�ݺ�ߣ

De wereld van
klantinteractie
in 76 slides in 25
minuten
Martine Ferment
© Klantinteractie Research
Centrum 2017
1

De wereld van
klantinteractie
in 76 slides en 25
minuten
Martine Ferment,
Voorzitter KSF Commissie Onderzoek
Voorzitter Klantinteractie Research Centrum
KSF Jaarcongres, 16 november 2017

KSF Commissie Onderzoek
• Samenstelling
▫ Voorzitter: Stichting Klantinteractie Research Centrum
▫ Leden: KSF leden
• Doel
▫ Verzamelen van onderzoeksgegevens
▫ Nieuwe kennis opleveren
▫ Branchecijfers opleveren
▫ Verspreiden en delen van kennis
• Werkwijze
▫ Bestuur stelt jaarlijks de contouren van de onderzoekagenda vast
▫ Commissie maakt 12-mnds onderzoeksopzet en voert dit uit
3
© Klantinteractie Research Centrum 2017

Stichting Klantinteractie Research Centrum
• Doelstelling van KIRC:
▫ Antwoorden vinden op trends/vragen in de
customer interactie branche
▫ Wetenschappelijke inzichten ontwikkelen
en/of delen
• KIRC wordt mogelijk gemaakt door:
▫ Vrijwillige onderzoekers uit de branche
▫ Organisatie-sponsors
▫ Individuele donateurs
• Wat doet KIRC?
▫ Maandelijks panel-onderzoek naar actuele
topics
▫ Kwartaalonderzoeken gepubliceerd in
boekvorm
 Donateurs en sponsoren van KIRC krijgen
deze boeken gratis.
▫ Jaarlijks: Nationaal Benchmark en
Trendonderzoek
▫ Maatwerk research in opdracht
4
Enige not-for-profit onderzoeksinstelling in Nederland
voor klantcontact, klantinteractie en contact centers

De wereld van klantinteractie
in 76 slides en 25 minuten
Martine Ferment,
Voorzitter KSF Commissie Onderzoek
Voorzitter Klantinteractie Research Centrum
KSF Jaarcongres, 16 november 2017

Opzet voor deze sessie
• Stand van zaken Klantinteractie
• Voor de branche, door de branche:
▫ Conduent, Frontline, Pegamento, Teleperformance, Klant Contact Monitor,
Top 30 Contact centers, Genesys, Eelloo, CX Company, Klantcontact.nl,
Customer Service Academy, Skywalker Recruitment, BRW Groep, Metier
Academy, Talent4Service, IPG, CallIT, Platform voor Klantgericht
Ondernemen
▫ Special thanks to Dimension Data
6

Opzet voor deze sessie
• Stand van zaken Klantinteractie
• Voor de branche, door de branche:
▫ Conduent, Frontline, Pegamento, Teleperformance, Klant Contact Monitor,
Top 30 Contact centers, Genesys, Eelloo, CX Company, Klantcontact.nl,
Customer Service Academy, Skywalker Recruitment, BRW Groep, Metier
Academy, Talent4Service, IPG, CallIT, Platform voor Klantgericht
Ondernemen
▫ Special thanks to Dimension Data
7
Het gaat snel
Dat is ook de bedoeling
Kijk, luister en denk mee
Probeer het niet te onthouden
Presentatie is in te zien
via KSF en KIRC

8

9
Strategie

10

11

12
Bron: Accenture

CX is een mindset – welke mindset hebben de
toppers?
13
Bron: Accenture

14

15

16

Customer Experience

18

19
Bron: KCM

20
Bron: KCM

21

22
Bron: KCM

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35
Budget voor Klantinteractie

Technologie

Digitale business strategie
Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017
3,8
5,1
46,2
41,0
3,8
Don't have one
Separate strategy for each contact channel
Being developed
Delivering
Optimised

Factoren die digitale transformatie stimuleren
What are the main factors driving your digital business transformation?
4,5
18,2
22,7
25,0
31,8
29,5
63,6
70,5
65,9
4,0
8,0
18,0
30,0
30,0
34,0
60,0
70,0
72,0
Other
Maximise intelligence learnings from digital footprint data
Competitor offerings/industry pressures
Improve sales opportunity/revenue generation
Extends service coverage hours
Part of an omnichannel strategy (creating seamless customer journeys across channels)
Cost reduction
Customer demand for digital
Improve customer experience
Assisted-services Automated channels

Belangrijkste factroen in tranformeren CX
Which factors have contributed most to positively transforming your services in the last five years?
6,1
6,4
10,3
11,5
24,4
38,5
41,0
42,3
43,6
44,9
Other (please specify)
Our response to new threats from competitors
New market accessibility
Our product diversification
New operating structure
Customer experience led strategy
Analytics and business intelligence
Growing digital capability
Access to new technology (e.g. via cloud solutions)
Agent multiskilling

Digitale transformation – komende 2 jaar
How will digital transform your CX operations in the next two years?
4,8
16,1
48,4
63,9
64,5
73,0
79,4
34,9
33,9
21,0
23,0
21,0
17,5
9,5
57,1
45,2
1,6
9,8
4,8
1,6
3,2
4,8
29,0
3,3
9,7
7,9
11,1
Telephone volumes will ...
Headcount employed will …
Proactive automation volumes will …
Overall interactions (spanning all channels) will …
CX via social media will …
Digital assisted service volumes will …
Fully automated volumes will …
Increase Stay the same Decrease Not applicable

Technologie-trends voor CX
What are the top three things that will reshape your CX capability during the next five years?
1,7
10,0
11,7
11,7
16,7
30,0
35,0
58,3
60,0
63,3
Other
Executive commitment to CX
Introduction of cloud solutions
CX enabled social media
Artificial intelligence (internet of things, virtual agents etc.)
Proactive automation services
Digital channel capability
Personalised customer service
Customer analytics
Connected customer journeys (i.e. omnichannel)

42

ICT-problemen in volgen van customer journeys
What are the main challenges you face when attempting to track customer journeys?
9,6
15,4
32,7
32,7
46,2
65,8
We can't see which channels are being used
Technology team unclear on operational needs
Channel data not actively shared between teams
Data content is inconsistent across channels
Channels are operated in silos
Our systems are not integrated
Challenges of tracking customer journeys – NL results
Bron: Dimension Data

ICT problemen bij digitale transformatie
What is slowing your digital transformation within your CX operations?
6,7
11,1
22,2
13,3
24,4
20,0
31,1
26,7
33,3
31,1
40,0
42,2
2,1
10,4
14,6
14,6
18,8
22,9
25,0
29,2
31,3
33,3
39,6
43,8
Need more support from Vendors
Other
Security or regulatory risks
Operational structure doesn't support digital
Lack of Executive buy-in
Lack of insights on customer needs
Management ownership unclear
No joined up strategy
Lack of funds
Lack of IT resource
Systems are not integrated
Lack of IT systems
Assisted-services Automated channels

45

46

47

Decision factors for new technologies
What are the top three factors when deciding on new technologies?
4,4
4,4
4,4
15,6
24,4
46,7
4,4
8,9
15,6
22,2
6,7
20,0
22,2
2,2
4,4
13,3
11,1
6,7
11,1
13,3
28,9
8,9
Other
Vendor support during implementation
Support and maintenance
Customisation
Reliability
Integration capability
Security
Cost
Functionality
Rank 1 Rank 2 Rank 3

49

50

51
Bron:The Northrigde Group

52

53
Operational Excellence

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

Medewerkers

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

80

81

82

83

84

85

86

87
Bron: Verint

88
Bron: RuigrokNetpanel

89
Bron: Verint

90

91
Bron: Top
30 Contact
Centers

Deze sponsoren
maakten het
onderzoek
mogelijk
We zijn hen zeer
erkentelijk!

93

Samenvatting in 1 pagina
94
• Organisaties investeren in digitale technologieën en kanalen voor klantinteractie
• Dit heeft geleid tot een 'menselijke minder' klantenservice
• En dat wordt niet goed ontvangen.
• We beginnen nu overmatig te vertrouwen op deze kanalen.
• En het werkt ook lang niet altijd goed genoeg (40% succespercentage self service is
gemiddeld)
• Consumenten willen meer menselijke interactie bij het omgaan met organisaties.
• Uit diverse onderzoeken blijkt dat meer dan 70/80% voorkeur heeft voor ‘mensen’
• Veel klanten stappen over naar een ander vanwege slechte klantenservice…
• Dat geeft stof tot denken

95
Samenvatting in 1 zin

Waar gaat u aan werken in 2018?

Wilt u altijd up to date zijn en belangrijk
onderzoek naar klantinteractie steunen?
Word donateur of panellid
www.kirc.nl

Boek release
14 december
98

�ݺ�ߣ

Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017

Recommended

More Related Content

Similar to Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017 (20)

Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017