More Related Content
Similar to LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TANJUNG (1).docx (20)
Recently uploaded (20)
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TANJUNG (1).docx
- 1. LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TANJUNG TAHUN 2023
- 2. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyrakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat perorangan, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyrakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya dan dalam kerjanya dalam rangka mewujudkan Indonesia sehat. Dalam menyelenggarakan sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama yang paling dekat dengan masyarakat, hendaknya puskesmas dapat memberikan kenyamanan dan kemudahan kepada masyrakat dalam berobat, sehingga taraf kesehatan masyrakat dapat meningkat. Untuk itu diperlukan upaya perbaikan dan pengembangan dari setiap sarana dan prasarana serta pelayanan puskesmas guna meningkatkan kenyamanan bagi masyarakat dalam berobat di Puskesmas (Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2014). Pasien merupakan konsumen utama dalam suatu Puskesmas. Menurut Jamal dan Naser (2002) dalam Delafrooz et al (2013) kepuasan konsumen merupakan faktor kunci bagi konsumen untuk melakukan pembelian di masa yang akan datang, konsumen yang puas akan menceritakan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian kepada orang lain. Hal ini berarti kepuasan pasien merupakan hal yang penting dalam suatu Puskesmas. Akan tetapi kualitas dan nilai pelanggan pada umumya belum sepenuhnya diperhatikan oleh pihak puskesmas, sedangkan pemberian kualitas dan nilai jasa yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan pemasaran jasa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan/pasien (Azrul Azwar, 1996). Di Indonesia, ketidakpuasan pasien sering terjadi di pusat pelayanan kesehatan karena berbagai faktor, seperti waktu tunggu yang lama di instalasi rawat jalan, administrasi yang rumit, pelayanan keperawatan yang kurang memuaskan, dan kehadiran dokter yang tidak tepat waktu. Kepuasan masyarakat atau istilahnya public satisfaction adalah sebuah upaya untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat, memenuhi atau melebihi kriteria yang ditentukan
- 3. oleh masyarakat. Oleh sebab itu pelayanan kesehatan yang baik. memiliki peranan penting untuk memberikan kepuasan terhadap pasien. Pelayanan yang berkualitas adalah harapan pelanggan/pasien untuk tetap memilih suatu tempat pelayanan medis (klinik, Rumah Sakit, Balai Pengobatan, puskesmas dan sebagainya) untuk kebutuhan layanan medis. Aspek kualitas dan nilai pelayanan harus dilihat dari dua sisi, yaitu dari sisi petugas dan dari sisi pasien. Dari sisi petugas, kualitas pelayanan berarti keleluasaan dalam melakukan tindakan yang tepat untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien sesuai dengan standar teknis yang berlaku. Dari sisi pasien, Pelayanan kesehatan dianggap berkualitas jika sesuai dengan harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Tanjung. Berdasarkan latar belakang dan pentingnya kepuasan pasien dalam suatu institusi penyedia layanan kesehatan maka penyusun memilih judul "Survei Kepuasan Pelayanan Kesehatan Puskesmas Tanjung Bunguran Timur Laut Tahun 2023" B. Tujuan 1. Tujuan Umum Tujuan di laksanakan survei kepuasan pelanggan yaitu untuk mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah di berikan oleh puskesmas tanjung dan dapat sebagai pedoman dalam membuat perencanaan puskesmas tanjung. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui tingkat survei kepuasan masyarakat yang di capai oleh puskesmas tanjung. b. Mengidentifikasi masalah keluhan dan saran pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas tanjung. c. Menindaklanjuti masalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas tanjung. d. Merencanakan kegiatan yang dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di puskesmas tanjung.
- 4. C. Ruang Lingkup Kegiatan Sasaran survei kepuasan masyarakat adalah masyarakat Kecamatan Bunguran Timur Laut yang memanfaatkan pelayanan kesehatan yaitu Puskesmas Tanjung dengan mengacu pada 9 Indikator pelayanan public berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana pengaturan Menteri PAN Ndan RB Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. D. Manfaat Manfaat pelaksanaan survei kepuasan masyarakat di Puskesmas Tanjung yaitu : 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing- masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanjung. 2. Diketahui tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanjung. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan dalam upaya perbaikan pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanjung. 4. Diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan bagi masyarakat di wilayah Kecamatan Bunguran Timur Laut.
- 5. BAB II GAMBARAN UMUM A. Instrumen Kuesioner Survei kepuasan masyarakat tahun 2023 yang di laksanakan oleh Puskesmas Tanjung dengan mengacu pada indikator pelayanan publik berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah di tetapkan dalam peraturan Menteri PAN dab RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat unit penyelanggaraan pelayanan publik adalah sebagai berikut 1. Persyaratan Syarat yang harus di penuhi dalam pengurusan suatau jenis pelayanan, baik persyaratan tekhnis maupun administratif. 2. Prosedur Tata cara pelayanan yang di bakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu Penyelesaian Jangka waktu yang di perlukan u ntuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/ Tarif Ongkos yang di kenakan kepada penerima pelayanan dalam mengurus dan memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya di tetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Hasil pelayanan yang di berikan dan di terima sesuai dengan ketentuan yang telah di tetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kemampuan yang harus di miliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Prilaku Pelaksana Sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 9. Sarana dan Prasarana
- 6. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat di pakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. B. Lokasi Dan Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data di lakukan di dalam gedung puskesmas ketika pasien berobat ke puskesmas. Waktu pelaksanaan yaitu dari bulan Januari sampai dengan Juni 2023. C. Penetapan Populasi dan Sampel Populasi adalah semua pasien yang berobat ke Puskesmas Tanjung. Dengan Populasi sebesar 5.284 jiwa. Sampel survei di tentukan dengan melihat tabel sampel Morgan dan Krejce yang terdapat di lampiran II Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusuran Survei Kepuasan Masyarakat. Maka Jumlah sampel yang di peroleh yaitu 180 sampel. D. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data di lakukan dengan metode wawancara secara langsung dengan panduan kuesioner yang terdapat di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusuran Survei Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari 9 unsur pertanyaan. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling yaitu setiap pasien yang di temui dan bersedia mengisi kuesioner. E. Pengolahan Data Pengolahan data di lakukan di bulan Juni 2023 menggunakan komputer dengan program excel dan SPSS serta di sajikan dalam bentuk tabel dan grafik. Setiap unsur terdapat pilihan jawaban tidak sesuai, kurang sesuai, sesuai dan sangat sesuai. Tidak sesuai di beri nilai 1, kurang sesuai di beri nilai 2, sesuai di beri nilai 3 dan sangat sesuai di beri nilai 4.
- 7. BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT A. Gambaran Umum Responden Grafik 1. Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2023 B e r d asarkan diagram dan tabel di atas dapat disimpulkan survei ini palingbanyak diikuti oleh perempuan yaitu sebanyak 112 orang (62,2%). Grafik 2. Persentase Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Tahun 2023 37.8% 62.2% Jenis Kelamin laki-laki perempuan 23.3% 21.1% 42.2% 13.4% Tingkat Pendidikan SD/ Sederajat SMP/ Sederajat SMA/ Sederajat Perguruan Tinggi Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki-laki 68 37,8 % Perempuan 112 62,2 % Total 180 100 %
- 8. Pendidikan Jumlah Persentase (%) SD/ Sederajat 42 23,3 % SMP/ Sederajat 38 21,1 % SMA/ Sederajat 76 42,2 % Perguruan Tinggi 24 13,4% Berdasarkan diagram dan tabel didapatkan responden dengan pendidikan terakhir SD berjumlah 42 orang (23,3%), responden dengan pendidikan terakhir SMP sebanyak 38 orang (21,1%), responden dengan pendidikan terakhir SMA sebanyak 76 orang (42,2%), responden dengan pendidikan terakhir perguruan tinggi sebanyak 24 orang(13,4%). Grafik 3. Persentase Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan Tahun 2023. 48.80% 19.40% 12.20% 6.70% 2.80% 4.50% 5.60% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% Tingkat Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase (%) IRT 88 48.9 % Wiraswasta 35 19.4 % Petani 22 12.2 % Pelajar 12 6.7 % Karyawan 5 2.8 % Nelayan 8 4.5 % PNS 10 5.6 %
- 9. Distribusi Jenis Layanan Kesehatan 4,4% 95,6% BPJS Non-BPJS Berdasarkan diagram dan tabel di atas pekerjaan terbanyak responden adalah ibu rumah tangga yaitu sebanyak 63 responden (35.0%). Pekerjaan lainnya responden terdiri dari 2 responden (1.1%). Grafik 4. Persentase Responden berdasarkan Kepersertaan Tahun 2023 Berdasarkan gambar di atas didapatkan bahwa responden yang menerima pelayanan terbanyak adalah dengan pelayanan BPJS/KIS sebanyak 172 orang (95,6%), sedangkan pelayanan Non- BPJS/Umum sebanyak 8 orang (4,4%). B. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tabel 1. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tanjung Tahun 2023 Layanan Jumlah Persentase (%) BPJS/KIS 172 96,9 % Non-BPJS/Umum 8 3,1 %
- 10. UNSUR PELAYANAN RESPON NILAI UNSUR U1 Tidak Sesuai 1 Kurang Sesuai 2 Sesuai 3 Sangat Sesuai 4 U2 Tidak Mudah 1 Kurang Mudah 2 Mudah 3 Sangat Mudah 4 U3 Tidak Cepat 1 Kurang Cepat 2 Cepat 3 Sangat Cepat 4 U4 Sangat Mahal 1 Cukup Mahal 2 Murah 3 Gratis 4 U5 Tidak Sesuai 1 Kurang Sesuai 2 Sesuai 3 Sangat Sesuai 4 U6 Tidak Kompeten 1 Kurang Kompeten 2 Kompetensi Pelaksana 3 Sangat Kompeten 4 U7 Tidak sopan dan ramah 1 Kurang sopan dan ramah 2 Sopan dan ramah 3 Sangat sopan dan ramah 4 U8 Buruk 1 Cukup Mahal 2 Baik 3 Sangat Baik 4 U9 Tidak Ada 1 Ada tetapi tidak berfungsi 2 Berfungsi kurang maksimal 3 Dikelola dengan baik 4 Hasil penghitungan nilai dari setiap unsur dengan jumlah responden (JR) beserta presentasenya (P) sebagai berikut. Berdasarkan data dari tabel menunjukkan pada indikator U1 responden yang menjawab dengan nilai 1 adalah 0 orang (0%), dengan nilai 2 adalah 2 orang (1%), dengan nilai 3 adalah 140 orang (78%), dan dengan nilai 4 adalah 38 orang (21%). Kemudian indikator U2 responden yang menjawab dengan nilai 1 adalah 0 orang (0%), dengan nilai 2 adalah 2 orang (1%), dengan nilai 3 adalah 146 orang (81%), dan dengan nilai 4 adalah 32 orang (18%). Nilai Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 JR P(%) JR P(%) JR P(%) JR P(%) JR P(%) JR P(%) JR P(%) JR P(%) JR P(%) 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 10 6 2 2 1 2 1 4 2 0 0 4 2 2 1 1 0 0 0 8 4 3 140 78 146 81 148 82 5 3 153 86 141 78 137 77 128 71 42 23 4 38 21 32 18 28 16 175 97 22 12 37 21 42 23 52 29 120 67 Jumlah 180 100 180 100 180 100 180 100 180 100 180 100 180 100 180 100 180 100
- 11. Pada indikator U3 responden yang menjawab dengan nilai 1 adalah 0 orang (0%), dengan nilai 2 adalah 4 orang (2%), dengan nilai 3 adalah 148 orang (82%), dan dengan nilai 4 adalah 28 orang (16%). Pada indikator U4 responden yang menjawab dengan nilai 1 adalah 0 orang (0%), dengan nilai 2 adalah 0 orang (0%), dengan nilai 3 adalah 5 orang (3%), dan dengan nilai 4 adalah 175 orang (97%). Pada indikator U5 responden yang menjawab dengan nilai 1 adalah 0 orang (0%), dengan nilai 2 adalah 4 orang (2%), dengan nilai 3 adalah 153 orang (86%), dan dengan nilai 4 adalah 22 orang (12%). Pada indikator U6 responden yang menjawab dengan nilai 1 adalah 0 orang (0%), dengan nilai 2 adalah 2 orang (1%), dengan nilai 3 adalah 141 orang (78%), dan dengan nilai 4 adalah 37 orang (21%). Pada indikator U7 responden yang menjawab dengan nilai 1 adalah 0 orang (0%), dengan nilai 2 adalah 1 orang (0%), dengan nilai 3 adalah 137 orang (77%), dan dengan nilai 4 adalah 42 orang (23%). Pada indikator U8 responden yang menjawab dengan nilai 1 adalah 0 orang (0%), dengan nilai 2 adalah 0 orang (0%), dengan nilai 3 adalah 128 orang (71%), dan dengan nilai 4 adalah 52 orang (29%). Pada indikator U9 responden yang menjawab dengan nilai 1 adalah 10 orang (6%), dengan nilai 2 adalah 8 orang (4%), dengan nilai 3 adalah 42 orang (23%), dan dengan nilai 4 adalah 120 orang (67%). Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata- rata (NRR) dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 untuk sembilan unsur pelayanan adalahsebagaimana tabel berikut. Unsur pelayanan Kategori Unsur Nilai NRR NRR tertimbang U1 Persyaratan 576 3,2 0,352 U2 Prosedur 570 3,16 0,3476 U3 Waktu Pelayanan 564 3,13 0,3443 U4 Biaya/tarif 715 3,97 0,4367 U5 Produk Layanan 556 3,08 0,3388 U6 Kompetensi Pelaksana 575 3,19 0,3509 U7 Perilaku Pelaksana 581 3,22 0,3542 U8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 592 3,28 0,3608 U9 Sarana dan Prasarana 632 3,51 0,3861 Nilai Indeks Komposit 3,8638 IKM Unit Pelayanan 96,5971
- 12. Berdasarkan data dari tabel menunjukkan pada indikator U1 dengan kategori Persyaratan, total nilai adalah 576 dengan nilai rata-rata 3,2 dan NRR tertimbang 0,352. Indikator U2 dengan kategori Prosedur, total nilai adalah 570 dengan nilai rata-rata 3,16 dan NRR tertimbang 0,3476. Indikator U3 dengan kategori Waktu Pelayanan, total nilai adalah 564 dengan nilai rata-rata 3,13 dan NRR tertimbang 0,3443. Indikator U4 dengan kategori Biaya/tarif total nilai adalah 715 dengan nilai rata-rata 3,97 dan NRR tertimbang 0,4367. Indikator U5 dengan kategori Produk Layanan, total nilai adalah 556 dengan nilai rata-rata 3,08 dan NRR tertimbang 0,3388. Indikator U6 dengan kategori Kompetensi Pelaksana, total nilai adalah 575 dengan nilai rata-rata 3,19 dan NRR tertimbang 0,3509. Indikator U7 dengan kategori Perilaku Pelaksana, total nilai adalah 581 dengan nilai rata-rata 3,22 dan NRR tertimbang 0,3542. Indikator U8 dengan kategori Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, total nilai adalah 592 dengan nilai rata-rata 3,28 dan NRR tertimbang 0,3608. Indikator U9 dengan kategori Sarana dan Prasarana, total nilai adalah 632 dengan nilai rata-rata 3,51 dan NRR tertimbang 0,3861. Sedangkan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) merupakan jumlah nilai jumlah indeks komposit (3,8638) dikalikan dengan konversikan nilai dasar (25) dan didapatkan nilai interval konversi adalah 96,5971.