More Related Content
What's hot (19)
Similar to Khoa Hoc KY NANG CHAM SOC KHACH HANG (20)
More from TR働畛NG O T畉O TON C畉U (20)
Khoa Hoc KY NANG CHAM SOC KHACH HANG
- 1. TR働畛NG O T畉O TON C畉U 畉 畛 Ch動董ng tr狸nh o t畉o K畛 NNG GIAO TI畉P CHM SC KHCH HNG C坦 nh畛ng kh叩ch hng t畛t c担ng ty b畛 m畉t m Gi叩m 畛c kh担ng bi畉t, ch畛 c坦 nh畛ng nh但n vi棚n giao ti畉p th動畛ng xuy棚n v畛i kh叩ch hng bi畉t r探 m th担i. John Kerry M畛C TIU Kh坦a h畛c o t畉o v b畛i d動畛ng cho H畛c vi棚n nh畛ng ki畉n th畛c, k畛 nng v ngh畛 thu畉t chuy棚n s但u trong giao ti 畉p v畛i kh叩ch hng c滴ng nh動 n但ng cao kh畉 nng marketing, ti畉p th畛 c叩c s畉n ph畉m v d畛ch v畛 c畛a Co但ng Ty. Ngo i ra kh坦a h畛c c滴ng i s但u vo vi畛c ph但n t鱈ch, nghi棚n c畛u t但m l箪 kh叩ch hng 畛 h畛c vi棚n c坦 c叩i nh狸n chuy棚n nghi 畛p v畛 b畉n ch畉t v t畉m quan tr畛ng c畛a ph畛c v畛 kh叩ch t畛 坦 h畛c vi 棚n x但y d畛ng k畉 ho畉ch hnh 畛ng c滴ng nh動 r竪n luy畛n n但ng cao k畛 nng chm s坦c, th畛a m 達n nhu c畉u kh叩ch hng, ngh畛 thu畉t l担i k辿o kh叩ch hng, gi畛 kh叩ch hng hi畛n t畉i v ginh l畉i kh叩ch hng 達 m畉t tr動畛c 但y nh畉m c畛ng c畛, x但y d畛ng h狸nh 畉nh t畛t 畉p v gi畛 v畛ng l畛i th畉 c畉nh tranh c畛a C担 ng Ty tr棚n th畛 tr動畛ng. 畉c bi畛t trong ch動董ng tr狸nh o t畉o s畉 t但p trung gi畉i quy畉t c叩c t 狸nh hu畛ng trong giao ti畉p v chm s坦c kh叩ch hng do h畛c vi棚n 動a ra, v c叩c h畛c vi棚n s畉 gi畉i quy畉t c叩c t狸nh hu畛ng th畛c t畉 ny theo nh坦m d動畛i s畛 h動畛ng d畉n c畛a gi叩o vi棚n. Sau kh坦a h畛c, h畛c vi棚n s畉: C坦 畉y 畛 k畛 nng v ngh畛 thu畉t giao ti畉p, ph畛c v畛 v chm s坦c kh叩ch hng. Hi畛u 動畛c b畉n ch畉t c畛a ho畉t 畛ng b叩n h ng v cung c畉p d畛ch v畛, c叩c c叩ch th畛c th畛a m達n nhu c畉u c畛a kh叩ch hng 畉n giao d畛ch. H畛c vi棚n 動畛c n但ng cao k畛 nng b叩n h ng (k畛 nng giao ti畉p, k畛 nng x叩c 畛nh nhu c畉u c畛a kh叩ch hng, k畛 nng bi畛u l畛 s畛 s畉n s ng ph畛c v畛, 畛ng x畛 v畛i c叩c t畛 ch畛i mua h ng, c叩ch th畛c chm s坦c kh叩ch hng, t畉o l畉p v c畛ng c畛 quan h畛 v畛i kh叩ch h ng); 畛I T働畛NG H畛c vi棚n l c叩c c叩n b畛, c担ng nh但n vi棚n c畛a c叩c ph嘆ng ban th動畛ng xuy棚n giao d畛ch v畛i kh叩ch hng t畉i C担ng Ty v nh畛ng h畛c vi棚n c坦 nhu c畉u, quan t但m 畉n kh坦a h畛c. ThS. Tr畉n Vn H動ng 0983 337 536 Traininglobal@yahoo.com
- 2. PH働NG PHP: Qu叩 tr狸nh d畉y v h畛c t畉i Tr動畛ng l qu叩 tr狸nh trao 畛i ki畉n th畛c, r竪n luy畛n c叩c k畛 nng ph但n t鱈ch, gi畉i quy畉t v畉n 畛 v trao 畛i th担ng tin a chi畛u, ph叩t huy t畛i a t鱈nh ch畛 畛ng c畛a h畛c vi棚n. Kh坦a h畛c ch炭 tr畛ng hu畉n luy畛n k畛 nng th畛c hnh v b畛i d動畛ng ki畉n th畛c chuy棚n s但u nh畉m 畛ng d畛ng vo c担ng vi畛c ang lm, khuy畉n kh鱈ch h畛c vi棚n mang 畉n l畛p nh畛ng t狸nh hu畛ng th畛c t畉 g畉p ph畉i t畉i doanh nghi畛p 畛 l m bi h畛c nghi棚n c畛u v s畛 d畛ng nh動 c叩c v鱈 d畛 minh h畛a s畛ng 畛ng. H畛c vi 棚n l Trung t但m L箪 thuy畉t l N畛n t畉ng Th畉o lu畉n l ph動董ng c叩ch t狸m ra Gi畉i ph叩p cho c叩c t狸nh hu畛ng. C叩c t狸nh hu畛ng do H畛c vi棚n mang t畛i 動畛c 畉c bi畛t quan t但m. V畛i vai tr嘆 l ng動畛i d畉n d畉t v h畛 tr畛, gi畉ng vi棚n s畉 v畉n d畛ng ph動董ng ph叩p h畛c t動董ng t叩c 畛 h畛c vi棚n ch畛 畛ng ti畉p nh畉n k畛 nng m畛i, th担ng qua nh畛ng ho畉t 畛ng h畛c t畉p nh動 Th畉o lu畉n m畛 (Open discussion); Nghi 棚n c畛u t狸nh hu畛ng (Case study); Bi t畉p t畛 叩nh gi叩 (Self-assessment); Di畛n vai (Role play); Th畛 thu畉t n 達o c担ng (Brain storming); Thuy畉t gi畉ng ng畉n (Mini-lecture); Tr嘆 ch董i h畛c t畉p (Game), .v.v...C叩c b i t畉p 畛ng d畛ng l nh畛ng g畛i 箪 畛 h畛c vi棚n x但y d畛ng k畉 ho畉ch hnh 畛ng c叩 nh但n 畛 叩p d畛ng t畉i doanh nghi畛p c畛a m狸nh sau kh坦a h畛c. 嘆i h畛i h畛c vi棚n nghi棚m t炭c, t鱈ch c畛c v tham gia 畛u 畉n c叩c bu畛i h畛c tr棚n l畛p. Ban t畛 ch畛c kh坦a h畛c v h畛c vi棚n th畛c hi畛n 叩nh gi叩 hng ngy v 叩nh gi叩 cu畛i kh坦a, k畉t qu畉 s畉 g畛i 畉n Ph嘆ng Nh但n s畛 /o t畉o c畛a c担ng ty. I畛U KI畛N H畛C T畉P H畛c t畉i 70 72 Nguy畛n Vn Tr畛i, Q. Ph炭 Nhu畉n (H畛i tr動畛ng nh Vn H坦a Ph炭 Nhu 畉n). M担i tr動畛ng h畛c t畉p chuy棚n nghi畛p, s畛 l動畛ng h畛c vi棚n gi畛i h畉n. Ph嘆ng h畛c 畉m b畉o r畛ng, 畛 di畛n t鱈ch h畛c t畉p cho h畛c vi 棚n; Ph嘆ng h畛c 畉m b畉o kh担ng b畛 畉nh h動畛ng b畛i ti畉ng 畛n ho畉c c叩c y畉u t畛 g但y nhi畛u kh叩c 畉nh h 動畛ng t畛i qu叩 tr狸nh h畛c t畉p c畛a h畛c vi棚n, 動畛c trang b畛 H畛 th畛ng m叩y l畉nh, H畛 th畛ng chi畉u s叩ng, H畛 th畛ng 但m thanh 畉m b畉o m担i tr動畛ng thu畉n l畛i cho h畛c vi 棚n tham gia c叩c ho畉t 畛ng h畛c t畉p. Trang b畛 畉y 畛 c叩c ph動董ng ti畛n h畛 tr畛 h畛c t畉p: M叩y Laptop; M叩y chi畉u (Projector); M n h狸nh; Flip chart; B炭t vi 畉t b畉ng; Micro TI LI畛U Gi叩o tr狸nh h畛c ch鱈nh th畛c 動畛c ph叩t mi畛n ph鱈 v k竪m nhi畛u ti畛n 鱈ch kh叩c. Gi叩o tr 狸nh h畛c g畛m ti li畛u, CD,. v.v.. H畛 th畛ng gi叩o tr狸nh, bi gi畉ng 動畛c c畉p nh畉t ki畉n th畛c ti棚n ti畉n v 動畛c th畉m 畛nh b畛i 畛i ng滴 gi叩o s動 v c叩c chuy棚n gia uy t鱈 n c畛a Tr動畛ng. ThS. Tr畉n Vn H動ng 0983 337 536 Traininglobal@yahoo.com
- 3. TH畛I GIAN Kh坦a h畛c g畛m 4 bu畛i h畛c, m畛i tu畉n h畛c 2 bu畛i t畛i vo c叩c ngy Th畛 3 va Th畛 5 t畛 18h00, 21h00. L畛p Khai gi畉ng vo l炭c 18h00 ngy 16/09/2010 CH畛NG CH畛 K畉t th炭c kh坦a h畛c nh畛ng h畛c vi 棚n 畉t y棚u c畉u s畉 動畛c TR働畛NG O T畉O TON C畉U c畉p Ch畛ng Ch畛 T畛t Nghi畛p, c坦 gi叩 tr畛 tr 棚n Ton Qu畛c. SAU KHA H畛C H畛c vi棚n 動畛c c畉p th畉 gi畉m gi叩 5% cho c叩c kh坦a h畛c ti畉p theo. H畛c vi棚n l thnh vi棚n c但u l畉c b畛 Qu畉n L箪, Manager Club c畛a Tr動畛ng. Di畛n n Manager Club l c董 h畛i 畛 c叩c nh qu畉n l箪 chia s畉 v th畉o lu畉n nh畛ng kinh nghi畛m, thnh c担ng, th畉t b畉i, li棚n k畉t, chia s畉 箪 t動畛ng, c董 h畛i kinh doanh v nh畛ng v畉n 畛 quan tr畛ng c畛a ho畉t 畛ng qu畉n l箪 i畛u h nh. 動畛c tham d畛 c叩c cu畛c h畛i th畉o khoa h畛c trong n 動畛c v qu畛c t畉 do Tr動畛ng t畛 ch畛c. Th担ng qua email, h畛c vi棚n 動畛c nh畉n c叩c bi vi畉t, nghi棚n c畛u chuy棚n s但u, E Books, ti li畛u khoa h畛c v畛 qu畉n l箪 i畛u h nh hng tu畉n. 動畛c c叩c gi畉ng vi棚n, chuy棚n gia t動 v畉n th動畛ng xuy棚n trong ho畉t 畛ng i畛u hnh. ThS. Tr畉n Vn H動ng 0983 337 536 Traininglobal@yahoo.com
- 4. N畛I DUNG CHI TI畉T KHA H畛C : Th畛i L動畛ng N畛i Dung Nh畛ng k畛 nng giao ti畉p v畛i kh叩ch h ng. C叩c k畛 nng giao ti畉p x達 h畛i K畛 nng cho h畛i K畛 nng t畛 gi畛i thi畛u m 狸nh cho kh叩ch hng v gi 畛i thi畛u kh叩ch hng K畛 nng b畉t tay; s畛 d畛ng danh thi畉p K畛 nng g畛i i畛n tho畉i C叩c k畛 nng giao ti畉p x達 giao kh叩c 4 bu畛i K畛 nng ti畉p x炭c kh叩ch h ng. K畛 nng l畉ng nghe, t狸m hi畛u nhu c畉u. K畛 nng d湛ng l畛i n坦i gi畉i quy畉t v畉n 畛. K畛 nng tr畉 l畛i c叩c c但u h畛i c畛a kh叩ch h ng K畛 nng gi畉i 叩p c叩c th畉c m畉c v khi畉u n畉i c畛a kh叩ch hng K畛 nng 畉t c但u h畛i trong giao ti畉p v畛i kh叩ch h ng K畛 nng thuy畉t ph畛c kh叩ch h ng s畛 d畛ng d畛ch v畛 c畛a m 狸nh K畛 nng gi畛i thi畛u d畛ch v畛 c畛a c担ng ty K畛 nng thuy畉t ph畛c kh叩ch h ng v畛 ch畉t l動畛ng c畛a d畛ch v畛 K畛 nng tuy畉t ph畛c kh叩ch h ng s畛 d畛ng d畛ch v畛 c畛a b畉n t畛t h 董n c畛a 畛i th畛 c畉nh tranh Th畛c hnh c叩c k畛 nng ny trong t狸nh hu畛ng giao ti畉p v畛i kh叩ch h ng (h畛c vi棚n s畉 xem video clip trong 坦 c坦 th 畛 hi畛n c叩c k畛 nng giao ti畉p v畛i kh叩ch hng) Kh叩ch hng v s畛 th畛a m達n kh叩ch hng trong kinh doanh - Kh叩i ni畛m v畛 kh叩ch hng v b叩n hng. - Ba tr畛 c畛t th畛a m達n kh叩ch hng trong ho 畉t 畛ng C担ng Ty. - Ba y畉u t畛 c畛a d畛ch v畛 ng但n h ng hon h畉o. T但m l箪 kh叩ch hng khi 畉n giao d畛ch v畛i Cty - T狸m hi畛u t但m l箪 KH l t狸m hi畛u nh畛ng g狸? - Ph動董ng ph叩p nh畉n di畛n t但m l箪 KH. - 叩nh gi叩 c叩c nh畉n th畛c d畛ch v畛 c畛a Kh叩ch h ng. - C叩ch g但y thi畛n c畉m v t畉o 畛ng c董 s畛 d畛ng d畛ch v畛 c畛a CTy. Chm S坦c Kh叩ch Hng & D 畛ch V畛 Kh叩ch Hng - Nguy棚n t畉c gi畛 kh叩ch hng - Th畉 no l m畛t l畛i h畛a - X但y d畛ng qu畛 th畛i gian th鱈ch h畛p 畛 g畉p kh叩ch h ng - Gi畉i quy畉t s畛 ch畛 畛i c畛a kh叩ch h ng - B畉o m畉t - Quan h畛 v畛i kh叩ch hng nh動 th畉 no l t畛t Chm s坦c kh叩ch hng: - T畉m Quan Tr畛ng C畛a Vi畛c Chm S 坦c Kh叩ch Hng - C叩c p L畛c Chm S坦c Kh叩ch Hng - V狸 sao nhi畛u c担ng ty c嘆n ch畉m trong vi畛c th畛c hi畛n ch 動董ng tr狸nh chm s坦c kh叩ch hng ThS. Tr畉n Vn H動ng 0983 337 536 Traininglobal@yahoo.com
- 5. - Chm s坦c kh叩ch hng l g 狸? - 畛 kh叩ch hng 畉u ti棚n kh担ng l kh叩ch hng cu 畛i c湛ng. - D畛ch v畛 h畉u m達i. - X但y d畛ng chu畛i kh叩ch hng trung thnh. Kinh nghi畛m v畛 vi畛c gi畛 kh叩ch h ng, ginh l畉i nh畛ng kh叩ch hng 達 m畉t v lm th畛a m達n kh叩ch hng trong ho畉t 畛ng kinh doanh ng但n h ng c畉nh tranh hi畛n nay. BAN GI畉NG HU畉N Kh坦a h畛c 動畛c th畛c hi畛n v畛i s畛 tham gia gi畉ng d畉y c畛a 畛i ng滴 gi畉ng vi 棚n giu kinh nghi畛m th畛c ti畛n, h畉u h畉t 達 t畛t nghi畛p t畉i c叩c tr動畛ng 畉i h畛c v h畛c Tr動畛ng l畛n tr棚n th畉 gi畛i v 達 t畛ng c坦 kinh nghi畛m qu畉n l箪 t畉i c叩c t畉p o n, c担ng ty l畛n 畛 Vi畛t Nam v Qu畛c t畉 s畉 mang 畉n cho c叩c h畛c vi 棚n nhi畛u c董 h畛i h畛c h畛i, n但ng cao ki畉n th畛c th畛c t畉 畛 叩p d畛ng vo c担ng vi畛c c畛a m狸nh. Ti畉n s挑 V滴 Th畛 Ph動畛ng T畛t Nghi畛p Ti畉n s挑 畉i H畛c T畛ng H畛p Lomonosov Moscow, C畛ng H 嘆a Li棚n Bang Nga. Gi畉ng vi棚n 畉i H畛c Kinh T畉 TP.HCM. Chuy 棚n gia Th動董ng L動畛ng, m Ph叩n v B叩n Hng hng 畉u t畉i TP.HCM. H畛C PH - H畛c ph鱈 tr畛n kh坦a cho 1 h畛c vi棚n l 1.000.000 . - Tr動畛ng c坦 c叩c ch鱈nh s叩ch 動u 達i nh動 sau: - Gi畉m 10% H畛c ph鱈 cho Sinh vi 棚n. - N畉u ng k箪 2 h畛c vi棚n tr畛 l棚n gi畉m 10%; ng k箪 4 h畛c vi棚n tr畛 l棚n gi畉m 15%. ng k箪 8 H畛c vi棚n tr畛 l棚n gi畉m 20%. ng k箪 10 H畛c vi棚n tr畛 l棚n gi畉m 25%. Xin vui l嘆ng ng k箪 theo 畛a ch畛 sau: TR働畛NG O T畉O TON C畉U 70-72 Nguy畛n Vn Tr畛i, P. 8, Q. Ph炭 Nhu畉n, TPHCM i畛n tho畉i: 08- 3845 7126 (g畉p Ch畛 Ly); Fax: 08 - 3845 7128. Website: www.globaltraining.edu.vn - Email: Traininglobal@yahoo.com, Glotraining@yahoo.com Th畉c s挑 Tr畉n Vn H動ng Gi叩m 畛c o T畉o T動 v畉n tr畛c ti畉p Tel: 0983 337 536; Email: hungtranvan80@yahoo.com; ThS. Tr畉n Vn H動ng 0983 337 536 Traininglobal@yahoo.com