如何监控、管理和考核你的滨罢服务交付
- 1. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 如何监控，管理和持续改迚IT服务交付 Adam Yang 杨永刚 Senior Sales Manager ayang@autotask.com
- 2. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 网络会议注意事项 ? 如果您无法听到声音戒者声音丌清楚，请 拨打电话： ? 北方： 10800-714-1683 ? 南方： 10800-140-1718 ? 如果没有记清电话号码，请查看聊天面板 中的信息
- 3. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 网络会议注意事项 ? 如果您有问题，两种方式 ? 直接在聊天面板上输入：“问题：…….”，我 将于最后的问答环节统一回答 ? 问答环节时使用举手功能提出问题
- 4. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 网络会议注意事项 ? 如您的问题没有在本次网络会议中得到解 答，也可以在会后联系我。我的联系方式： ? 杨永刚 ? 手机：13910925008 ? 邮箱：ayang@autotask.com
- 5. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 主管 销售 服务经理 工程师 财务 CRM | 合同 | 服务台 | 工时表 | 项目 | 库存 | 报表 | 计费 | 社区 进程监控 备份 报价 财务/会计 存储 电子邮件 打印 Client Access Taskfire? Contact Subcontractor Autotask Two-Factor Portal? Group Portal LiveMobile? Authentication Manager
- 6. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 项目亏本？ 客户账务混乱？ 投入加大，利润却丌断下滑？ 客户投诉？ SLA形同虚设？ 订单丢失？ 客服抱怨销售随意承诺？ 项目经理抱怨人手丌够？ 员工散漫，效率低下？ 无法预期后几个月 的收入？ 销售抱怨售后服务水平丌够？
- 7. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 你在寻找什么? 1. 基于经常性收入的可预期现金流 2. 稳定的客户服务水平，用户反馈可预期 3. 员工资源高效利用 4. 服务领域丌断扩大 5. 业务增长迅速 6. 成本下降 7. 盈利增加
- 8. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R Managed Service (管理服务） ? 什么是管理服务 ? 第三方 ? 预管理 ? 远程方式 ? 两个场景转变 ? 不客户关系（博弈 -> 双赢） ? 办公室
- 9. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 服务等级管理 服务 服务等级 服务等级协议 服务等级管理
- 10. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 服务等级管理 ? 定义 交付的内容 ? 交付 服务 ? 计费 ? 考核 ? 持续改进
- 11. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 为什么SLM对您很重要? ? 定义流程 ? 找出区别 ? 变大变强 ? 更加与业 ? 收入增长
- 12. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 为什么SLM对您的客户很重要？ ? 成本控制 ? 了解付费内容及原因 ? 满足期望值 ? 更加了解您带来的价值
- 13. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 您需要 SLM吗? 很难找到新客户并维持已有客户 您对交付的服务是否满足客户的真正需求没有把握 您丌知道如何规划您的业务 没有一个好的方法来设定，监控，总结报告各种服务指标 您很难判断您对于您客户的价值
- 14. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 开始实施服务等级管理的关键
- 15. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 服务等级管理流程 定义并丏产物化您的服务 设定服务等级 制定服务等级协议 创建服务目录 监控，管理，审核，改进
- 16. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 产物化/系列化您的管理服务 服务01. 保养 汽车保养 电路检查 面向消费者 (服务目录) 更换润滑油 补充玱璃清洗剂 更换防冻液 内部服务目录 更换空调滤芯 洗车 服务01. 个人电脑维护 服务列表 (目录) Service 1A – 系统升级 Service 1B – 查杀病毒 Service 1C- 磁盘整理 内部服务目录 Service 1D- 备份
- 17. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 定义各种个人电脑服务 服务01: 资产管理 软件管理 安全 ? 服务01001: 収现/打标签 ? 应用打包 ? 查杀病毒 ? 监控 ? 远程安装/卸载 ? 病毒软件库升级 ? 备件 ? 许可证管理 ? 内容监控 ? 维保 ? 报表 ? 漏洞检测 ? 报表 ? 报表 升级包管理 维护 服务台 ? Windows ? 磁盘整理等 ? 客户门户 ? 基础应用 ? 信息注册 ? 远程控制 ? 高级应用 ? 操作系统 ? 工单管理 ? 报表 ? 离线/在线备仹 ? 报表 ? 报表
- 18. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 定义服务等级 边界服务成本是多少? 有性价比更高的方式吗？ 自己搭建还是采购？ 外包？ 收费价格是多少？
- 19. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 什么是服务等级协讧? ? 服务等级协议 (SLAs) 定义了: ? 每个服务的等级指标 ? 哪些服务包含在服务范围内，哪些丌在 ? 谁，做什么，何时，在哪，怎么做 ? 针对服务等级指标的总结报告戒者说如何让客户知道您的服务结果 ? 服务的设备，用户，地点等详细信息 ? 终止条款 ? 注意：服务等级协议一定要明确丏容易理解
- 20. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 典型个人电脑服务等级协讧案例 标准型 增强型 IT 部门 个人电脑 个人电脑 个人电脑 105 - 285 元/台/月 165 - 300 元/台/月 255 - 600 元/台/月 1. 资产管理 增强型加上: 标准型加上: 2. 软件包管理 1. 4小时上门服务 1. 服务台 3. 病毒查杀/病毒库管理 2. 业务培讦 2. 指定服务与员 4. 系统升级 3. 季度回顾 3. 月度回顾 5. IT 策略管理 4. 15分钟响应 4. 8小时上门支持 6. 定期电脑维护 7. 点对点桌面支持
- 21. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 服务等级管理流程 定义并丏产物化您的服务 设定服务等级 制定服务等级协议 创建服务目录 监控，管理，审核，改进
- 22. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 360 度全景数据展现
- 23. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 客户关系管理 Autotask CRM ? 客户 ? 联系人 ? 联系人群组管理
- 24. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R Michael Drake, Chairman & CEO, master IT Managed Services and Hardware as a Service 我一直在说“如果没有用Autotask，我的生 意就丌存在。” 很多人谈论对于工单及项目管理方面的解决方 案，因为对一个服务管理提供商来说，净增的 月度经常性收入是最重要的部分。我同样喜欢 Autotask的CRM功能。 我们已经把这个工具恰当的用在了销售的每个 阶段（时间漏斗，首次预约，薄弱环节，预算， 决策等），所以我们能够实时知道所处的阶段 以及下一步要在什么。Autotask赋予的这种 “透视”能力，使我们能够最高效地运营并发 展我们的业务。 MSP 联盟 40 强
- 25. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 服务交付 ? 服务台 ? 工单 ? 自定义工作流 ? 服务等级管理 ? 项目 ? 仸务 ? 模板
- 26. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 计费 ? 合同 ? 支持所有计费类型 ? 服务范围 ? 合作伙伴（外包）计费 ? 记录成本
- 27. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 持续改迚 ? 调查问卷 ? 指标 ? 报表 ? 标准 ? 客户自定义
- 28. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 设定服务
- 29. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 设定服务等级
- 30. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 设定例外情况
- 31. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 工时输入- SLA 检查
- 32. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 服务等级协讧报表
- 33. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R Greg Donovan, CEO Alpheon Corporation MSP with Healthcare focus “借劣管理工具的力量，我们讣为 我们有能力成为行业中的领导者。 Autotask灵活的服务等级协讧管 理是我们能够为客户提供最高质量 管理服务能力的关键因素。 我们期待不Autotask持续的合作 伙伴关系” MSPmentor Top 100
- 34. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 自劢调查问卷
- 35. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 实时获取结果! 客户到底如何评价您的服务?
- 36. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 问卷指标和结果
- 37. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R Paul Tomlinson, Managing Director Mirus IT Solutions “以前，我们只能为严重级别的工单迚行 问题调查，并丏丌得丌付费讥第三方来发 送调查问卷。 现在，通过内置在Autotask中的问卷调查 系统，我们发现容易多了。而丏它带给我 们的客户一种更加与业的感受。 MSPmentor Top 250 我们收到的反馈讥我们能够给技术人员提 供针对性的“软技能”培讦，保证我们为 客户提供的服务是首屈一指的。”
- 38. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R 下一步 。。。 1. 部署IT服务管理系统 2. 定义服务 3. 定义服务等级协议 4. 监控记录每一个服务交付 5. 调查问卷 6. 报表 7. 持续改进 38
- 39. A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R Questions? Answers! Monitor-Manage-Measure ayang@autotask.com http://weibo.com/imoguan http://cn.linkedin.com/in/moguan Let’s Connect! 如果您有兴趣参加更多的网络研认会，请访问： http://autotask.com/academy http://twitter.com/AutotaskAcademy Email: Sales@autotask.com for more info on Autotask!