PENGANTAR MANAJEMEN DAN BISNIS PELAKSAAN FUNGSI MANAJEMEN POAC SERTA ANALISA STUDI KASUS
1. Pelaksanaan Fungsi Manajemen
POAC (Planning, Organizing,
Actuating, Controlling) Serta
Analisa Studi Kasus
PT. PLN (PERSERO)
Oleh : Faula
Salsadilla
NIM :
241010500196
2. Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas
karunia-Nya sehingga saya dapat menyusun dan
menyelesaikan tugas yang membahas mengenai
“PELAKSANAAN FUNGSI MANAJEMEN POAC (PLANNING,
ORGANIZING, ACTUATING, CONTROLLING) SERTA
ANALISA STUDI KASUS PADA PT PLN (PERSERO)” dalam
rangka memenuhi tugas mata kuliah Pengantar
Manajemen dan Bisnis di Universitas Pamulang.
Semoga tugas ini dapat memberikan manfaat,
menambah pengetahuan saya sebagai mahasiswa dan
dapat diterima oleh Bapak Dosen Pengampu
mata kuliah Pengantar Manajemen dan Bisnis. Tugas ini
jauh dari kata
sempurna dan dalam pengerjaan tugas ini tidaklah luput
dari kesalahan. Untuk itu saya meminta maaf bila ada
Kata Pengantar
3. BAB 3 PEMBAHASAN
2.1.3 Actuating
(Pengarahan)
2.1.4 Controlling
(Pengawasan)
2.2 Profil Perusahaan
2.2.1 Sejarah Singkat PT
PLN
2.2.2 Riwayat Singkat PT
PLN
2.2.3 Visi, Misi, Moto PT
PLN
2.2.4 Tujuan Perusahaan
2.3 Kasus Fungsi
Manajemen tidak
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB 1 PENDAHULUAN 3.1 Pembahasan Kasus Fungsi
Manajemen
3.1.1 Kasus Kurangnya
Pelayanan di PT PLN
3.2.1 Prosedur Penanganan
Keluhan PT PLN
3.3.1 Kendala & Cara Mengatasi
Keluhan PT PLN
3.4.1 Fungsi Manajemen yang
Tidak Berjalan
1.1 Latar Belakang
Masalah
1.2 Rumusan
Masalah
1.3 Tujuan Penelitian
1.4 Manfaat
Penelitian
BAB 2 MASALAH
2.1 Fungsi Manajemen
POAC
2.1.1 Planning
(Perencanaan)
2.12
Organizing(Pengorganisa
sian)
berjalan di Faktor
Internal
2.3.1 Kasus Kurangnya
Pelayanan
PT PLN
tidak berjalan di Faktor
Internal
BAB 4 PENUTUP
4.1 KESIMPULAN
4.2 SARAN
4.3 DAFTAR PUSTAKA
?
4. Pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan aspek
penting bagi keberlangsungan pelaku bisnis. Perusahaan
Lisrik Negara atau yang memiliki nama resmi PT PLN
(Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
yang mengurusi semua aspek kelistrikan di Indonesia.
Aktivitas yang diberikan oleh PT PLN (Persero) masih
sering mengalami kendala-kendala dalam usahanya. Salah
satunya dalam hal penanganan keluhan
pelanggan/komplain. Mengenai prosedur penanganan
keluhan pelanggan di PT PLN dan mengiden ifikasi area-
area yang memerlukan perbaikan, karena dengan adanya
sistem prosedur pada perusahaan dapat mencegah dan
meminimalisir terjadinya penanganan yang berbelit-belit
dan tidak jelas alurnya, serta menghasilkan efisiensi dan
efektivitas dalam bekerja. Prosedur yang baik dan
terstandar menjadikan penanganan yang di berikan
setiap harinya semakin baik dikarenakan perbaikan
BAB 1 PENDAHULUAN
.1 Latar Belakang Masalah
5. 1.2 RUMUSAN MASALAH
1.Apa saja jenis-jenis keluhan
pelanggan yang ada di PT PLN
2. Bagaimana prosedur
penanganan keluhan
pelangganpada PT PLN
3. Bagaimana kendala dan cara
mengatasi keluhan pelanggan pada
PT PLN
6. Untuk mengetahui Fungsi Manajemen
yang tidak berjalan d i Faktor Lingkungan
Internal PT PLN
1
.
3
.
2
.
4.
Tujuan
Untuk mengetahui prosedur penanganan
keluhan pelanggan PT PLN
Untuk mengetahui kendala & cara mengatasi
keluhan pelanggan PT PLN
Untuk mengetahui jenis-jenis keluhan
pelanggan pada PT PLN
1.3
Penelitian
7. 1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Sebagai salah satu cara dalam mengukur sejauh
manateori yang didapat kan dan menambah
wawasan selama menempuh perkuliahan sehingga
dapat diterapkan pada dunia kerja atau industri, dan
sebagai syarat memenuhi tugas mata kuliah
Pengantar Manajemen & Bisnis Universitas
Pamulang.
2. Bagi Universitas Pamulang
Kegunaan penelitian ini bagi Pamulang sebagai
sarana referensi adik tingkat dalam
mengembangkan wawasan dan pengetahuan di
bidang penanganan pelanggan, serta menjadi bahan
referensi untuk penulisan Tugas Akhir.
3. Bagi PLN (Persero)
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan sarana
ataupun masukan positif bagi PT PLN (Persero)
dalam mengambil keputusan dan mengembangkan
kemajuan perusahaan khususnya dalam Prosedur
Penanganan Keluhan Pelanggan.
8. 2.1 Fungsi Manajemen POAC (Planning,
Organizing,Actuating, Controlling)
PEMBAHASAN :
2.1. 1 Planning (Perencanaan)
Perencanaan adalah hal yang sangat berarti
dalam suatu manajemen karena dapat digunakan
untuk memastikan secara totalitas tujuan
perusahaan serta segala upaya untuk memenuhi
tujuan tersebut. Dalam perencanaan manajer
berfungsi dan berarti dalam
mengisyarat kan rencana kerja yang hendak
dilakukan karyawan
ataupun pegawai perusahaan. Tanpa sebuah
perencanaan maka
perusahaan akan berjalan sendiri mengikuti alur
tanpa mengetahui apa tujuan dan target
BAB 2 MASALAH
9. 2.1.2 Organizing (Pengorganisasian)
Organizing dicoba dengan metode membagi
aktivitas ataupun
pekerjaan yang cocok dengan bidang masing
masing. Organizing
bertujuan untuk memudahkan manajer
melaksanakan pengawasan yang lebih efisien serta
memastikan sumber energi yang diperlukan untuk
setiap aktivitas. Dalam hal ini manajer membagi
tugas ataupun pekerjaan tersebut sesuai dengan
bidang masing-masing.
?
2.1.3 Actuating (Pengarahan)
Actuating adalah salah satu fungsi manajemen
yang berarti
menggerakkan atau melaksanakan rencana dan
keputusan yang telah di buat. Actuating
merupakan langkah penting dalam siklus
10. 2.1.4 Controlling (Pengawasan)
Dari rangkaian rencana serta aksi yang telah dijalankan,
butuh adanya pengawasan ataupun pengendalian. Manajer
hendak melakukan
pengawasan terhadap sumber energi yang telah
diorganisasi terlebih dahulu serta membenarkan apa yang
dikerjakan sesuai dengan yang direncanakan. Terdapat
kesalahan ataupun penyimpangan dalam
melaksanakan tugas yang dapat dikoreksi untuk dijadikan
pelajaran pada sesi perencanaan selanjutnya.
?
2.2 Profil Perusahaan
2.2.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) atau PLN adalah
sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak
di bidang ketenagalis rikan. Sejarah PT.PLN (Persero)
bermula pada 27 Okto ber 1945dimana Presiden
Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas, yang
berada di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan
Tenaga untuk mengelola pembangkit listrik yang saat
itudengan kapasitas total 157,5 MW.
11. Pada tahun 1972, sesuai dengan Peraturan Pemerintah
No. 18, status Perusahaan Listrik Negara (PLN) ditetapkan
sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dan sebagai
Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) dengan
tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan
umum. Seiring dengan kebijakan pemerintah yang
memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk
bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak
tahun 1994 status PLN beralih dari Perusahaan Umum
menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).
2.2.2 Riwayat Singkat Perusahaan
Visi : Menjadi Perusahaan Listrik Terkemuka se-Asia
Tenggara dan 1 Pilihan Pelanggan untuk Solusi Energi.
Misi : Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain
yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan,
anggota perusahaan dan pemegang saham.
Moto : Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik.
2.2.3 Visi, Misi Moto Perusahaan
12. Untuk menyelenggarakan usaha
penyediaan tenaga
listrik bagi kepentingan umum
dalam jumlah dan mutu yang
memadai serta memupuk
keuntungan dan melaksanakan
penugasan Pemerintah di bidang
ketenagalistrikan dalam rangka
menunjang pembangunan dengan
menerapkan prinsip-prinsip
PerseroanTerbatas.
2.2.4 Tujuan Perusahaan
13. 2.3.1 Kasus Kurangnya Pelayanan di PT PLN
Beberapa kekurangan layanan PLN yang pernah
dikeluhkan yaitu :
● Kesalahan pencatatan meteran: Petugas PLN
terkadang melakukan kesalahan pencatatan
meteran, sehingga tagihan listrik pelanggan
menjadi tidak menentu.
● Kualitas pelayanan dan transmisi kurang
diperhatikan: PLN dianggap terlalu fokus pada
peningkatan suplai listrik, sehingga kualitas
pelayanan dan transmisi kurang mendapat
perhatian. Hal ini bisa menyebab kan masalah
seperti pemadaman listrik.
● Blackout atau pemadaman listrik yang terjadi
secara sengaja maupun tidak sengaja.
● PLN belum mampu memberikan pelayanan
listrik yang memuaskan untuk seluruh
Kasus dari Fungsi
Manajemen yang
tidak berjalan di
Faktor Internal
2.3
14. Kita simpulkan terdapat 2 macam keluhan, Keluhan Teknis
dan Keluhan Non-Teknis, yaitu :
A. Keluhan Teknis, Keluhan teknis terdiri dari :
1). Keluhan Cater (Catat Meter)
2). Keluhan Pemutusan Penyambungan (Tusbung)
3). Keluhan PDPB (Perubahan Daya dan Pasang Baru)
B. Keluhan Non-Teknis, Keluhan non-teknis terdiri dari:
1). Keluhan Pelayanan Pelanggan
2). Keluhan Pelanggan Gagal Input Token Listrik
BAB 3 PEMBAHASAN
3. 1 Pembahasan Kasus dari Fungsi Manajemen yang tidak berjalan dalam
Faktor Lingkungan Internal
3.1. 1 Kasus Kurangnya Pelayanan d i PT.PLN
15. A
C
B
D
E
F
G
H
Prosedur
penanganan keluhan
pelanggan melalui
media Call Centre 123
yang sesuai (SOP)
adalah sebagai
berikut :
Pelanggan Menghubungi Call Center PLN 123
3.2
Mengidenfikasi Keperluan Pelanggan
Menggolongkan Permasalahan Pelanggan
Memasukan Pengaduan Pelanggan d i Sistem
APK
Memproses Pengaduan
Meneruskan Data Pengaduan ke Unit Yantek
Yantek Menerima Data Gangguan
Tindak Lanjut ke Lokasi
16. 3.3 Melonjaknya pengaduan keluhan d i PT PLN (Persero) menjadikan
muncul berbagai macam kendala yang dihadapi oleh petugas dalam mengani
keluhan tersebut, serta upaya-upaya dalam menanganinya seperti :
A. Erornya jaringan atau sistem penanganan keluhan pelanggan
yang diatasi dengan melakukan pengecekan dan perbaikan pada
sistem penanganan keluhan pelanggan.
B. Melonjaknya keluhan per-harinya dengan keluhan yang
bervariasi menjadikan proses penanganan keluhan terhambat
dan banyak keluhan yang tidak selesai sesuai dengan waktu
yang ditetapkan. Dalam mengatasi masalah ini PT PLN
melibatkan kerjasama dengan pihak luar untuk menunjang
penambahan Sumber Daya Manusia.
C. Penyampaian keluhan yang kurang jelas dan detail oleh
pelanggan menjadi salah satu faktor penghambat keluhan
tersebut tidak selesai sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
Dengan menempuh pendekatan dan memberikan perhatian
khusus diharapkan dapat memberikan titik terang akan
permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.
17. Dari Contoh keluhan tentang Kurangnya
Pelayanan di PT PLN di atas, kita bisa
menyimpulkan bahwa Ini termasuk Permasalahan
di Lingkungan Kerja Faktor Internal, dimana
mengacu pada SDM/Karyawan Perusahaan PT
PLN. Fungsi manajemen yang tidak berjalanan
dalam kasus ini adalah Fungsi Manajemen
Pengawasan (Controlling), Fungsi Pengarahan
(Actuating), Fungsi Pengorganisasian (Organizing)
dan juga Fungsi Perencanaan (Planning), Terhadap
Atasan dengan Bawahannya. Serta kurangnya
SDM Internal PLN yang khusus menangani
keluhan, dimana kurangnya tim pelayanan di SDM
3.4 Fungsi Manajemen yang Tidak
Berjalan
18. PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) atau PLN adalah
sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak
di bidang ketenagalistrikan. Disetiap perusahaan wajib
melaksanakan Fungsi Manajemen POAC (Planning,
Organizing, Actuating,Controlling). PT PLN (Persero)
memiliki tugas umum dan tugas pokok yang tercantum
dalam fungsi pelayan pelanggan, maka kepuasan
pelanggan adalah bentuk keberhasilan pekerjaan. Akan
tetapi masih banyak kasus yang terjadi di dalam
lingkungan kerja Faktor Internal PT PLN yaitu Kurangnya
Pelayanan kepada Pelanggan di PT PLN. Perusahaan
Listrik Negara, Perusahaan BUMN besarpun masih banyak
masalah-masalah didalamnya. Untuk itu kita, Mahasiswa
Manajemen S- 1 Universitas Pamulang Harus, Wajib,
4.1 KESIMPULAN
BAB 4 PENUTUP
19. • Pahami Prosedur & Standar : Pertama, pahami dengan baik Prosedur
& Standar POAC yang tepat.
• Ikuti Pelatihan dan Kursus yang disediakan oleh PT PLN terkait POAC.
• Banyak Melakukan Praktik di lapangan : guna mengetahui tantangan,
dan melatih mental untuk menghadapi karakter konsumen secara
langsung. Dengan kita terjun langsung dilapangan, kita bisa banyak
melakukan kesempatan untuk pendekatan terhadap konsumen yang
bermasalah.
• Adanya komplain pelanggan yang masih terlewatkan artinya
kurangnya SDM Internal PLN yang khusus menangani tunggakan atau
tidak ada staff khusus. Maka dari itu, PLN harus ada staff khusus yang
menangani, atau mengelola tunggakan piutang pelanggan listrik
pasca bayar.
• Banyaknya keluhan pelanggan bisa menjadi indikasi bahwa layanan
pelanggan perlu ditingkatkan, dengan cara : Dengarkan keluhan,
Sampaikan rasa terima kasih dan minta maaf, Tunjukkan empati yang
4. 2 SARAN
20. Erica Adelia Gunawan, Jonathan Agusto,Melviansyah Put ra Ananda :
Pelaksanaan Fungsi Manajemen POAC (Planning,Organizing, Actuating, Controlling) Scribd
PoliteknikNegerti Jakarta Dec, 10 2023.
Company Profile PLN : web.pln.co.id.
Anggi Toni Martaon : medcom.id “PLN disebut punyabanyak kelemahan ” 05 Agust us 2019.
Muhammad Hafidz Imaduddin :mediakonsumen.com “Tagihan PLN BermasalahAkibat
Petugas Salah Input Angka Meteran KWH” 08Okto ber 2021.
Syamsyarief Baqaruzi Dosen Teknik Elektro – Institut Teknologi Sumatera
Ketua Tim Masyarakat Ketenagalist rikan Indonesia(MKI) Provinsi Lampung : itera.ac.id
“Blackout SistemKelistrikan Pulau Sumatera” 5 Juni 2024.
EprintsUNY : https:/eprints.uny.ac.id
Diah Ayu Puspita Sari “Prosedur PenangananKeluhan Pelanggan Pada PT.PLN (Persero)
ULPSanur,2024 :
http:/repository.pnb.ac.id/12352/2/RAMA_63411_2115713087_0010106214_0007036508 _part.pdf
4.3 DAFTAR PUSTAKA
