione con doppio approccio top-down e bottom-up ! Progettazione partecipata con gli utenti, di cui una parte significativa cittadini ! Realizzazione guidata strettamente dagli esiti della progettazione Risultati raggiunti
- 31. ! Presentazione allo IA Summit 2007 ! Pubblicazione del saggio La classificazione fatta dai cittadini. Il caso Trentinosociale.it ! Anticipazione delle Linee guida di progettazione e sviluppo per i siti delle pubbliche amministrazioni Risultati raggiunti
- 32. ! Rafforzamento dellintegrazione fra Trentinosociale.it e sistema informativo socio-assistenziale (metafora delliceberg) ! User Centred Design: non solo in sede di progettazione ma anche nelle prossime fasi del ciclo di vita del progetto, ascoltando i feedback impliciti ed espliciti dei navigatori Sfide