�ݺ�ߣ

Editor's Notes

1. Kuka minä olen – alun perin sosiologi – liikkeenjohdon konsultti, palvelumuotoilija ja nykyään yksityisyrittäjänä toimin paljon asiakaslähtöistä liiketoiminnan kehittämistä tekevien konsulttitalojen yhteistyökumppanina – sitten olen täällä tuntiopettajana muutamalla kurssilla ja myös Aallossa mukana kurssilla, jossa muotoilun menetelmien hyödynnetään julkisen sektorin kehittämisessä. Miksi olen täällä ja palvelumuotoilu liittyy tähän? Mulle palvelumuotoilu on lähestymistapana ennen kaikkea tutkimuksen ja luovan työn yhdistävää toimintaa, joka tähtää mahdollisimman hyviin ihmisille arvoa tuottaviin ratkaisuihin. Toisaalta se on myös palveluiden kehittämistä. Ja toisaalta se tähtää myös innovaatioihin, jotka näen uudenlaista arvoa tuottavina ratkaisuina. Mulle nämä käsitteet siis kytkeytyvät vahvasti toisiinsa hyvin väljästi määritellyn palvelumuotoiluksi kutsun toiminnan alla. Jos haluatte määritellä näitä käsitteitä, jollain muulla spesifillä tavalla niin tarkentakaa vaan, koska en halua turhaan sekoittaa opiskelijoita.  
2. Mitä ovat palvelut? Parturi vs. Fiskarsin sakset Miten palvelumuotoilu määritellään? Palveluiden muotoilu vs. Laaja määritelmä muotoiluajattelun soveltamisesta
3. Sakset fyysisenä tuotteena – parturi palveluna Parturista ei saa fyysistä tuotetta mukaansa, mutta saa ratkaisun epäsiistien hiusten ongelmaan Prosessi, jossa on erilaisia toimintoja: ajanvaraus, saapuminen, neuvottelu, hiustenpesu, seiskan lukeminen, peilaaminen, keskustelu, maksu etc. Parturi ei enää jatku kotona, vaan se on aikaan sidottu tapahtuma Asiakas osallistuu ja vuorovaikutuksen rooli on merkittävä
4. Muistilista siitä, mikä kaikki on palvelua Kokeiluja ja prototyyppejä (kokeilu vs. Pilotti – pyrkimys oppia epäonnistumisesta – fail fast) Systeemiajattelun huomioon ottavaa (arvoketjut tunnistavaa) Osallistavaa (co-creation) Ongelmanmäärittelyn haastavaa (reframing the brief) - fuzzy-front-end Innovaatioihin tähtäävää – (usein pyritään disruptiivisiin muutoksiin) disruptive-incremental Tulevaisuuteen suuntavaa ja ennakoivaa Ihmis/asiakas/käyttäjäkeskeisyys – ei vain numeroina vaan ihmisinä, heidän kokemuksestaan käsin ja sitä parantaen
5. Käyttöarvon ja vaihtoarvon marxilainen eronteko ei tässä oleellinen vaan – mitä palvelua tarjoaa ja ratkaisee (job to be done: esim. Pora ja 6millin reikä ratkaisuna) Palveluissa materiaalisten ja inhimillisten kokoonpanojen arvo on useimmiten – käyttöarvoilla saavutettuja ratkaisuja, joita vaihdetaan rahaan puhtaana vaihtoarvona ja potentiana. Sama pätee jossain määrin myös kun tarkastellaan työntekijän tarjoamaa arvoa ja kokemaa arvoa.
6. Core offerings – ydintarjonnan olemus- Mitä arvoa tämä palvelu tarjoaa? Usein päällekkäisiä, samoissa palveluissa eri ydinarvo korostuu eri tilanteissa.
7. a. Kokonaan uudet palvelut b. Olemassa olevien palveluiden parantaminen ja kehittäminen Kokemus syntyy aina vuorovaikutuksessa – sitä ei voi määrätä ylhäältä (sen takia pitää ymmärtää miten asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat kokevat erilaisia asioita.)
8. Ihminen keskiössä – miten kommunikoida ihmisten kanssa (työntekijä-asiakas), jotta palvelu olisi mahdollisimman toimiva ja haluttava – minkälaista fyysistä infrastruktuuria ja ainesosia tähän tarvitaan.
9. Asiakkaan ja palveluntarjoajan välille muodostuu helposti kuilu – asiakkaan odotus palvelua kohtaan ja koettu palvelu (gap 5) gap 1 ja gap 2: johdon käsitys asiakkaiden odotuksista + sen kääntäminen toimintaa ohjaaviksi määrityksiksi.
10. Palvelumuotoiluprojektissa on eri vaiheet, joissa tehdään eri asioita ja pyritään erilaisiin tavoitteisiin. Laureassa käytetään usein tällaista neliportaista mallia. 1. Tutkimusta erilaisin menetelmiin, jotta saavutetaan ymmärrys ihmisistä ja palvelusta, jonka parissa työskennellään 2. ideointi, myös ihmisten kanssa (co-creation) 3. Mallinna – visualisoidaan ja konkretisoidaan ideoita sekä testataan ja arvioidaan niiden toimivuutta 4. Konseptoidaan ja viedään ideat mahdollisimman toteuttavaan muotoon
11. Tutkimus – oivallus – ideointi – prototypointi ja kokeilut + Iteratiivisuus
12. Näihin pääsette varmasti syvemmin kurssin aikana tutustumaan, mutta yhteistä on aina, että Lähdetään asiakkaasta liikenteeseen Ei hypätä suoraan asiakkaan kuvitellusta ongelmasta ratkaisun ideoimiseen – vaan tutkitaan ratkottavaa asiaa asiakkaan näkökulmasta (erilaisia haastattelumenetelmiä, havainnointia, kokeilemista ja mystery shoppailua, työpajoja etc.) Tutkimuksen perusteella analysoidaan ja uudelleen määritellään alkuperäinen ongelma, jotta vastataan mahdollisimman oikeaan kysymykseen, pystytään tuottamaan mahdollisimman hyvin asiakkaalle arvoa tuottava ratkaisu etc. (post-it laput seinällä toistuvuuden tunnistamiseksi, persoonat, jolla pyritän vangitsemaan tietynlaisten asiakkaiden piirteitä etc.) Ideoiden luominen Iteratiivisuus – mahdollisuus kokeilla ajatuksia ja palata takaisinpäin sekä kehittää uudelleen Kevyet kokeilut ja kehittäminen prototyyppien kautta ennen viimeisteltyä ratkaisua CASE-esimerkki erilaisten projektien laajuudesta, joissa lähestymistavasta voi olla hyötyä – kaupallisista palveluista maa- ja metsätalousministeriön
13. Tuotantokeskeisyys ja siilo-organisaatiot – siilojen ylittäminen ja asiakkaan kokeman arvon ottaminen keskiöön kaikessa toiminnassa.
14. Brief -> re-brief – asiat freimataan uudelleen asiakaslähtöisesti, asiakkaan maailmaa katsoen – tutkimuksen avulla voidaan hahmottaa ”oikea kysymys” erilaiseksi alkuperäisestä – uimallas ja arkkitehti-esimerkki. KUSTANNUKSET NOUSEE OIKEALLE PÄIN, TUOTANTOON, MYYNTIIN JA MARKKINOINTIIN MENTÄESSÄ (Esim. Juna, paska juna tulee kalliiksi) MUTTA YDINJUTUSTA EI VOI LEIKATA, TURHASTA IDEOINNISTA JA TUTKIMUKSESTA LEIKATAAN
15. Systeemiajattelusta tunnistetaan arvoketjuja ja se konteksti, jossa suunnittelua tehdään EHDOTUS: Piirtäkää itsellenne auki käsitys siitä mihin systeemiin palvelu, jota olette kehittämässä kuuluu – mitkä organisaatiot vaikuttavat mihinkin – mitkä ovat työntekijöiden asiakkaiden etc. rationaliteetit eri tilanteissa
16. Co-creation – osallistaminen antaa ihmisille mahdollisuuden kertoa näkemyksensä ja kokea osallisuutta suunnitteluprosessista + mahdollisuuden oppia ihmisiltä, joille palvelua suunnitellaan.
17. Sarjakuva esimerkkinä siitä miten voi konkretiosida jonkun palvelun toimintaa – tässä kutsuplussa tyyppinen palvelu Tavoitteena tehdä prototyyppejä – näyttää mahdollisimman paljon pelkän selittämisen sijaan
18. Omnichannel – yhtenäinen asiakaskokemus läpi kaikkien kanavien konsistentisti ja brändin mukaisesti
19. Kokeilukulttuurista puhutaan jo julkisen sektorin puolellakin – ajatuksena on, että sen jähmeän pitkällisen vamistelun sijaan voidaan ketterästi siirtyä kokeilemaan asioita ja oppia kokeilujen kautta – kokeiluun kuuluu epäonnistumisen elementti ja mahdollisuus oppia siitä vs. Pilotti, jossa pyritään todistamaan toimivuus pikemminkin.
20. Trendien ennakointia, tulevaisuuden tutkimusta ja hiljaisten signaalien hyödyntämistä Pyritään uutta kasvua luoviin innovaatioihin – usein merkittävillä toimintatapojen muutoksilla – uusilla asioilla
21. On tullut tärkeää ja tulee ehkä koko ajan tärkeämpää monilla eri aloilla
22. Suomi oli maatalousyhteiskunta, joka teollistui nopeasti -> sen jälkeen teknologian kehittymisen kautta nopea muutos palveluyhteiskunnaksi. Kaikki kehittyneet yhteiskunnat ovat menneet samaa polkua. Kone esimerkkinä teollisuusyrityksestä, joka kääntynyt vahvasti RATKAISUJA myyväksi palveluyritykseksi – EI enää myydä hissejä vaan tarjotaan People Flow –ratkaisuja, sille miten ihmisten kulkeminen voidaan hoitaa ja ylläpitää rakennetuissa tiloissa. (konsultoidaan, huolletaan, uusitaan etc. – isompi osa arvoketjua palveluiden avulla) - Suomessa 70% työntekijöistä. Julkisten palveluiden työntekijät – asiantuntijapalvelut (esim. Konsultti- tai mainostoimistopalvelut B2B) – B2C-palvelut (hotelleista vakuutusliiketoimintaan)
23. Materiaa ei kaivata enempää – sillä ei itsessään ole arvoa vaan välineenä ja mahdollistajana (statuksen nostajana, työkaluna etc.) Maailma hukkuu hyvin ja huonoihin tuotteisiin, niiden suunnittelua ja valmistusta ei enää kaivata niin paljon lisää. -> Täytyy keskittyä niiden asioiden suunnitteluun, jotka ovat tärkeitä ESIM. Tavarapaljous vs. Muuttopalvelu ratkaisuna (teollinen tuotanto ei enää Suomessa, uudelle tuotemuotoilulle ei yhtä paljon kysyntää kuin muotoilijoita)
24. Kehitystyössä tuotannon optimoinnin lisäksi huomio hyviin asiakas- ja käyttäjäkokemuksiin ESIM. IKEA optimoi JA rakentaa käyttäjäkokemusta (tuo sisustuksen kaikkien ulottuville – antaa siihen virikkeitä huonenäyttelyllä, ohjaa ihmistä hellästi, kertoo ja neuvoo omalla narratiivillaan, tarjoaa eväät ja tuliaiset) IKEA:lle myymälä on palvelua + markkinoinnin ja myynnin väline + IKEA:n kuvasto on yksi tärkeimmistä sisustuslehdistä monissa perheissä.
25. Start-up kulttuuri, jossa kokeillaan asioita ja pyritään nopeaan prototypointiin Kokeilukulttuuri julkisella sektorilla palvelunkehityksessä (nyt on tarkoitus avata oma kokeilutoimisto Suomen valtionhallintoon ja maailmalla vastaavanlaista liikehdintää) Lean – Scrum etc. Suosiota saavuttaneet mallit, joiden ytimessä jatkuva iteratiivinen kehittäminen ja valmius muuttaa suuntaa – kaatua eteenpäin ja kokeilujen kautta hyödyntää virheet oppina
26. Tarinat ihmisten kokemuksista leviävät mainontaa nopeammin (vertaisarviot – joku megasomekeissi)
27. Tehostaminen – parempia palveluita edullisemmin – vähemmän aikaa ja rahaa ”turhuuksiin” kuten it-sähläykseen terveydenhuollossa Ihmiset tottuvat yhä toimivampiin palvelusysteemeihin (esim. Verkkokauppojen toimivat käyttöliittymät vs. Ajan varaaminen terveyskeskuksen sähköisiin palveluihin) -> Julkisen sektorin palveluita pyritään kehittämään asiakaslähtöisesti palvelumuotoilun keinoin yhä useammin.
28. Ei selkeää yhteistä määritelmää – mitä se on sinun mielestäsi? Keskustelkaa – mitä ymmärretään palvelukonseptilla SELKEÄ haaste palvelumuotoilun ostamisen ja myynnin kommunikaatiossa
29. Hyödyt – kontaktipisteet - prosessit Normannin mukaan palvelupaketti muodostuu yleensä johtavasta palvelusta, eli ydinpalvelu (engl. core service) sekä toissijaisista palveluista, eli tuki- ja lisäpalvelut (engl. peripheral services). Esimerkiksi lentoyhtiön tarjoama lentopalvelu pisteestä A pisteeseen B on lentopalvelun ydinpalvelu ja toissijaisiin palveluihin lukeutuvat muun muassa odotushalli-, matkatavarankä- sittely-, lähtöselvitys- ja lennonaikaiset palvelut
30. Polku Voi olla karkea tai tarkka – sitä voi käyttää työkaluna palvelun mallintamiseen, jolloin on helpompi miettiä pilkkomisen kautta miten eri osia voisi kehittää. Polku toimii työkaluna asiakkaan saappaisiin astumisessa – suunniteluempatian välineenä Polkua voi käyttää olemassaolevan palvelun analysointiin ja kehityskohteiden etsimiseen TAI uuden palvelun suunnitteluun ja ideointiin
31. Tuokio on kohtaus näytelmässä jos palvelu on näytelmä, mitä se tavallaan on koska siinä joku on asiakkaan roolissa ja usein joku asiakaspalvelijan tai asiantuntijan roolissa. Erilaisia määritelmiä ks. Esim. http://www.servicedesignmaster.com/defining-the-touchpoint.html Kaikki pisteet, joissa brändimielikuvaa, emootioita etc.syntyy asiakkaalle tai jopa potentiaaliselle asiakkaalle HUOM. Pamun kieli ei ole vielä valmis ja hyvin määritelty, koska nuori ala.