�ݺ�ߣ

Web support:
nechte uživatele ať si
pomohou sami
Vojtěch Kusý
JoomlaDay Prague 2014
1.3.2014

Kdo jsem
●
●
●
●

webový vývojář
doktorand
10 let tvořím weby
7 měsíců Joomla, 7 let Drupal ;-)

Etuda z předávání projektu
You: Hello, how can I help you?
Customer: I can't login to my site.
Y: Are you sure you used the right password?
C: Yes, I'm sure. I saw my colleague do it.
Y: Can you tell me what the password was?
C: Five stars.

Zkoušeli jste si někdy spočítat, kolik času
trávíte supportem? My ano...

A tak jsme začali dělat průzkum, jestli v tom
jsme sami...

Co nás zajímalo (a stále zajímá!)
● Jak ostatní řeší dokumentaci pro klienta,
jakmile je projekt hotov?
● Jak učí klienta systém používat?
● Určitě existuje nějaké schůdné řešení!

Interview
● 30 interviews
○ agentury
○ jednotlivci
○ ostatní

● z celého světa

Výsledky průzkumu
Hypotéza 1
Průzkum ukáže, jak těžké je vytvářet agilní
dokumentaci či manuály pro koncové uživatele.

Výsledky průzkumu
● Všichni dotazovaní vyjádřili frustraci z vytváření a
udržování dokumentace pro koncové uživatele pomocí
jejich aktuálně používaných nástrojů a metod.
● 40% dotazovaných nedělá žádnou dokumentaci a
uživatele odkazují na podporu po telefonu
● Někteří dotazovaní vyjádřili myšlenku mít vlastní
oddělení pro tvorbu dokumentace – ale není na to
rozpočet

Výsledky průzkumu
● ŽÁDNÝ z dotazovaných nezná službu či produkt, se
kterou by byly spokojeni. Používaná řešení jsou
většinou “semi-custom”.
● ŽÁDNÝ z dotazovaných neměl implementovaný nějaký
proces pro tvorbu dokumentace, či zatím neúspěšně
experimentovali s různými postupy.

Výsledky průzkumu
Screenshots:
● 30.8% dotazovaných uvedlo, že používají screenshoty v
dokumentech
● někteří uvedli, že dovolují klientům, aby na dokumentaci
reagovali v komentářích uvnitř dokumentu, např. při
použití Google Docs
● všichni se shodli, že aktualizace dokumentace je
bolestivý proces

Výsledky průzkumu
Screencasts:
● 23.1% - často používané pro předvedení základní práce
s aplikací pro získání celkového náhledu
● zbytek si musí uživatel odvodit sám
● oblíbenější metoda pro koncové uživatele
● přepoužívají se screencasty z jiných zdrojů, pokud je to
možné
● poměrně úspěšná metoda pro klienty a koncové
uživatele, ale náročná pro vývojáře/tvůrce aplikace

Výsledky průzkumu
Workshopy
● jsou používány, když je nutné najednou vyškolit skupinu
lidí
● poměrně bolestivá a drahá metoda, vyžaduje přípravu a
často i čas jednoho vývojáře
● workshopy jsou často následovány podporou po
telefonu

Výsledky průzkumu
Podpora po telefonu
Dotazovaní si byli vědomi ztrátou času při použití této
metody oproti tomu, kdyby měli lepší dokumentaci, ale
protože vytváření dokumentace je pro ně bolestivý
proces, nevadí jim to zas tak moc.

Výsledky průzkumu
Zavedené společnosti
● netuší jak proces zlepšit
● tvorba dokumentace obvykle není součástí rozpočtu na
projekt

Výsledky průzkumu
Support calls
Support chat
Workshops
Web ticketing
Knowledge base
●
●
●

Screencasts
Screenshots
Portály, fóra

Lepší UX

Výsledky průzkumu
Support calls – drahé ~ $12/call
Support chat – vyžaduje zaměstnat osobu, která bude odpovídat – drahé
Workshops – vyžaduje spoustu přípravy – drahé
Web ticketing – osoba,která bude odpovídat – drahé ~ $5/iss
Knowledge base
●
●
●

Screencasts – přepoužívání?,...
Screenshots – nechtějte abych to znovu rozebíral...
Solutions (portály, fóra) – kvalitní obsah, komunita

Lepší UX – nepokryje složitější workflow a komplexní procesy

Jak to řešíme my
Lepší UX
Self-help support
Knowledge base
●
●
●

Screencasts
Screenshots
Solutions (portály, fóra)

UX - Na co se zameřit
●
●
●
●

udělejte si minimalistický průzkum
vezměte jednu věc a tu analyzujte
měřte, analyzujte, neodhadujte
jak?
○
○
○
○

access log
google analytics
heatmap
atd.

Manuály jak je známe
●
●
●

Většinou exportované jako PDF nebo HTML
Málokdy (nikdy) se neaktualizují
Nikdo je nečte ⇒ uživatelé se učí navzájem ⇒ často vede ke zhoršování
procesů, těžko se učí nové, více efektivní cesty

Přesto jsou většinou vyžadovány jako součást projektu
Vše výše vede k frustraci autorů dokumentace

75% nemá se self-help problém

zdroj: Zendesk.com

91% by použilo znalostní bázi

zdroj: Zendesk.com

Portály pro self-help
Vlastnosti
1.
2.
3.
4.
5.

Knowledge base
Efektivní vyhledávání
Kategorizace
Tickety
Interface pro support agenty

Portály pro self-help
●
●
●
●

Zendesk – http://zendesk.com
Desk – http://desk.com
Uservoice – https://uservoice.com
…

Postavte si vlastní
●
●

Portál: Joomla, Drupal, Discourse, …
Fulltextové hledání: Apache SOLR, Elastic Search, ...

Inline Help
●
●
●

WalkMe
Iridize
InlineManual

Open source
1.
2.
3.

Joyride
Bootstrap tour
...

Fakta o dokumentaci
●
●
●
●

Dokumentace se těžko rozpočtuje
Dokumentace se těžko přepoužívá
Dokumentace je časově náročná
Dokumentace je nudná

● Dokumentace je nudná

● Dokumentace je nudná

Fakta o dokumentaci
O dokumentaci jsme toho dnes moc dobrého
něřekli, ale zamysleme se znovu…

Fakta o dokumentaci
Dokumentace je jedna ze součástí
webového vývoje, která dělá naše uživatele
a klienty šťastnými.

Fakta o dokumentaci
Dokumentace je jedna ze součástí
webového vývoje, která dělá naše uživatele
a klienty šťastnými.
Bohužel, současné nástroje jsou nedostačující a
nepomáhají nám, natož našim uživatelům, proto tento
podstatný proces opomíjíme a odsouváme, pojďme to
změnit!

Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami

3
2

1

1. INM Player
2. INM Portal
3. INM Author

1

Shrnutí
●
●
●
●

Zkuste zapracovat na UX
Měřte a analyzujte
Uživatelé chtějí self-service!
Nezapomínejte, že dokumentace je také
součástí procesu!

Díky za pozornost, otázky …?
Vojtěch Kusý
vojta@inlinemanual.com
@wojtha
Joomla plugin již brzy na
https://github.com/InlineManual
Poděkování
●
●

�ݺ�ߣ 3 - by julianlimjl
�ݺ�ߣ 4 - by sethoscope [flickr]

�ݺ�ߣ

Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami

Recommended

More Related Content

Similar to Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami (20)

Web support: nechte uživatele ať si pomohou sami