Mobile Retail Experience - Doxa Group
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Seminario Mobile Engagement in Store Milano, 11 luglio 2017 - Guido Argieri
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Mobile Retail Experience - Doxa Group
- 3. I 3 assi della Retail Experience Empatia Spinta commercialeRetail Execution
- 4. Retail Execution Ad esempio nel 35% dei punti vendita le promo non sono esposte correttamente campagne promo non installate o esposte male prodotti esauriti o posizionati in modo errato prezzi non aggiornati Cosa avviene realmente nei punti vendita?
- 5. Ad esempio l 11% dei punti vendita ha qualche criticit sul livello di pulizia percepito dai clienti pulizia ordine buchi espositivi Retail Execution I punti vendita sono ben tenuti, le linee guida sono rispettate?
- 6. Empatia Ad esempio nel 25% dei casi al cliente che entra nel punto vendita non viene rivolto alcun sorriso saluta e sorride fa vivere unexperience positiva al cliente mette a proprio agio i clienti Il personale instaura una relazione empatica con i clienti?
- 7. Spinta commerciale Ad esempio nel 43% dei casi nel momento del congedo l'addetto non saluta in maniera proattiva (i.e. fornendo un motivo per tornare) fa upselling o crossellingfa domande per capire i bisogni di clienti trasmette entusiasmo nello storytelling del brand Il personale 竪 proattivo e va oltre la singola vendita?
- 8. Retail Experience: gli strumenti per analizzarla
- 9. 9 Il Mystery Shopping 竪 un potente strumento per capire cosa effettivamente succede nei punti vendita e online: verificando se il servizio che si d al cliente 竪 quello che gli si vorrebbe dare identificando le leve da azionare per migliorare la relazione con il cliente verificando la coerenza del servizio offerto nei diversi canali Il Mystery Shopping 竪 una metodologia basata sullOSSERVAZIONE DEI FATTI Il Mystery Shopping
- 10. 10 EXPLORE ASK CHOOSE PAY HELP - In store - Online - App - In store - Online - Social media - Call center - Desk (in store) - Dpt. sales rep - Online - In store - Online - App - In store - Online - App Come? Attraverso scenari e percorsi costruiti ad hoc Utilizzando shopper in target, clienti potenziali del brand Shopper impiegati per pi湛 tempo, per pi湛 fasi del customer journey Il MS deve tener conto dellomnicanalit Misurare tutti i touchpoint del customer journey
- 11. Il mobile nella Retail Experience
- 12. 20,6 MILIONI Il numero di mobile surfer giornalieri SEMPRE PIU CONNESSI
- 13. 88% NAVIGAZION E IN APP (Facebook con oltre l80% degli accessi da mobile)
- 14. 2 ORE Il tempo medio giornaliero trascorso online da mobile IL 70% DEL TOTALE TEMPO SPESO ONLINE, MA SOLO IL 30% DELLINTERNET ADV E
- 15. In quale delle seguenti affermazioni ti identifichi maggiormente? Per le tue attivit online... Nel rispondere non considerare l'uso del Pc che fai per lavoro - Base: Mobile Surfer Mobile sempre pi湛 presente per le attivit online 10% 40% 38% 12% Lo Smartphone ha sostituito del tutto il Pc Lo Smartphone sta pian piano sostituendo il Pc Smartphone e Pc convivono con la stessa importanza Il Pc continua ad essere dominante 16% Millennials 46% Millennials
- 16. Mobile anche negli acquisti Quando devo acquistare un prodotto/servizio ... Mobile Centrico Mobile to Pc Pc Centrico 34% 34% 32% Uso lo Smartphone non solo per documentarmi, ma anche per acquistare Uso lo Smartphone per documentarmi, ma difficilmente acquisto Uso lo Smartphone solo quando non ho modo di usare il Pc 39% Millennials
- 17. 77% UTILIZZA IL MOBILE NEL PURCHASE JOURNEY
- 18. SLIDE 18 Un esempio di processo di acquisto retail
- 19. SLIDE 1. Emergence of the need 2. Information seeking 3. Decision moment 4. Purchase CATALOGO Una infinita raccolta di immagini che le persone iniziano a consultare quando nasce il bisogno PC scelto per confrontare i modelli e per avere tutte le info sul prodotto e una miglior vista delle immagini Avere esperienza diretta del tessuto, provare il modello favorito e avere suggerimenti dal venditore. PERSONAL SHOPPER Un utile strumento che fornisce lultimo miglio informativo sul prezzo e caratteristiche del prodotto, nel momento dacquisto TV e altri canali forniscono info e idee che possono essere utilizzati in futuro ANCORA NON RILEVANTEGENERATORE DI IDEE Anche se non attiva direttamente il bisogno, il mobile ispira e da idee anche latenti che attivano il processo di acquisto nel momento in cui emerge il bisogno Sentirsi pi湛 sicuro nellacquisto in negozio. Ricevere assistenza post vendita. Evitare problemi di spedizione. 1. Emergence of the Need 2. Info seeking 3. Decision 4. Purchase Il ruolo del Mobile nel processo di acquisto Retail