Palvelukonsepti
0 likes47 views
Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/ Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä palvelukonseptin suunnittelussa. Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/ohjeet-palvelukonsepti/
More Related Content
Viewers also liked (11)
Similar to Palvelukonsepti (12)
Palvelukonsepti
- 1. Tammikuu VUOSI Helmikuu Maaliskuu Huhtikuu Toukokuu Kesäkuu Heinäkuu Elokuu Syyskuu Lokakuu Marraskuu Joulukuu Tiistai Keskiviikko Torstai Perjantai Lauantai SunnuntaiMaanantai VIIKKO 1. KUUKAUSI 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. VUOROKAUSI 01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 24:00 Verkkopalvelu Myymälä Henkilökunta Blogit Sähköposti Esite Asiakkuusohjelma Sisältömarkkinointi - branded content - tuotesijoittelu SEM OSTETUT KUMPPANIT OMAT ANSAITUT TV Printti Display Videomainonta Ulkomainonta Sponsoroitu sisältö Sisältömarkkinointi - Facebook - Twitter - Youtube - Instagram - LinkedIn - Pinterest SEO Sosiaalinen media Keskustelut Suosittelu Jakaminen Arvostelut Kuluttajien tuottama sisältö Yhteismarkkinointi Shop-in-shop Kauppapaikat Sisältöyhteistyö Lisäpalvelut 1 2 3 4 5 5 4 3 2 1 YKSIN MUUT TUTUT HENKILÖT 5 4 3 2 1 54321 5 4 3 2 1 12345 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 PUO LIS O /PERHE SUKULAISET (T YÖ)K AVERIT PAIK ALLIS YHTEIS Ö KOKOMAAILMA PALVELUN TUOTTAJA Asiakaskokemus Liiketoiminta Organisaatio MAANANTAI TIISTAI KESKIVIIKKO TORSTAI PERJANTAI LAUANTAI SUNNUNTAI TAMMI H ELM I MAALISHUHTI TO U KO KESÄ HEINÄ ELO SYYS LOKA M ARRAS JOULU ENNEN AIKANA JÄLKEEN REACH (Tavoita) ENGAGE (Innosta) ACTIVATE (Aktivoi) NURTURE (Hoida) ???????????? ???????????? ???????????? ???????????? ???????????? OSTETTU ANSAITTU OMAT KUMPPANIT Asiakaskokemus alkaa 1. minuutti 1. tunti 1. päivä 1. viikko 1. kuukausi 1. vuosi Tunnistamaton tarve Kiinnostus / tunnettuus Harkinta / vaihtoehtojen karsinta Osto Käyttö Suosittelu Mieliala z Palvelukonsepti Suunnittele asiakasymmärryksen pohjalta uusi, tavoiteltava asiakaspolku. Mitkä polun vaiheet ja kohtaamispisteet ovat kunnossa? Mitä polun vaiheita ja kohtaamispisteitä pitää kehittää? Mitä uusia kohtaamispisteitä polulle tarvitaan? Voiko vanhoja kohtaamispisteitä poistaa? Asiakaspolku Tunnista asiakkaan kannalta ollennaiset tahot. Toimiiko asiakas yksin vai osallistuuko joku muukin päätöksentekoon? Kuinka merkittävä rooli heillä on? Ihmissuhteet Laadi markkinoinnin ja palveluiden yhteinen vuosikello. Mitkä teemat ovat pinnalla eri vuodenaikoina? Millä rytmillä toimenpiteitä toistetaan? Kuinka usein palveluun tuodaan jotain uutta? Vuosikello Piirrä eri asiakasprofiileille sopivat palvelupolut auki REAN-mallin avulla. Mistä kohtaamispisteistä asiakkaat tavoitetaan? Mitkä kohtaamispisteet innostavat asiakasta tutustumaan tarkemmin? Miten asiakasta aktivoidaan kohti haluttua lopputulosta? Miten jatkuvaa asiakassuhdetta pyritään ylläpitämään? REAN Hahmottele asiakaspolku myös ostoprosessin vaiheiden mukaisesti. Missä vaiheessa ostoprosessia eri kohtaamispisteet ovat? Ovatko kohtaamispisteet tasapainossa vai painottuvatko ne liikaa johonkin ostoprosessin vaiheeseen? Onko ostoprosessi asiakkaan näkökulmasta yhtenäinen vai onko siinä aukkoja? Ostoprosessi Suunnittele, miten kohtaamispisteet toimivat eri kanavissa. Vastaako kanavavalikoima asiakkaan tarpeisiin? Onko jokaisella kanavalla oma roolinsa vai toistuvatko samanlaiset kohtaamispisteet eri kanavissa? Miten eri kanavien vahvuuksia hyödynnetään? Miten asiakas ohjataan kanavasta toiseen, jos se on tarpeellista? Kanavat Laadi sesonkien ja vuosikellon perusteella viikkorytmi, jolla toimenpiteitä tehdään. Pyritäänkö siihen että viikot ovat samanlaisia vai edellyttävätkö palvelun sesongit erilaisia viikkorytmejä? Mitä toimenpiteitä tehdään viikon eri päivinä? Millä rytmillä toimenpiteet toistuvat? Viikkorytmi Millä toimenpiteillä ohjaamme asiakasta ennen ajateltua tilannetta? Miten innostamamme asiakkaan tai luomme tilanteeseen hedelmällisen pohjan? Miten saamme asiakkaan viihtymään tai mitä hänen tulee saada tehdyksi? Kuinka huolehdimme asiakkaasta kyseessä olevan tapahtuman jälkeen? Ennen – aikana – jälkeen Tunnista, miten asiakaskokemus kehittyy ajan myötä. Mikä on olennaista ensimmäisten hetkien aikana? Minkälainen asiakaskokemus on kuukauden tai vuoden päästä? Muuttuuko asiakaskokemus vai onko se sama riippumatta kuinka kauan asiakas on ollut asiakkaana? Asiakaskokemus ajassa Tunnista, mitkä ajankohdat ovat palvelun huippusesonkeja. Millä rytmillä palvelu toimii? Mitkä hetket ovat palvelulle olennaisia eri ajanjaksoilla? Sesonki Määrittele mittarit, joiden avulla onnistumista seurataan. Miten asiakaskokemusta mitataan palvelupolun eri vaiheissa ja kohtaamispisteissä? Mitkä ovat liiketoiminnan kannalta keskeisiä mittareita eri kohtaamispisteissä? Miten organisaation toimivuutta ja tehokkuutta mitataan? Mittarit Kiteytä palvelun arvolupaus ja kirjoita lyhyt konseptikuvaus, jonka avulla kaikki palvelun parissa työskentelevät ymmärtävät mistä on kyse. Mitä hyötyjä palvelusta on asiakkaalle? Mitä tehtäviä hän suorittaa sen avulla? Miten palvelu erottautuu kilpailijoista? Mitä palvelu ei tee? Arvolupaus ja konseptikuvaus