Potenziare i processi aziendali con gli assistenti virtuali
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Il documento descrive l'importanza degli assistenti virtuali nel potenziare i processi aziendali e nel migliorare l'interazione tra cittadini e pubblica amministrazione. Vengono presentati diversi casi studio che evidenziano l'efficacia degli assistenti virtuali nel settore bancario e pubblico, mostrando come possano ottimizzare il servizio clienti e ridurre il carico di lavoro. Nel complesso, gli assistenti virtuali rappresentano un valore aggiunto significativo per le organizzazioni, migliorando l'efficienza e la soddisfazione degli utenti.
Potenziare i processi aziendali con gli assistenti virtuali
- 1. Potenziare i processi aziendali con gli assistenti virtuali: il futuro degli artificial human.
- 2. ERNESTO DI IORIO CEO QuestIT - Presidente Rete di Imprese SAIHUB Laureato in Ingegneria Informatica, dal 2005 al 2008 ha frequentato il Dottorato di ricerca in Informatica, Logica Matematica e Scienze Cognitive dellUniversit degli Studi di Siena. Nel 2007, insieme ad altri soci, fonda la QuestIT S.r.l., spin-off del Dipartimento di Ingegneria dellInformazione dellUniversit di Siena. Acquisita nel 2017 dal gruppo The Digital Box, con lingresso di Exprivia e Readytec nel capitale sociale dellazienda nel 2019, oggi QuestIT 竪 riconosciuta per lo sviluppo di tecnologie proprietarie di Intelligenza Arti鍖ciale a supporto dei processi decisionali di piccole,medie e grandi imprese. Autore di articoli 鍖nalizzati alla ricerca e allo sviluppo nei settori del Natural Language Processing, del Machine Learning e dellInformation Retrieval, frutto di numerose pubblicazioni scienti鍖che ad elevato Impact factor.
- 3. Nel 2019 il mercato dellIA in Italia si 竪 attestato a 200 milioni di euro: il 78% commissionato da imprese italiane e il 22% come export di progetti, prodotti e servizi, segno della risposta consistente delle imprese estere nella capacit dei fornitori italiani.* *Fonte: Osservatorio Arti鍖cial Intelligence del Politecnico di Milano 78% Il mercato dellIA in Italia
- 4. In relazione a settori come quelli bancario e 鍖nanziario, le implementazioni hanno dimostrato maggiore fermento nel 2019, confermandosi come la classe di soluzioni pi湛 diffusa in Italia, con progetti che non si limitano al solo servizio di assistenza ai clienti. Le iniziative di Intelligent Data Processing costituiscono la principale tipologia di progetti di Arti鍖cial Intelligence, raccogliendo il 33% della spesa complessiva. Seguono i progetti di Natural Language Processing e di sviluppo di Chatbot/Virtual Assistant che, considerati insieme, rappresentano il 28% del mercato. NLP e Virtual Assistant
- 5. Settori di applicazione degli Assistenti Virtuali - E-COMMERCE ALBERGHIERO TRASPORTI SERVIZI SANITARI HOME BANKING CUSTOMER CARE PA & EDUCATIONAL TELCO MULTIUTILITIES LOGISTICA RISTORAZIONEIMMOBILIARE
- 6. Gli assistenti virtuali, in questo processo: supportano gli operatori in tutti i punti dellinterazione con il cliente ottimizzano e automatizzano i processi standardizzati e ripetitivi a bassa variabilit migliorano la gestione e la capacit di assumere rischi grazie allimpiego di tecnologie di Data Mining, viene velocizzata lestrazione di dati da documenti strutturati e non strutturati per classi鍖care le informazioni in modo automatizzato. Applicazioni di IA nel settore bancario e finanziario
- 7. CASI STUDIO HYPE SETTORE: Banking COSA ABBIAMO FATTO Gli operatori della banca virtuale ricevevano in media 20 email ogni tre minuti, solo per la richiesta di assistenza. Abbiamo intercettato il bisogno del Customer Service sviluppando un EmailBot integrato ai servizi di ticketing di ZenDesk e un assistente virtuale installato sul sito, HypeBot2.0, per la richiesta di informazioni in tempo reale, con la possibilit di integrare pi湛 funzionalit della piattaforma Algho. RISULTATI RAGGIUNTI 89,5% di risposte corrette date da HypeBot2.0 agli utenti 80% la media di First Call Resolution di HypeBot2.0, cio竪 di soluzione del problema gi al primo contatto 240.319 conversazioni con gli utenti in 5 mesi 704.957 messaggi a cui ha risposto HypeBot2.0 in 5 mesi
- 8. Come garantire la creazione di servizi digitali a valore aggiunto per cittadini e imprese? In una prima fase 竪 necessario porre lattenzione su strumenti di semplice utilizzo come chatbot e assistenti virtuali per rispondere alle richieste dei cittadini, aiutarli nella ricerca di informazioni o nello svolgimento delle pratiche supportare i dipendenti nellottimizzazione del lavoro. Come cambia il dialogo tra PA e cittadino
- 9. CASI STUDIO CATERINA - Comune di Siena SETTORE: Pubblica Amministrazione COSA ABBIAMO FATTO Caterina 竪 lassistente virtuale a supporto del cittadino che rilascia informazioni sui Servizi Demogra鍖ci del Comune di Siena. Il sistema prenota un appuntamento con il solo utilizzo della voce, naviga in modalit assistita il sito web per lutente, compila automaticamente i form e rilascia certi鍖cati online in sicurezza, grazie allintegrazione SPID. RISULTATI RAGGIUNTI 30% delle richieste smaltite da Caterina 20% riduzione del lavoro del call center 5.804 conversazioni in 6 mesi 19.630 messaggi ricevuti in 6 mesi 88,50% di risposte corrette alle domande degli utenti
- 10. Domande per gli ospiti Cosa ha spinto il cliente a scegliere questa soluzione? Quali sono gli sviluppi futuri previsti?
- 11. FELICE VITULANO Head of Innovation, Marketing & Technology Laureato col massimo dei voti in Ingegneria Elettronica, ha conseguito il master in Business Administration presso il MIP. Inizia la sua attivit nel Gruppo Exprivia nel 2000 occupandosi di sviluppo di soluzioni, ricoprendo successivamente il ruolo di Project Manager su primarie aziende nazionali e internazionali. Dal 2006 al 2012 竪 responsabile della Service Line Business Intelligence and Information Management. Dal 2012 al 2014 assume la Direzione della area di produzione focalizzata sullo sviluppo di soluzioni data driven. Dal 2015 al 2018 竪 responsabile della Business Unit Application and Infrastructures Services con un team di 150 consulenti attivi su diversi clienti pubblici e privati. Dal 2019 coordina le attivit di innovazione del gruppo con particolare focus sulle tecnologie innovative e lo sviluppo di un ecosistema di open innovation. Da maggio 2019 竪 ambasciatore dellUniversit del Salento per il dipartimento di gestione della innovazione.
- 12. CASI STUDIO RITA - Comuni dItalia ed Enti Pubblici SETTORE: Pubblica Amministrazione COSA ABBIAMO FATTO RITA 竪 il progetto solidale attivato nellambito dellemergenza Covid-19. Lassistente virtuale ha supportato oltre 60 Comuni ed Enti Pubblici in Italia per migliorare il dialogo tra cittadino e Pubblica Amministrazione, fornendo informazioni sempre aggiornate sui decreti ministeriali e rilasciando lautocerti鍖cazione, scaricabile dalla chat di conversazione. RISULTATI RAGGIUNTI 30% sulla gestione delle attivit dello sportello pubblico 239.813 numero di conversazioni in 4 mesi 556.920 messaggi ricevuti in 4 mesi 87% di risposte corrette date dallassistente virtuale agli utenti
- 13. OSPITE: VITTORIO SORGE Vice Direttore Generale BPPB Nato nel 1965 a Taranto e laureato nel 1989 alla LUISS con Lode, nel 1990 entra a far parte del Gruppo MPS occupandosi di Finanza; in tale ambito fa parte del gruppo di lavoro ABI-Banca dItalia che costruisce il primo mercato italiano di futures e opzioni su titoli governativi italiani. Nel 1999, in occasione della quotazione in Borsa della Banca, costituisce la funzione di Investor Relations, che dirige 鍖no al 2006. Responsabile dellArea Piani鍖cazione dal 2001 a 鍖ne 2009 e dellArea Organizzazione di Gruppo da 鍖ne 2009 a 鍖ne 2014, attualmente ricopre il ruolo di Vice Direttore Generale della Banca Popolare di Puglia e Basilicata, con responsabilit sugli ambiti C.O.O, C.F.O e gestione informativa privilegiata. docente a contratto presso lUniversit degli Studi di Bari del corso di Economia delle scelte di portafoglio e autore di numerosi articoli e contributi su quotidiani e riviste specializzate.
- 14. A seguito dellemergenza sanitaria, BPPB ha implementato una apposita sezione del sito dedicata a supportare famiglie ed imprese: nella sezione Emergenza Covid 19 竪 stato previsto un chatbot basato su un motore di intelligenza arti鍖ciale, pronto a fornire risposte adeguate agli utenti, in linguaggio naturale. La Banca ha costruito la Knowledge Base in materia di DPCM del 11 marzo scorso, decreto Cura Italia, modalit operative delle 鍖liali nel periodo di emergenza, fornendo risposte circa ad cosa fare per prevenire il contagio, indicazioni sugli spostamenti, numeri utili da contattare, come scaricare il modulo per lautocerti鍖cazione, quali sono le indicazioni per le persone disabili e le sanzioni previste a seguito della violazione degli articoli contenuti nel decreto La knowledge base 竪 stata ampliata nel tempo, grazie allautoapprendimento del motore di intelligenza arti鍖ciale. RITA: un chatbot nato a seguito dellemergenza COVID Alcune evidenze
- 15. Lutilizzo di Rita ha permesso di ridurre limportante af鍖usso di richieste giunte quotidianamente alla task force interna Covid BPPB. 869 Conversazioni Totali 3.033 Messaggi Totali 22,6% 18,7% 6,7% Argomenti richiesti 23,3% Sospensione rate del mutuo Liquidit a famiglie e imprese Finanziamenti Moratoria Decreto cura italia 18,2% RITA: alcuni dati circa lutilizzo dal 6 aprile al 2 luglio
- 16. Quali gli altri argomenti richiesti? Problemi di accesso sito/app Giacenza bancaria Consulenza per mutuo Apertura/chiusura di un conto Parlare con un operatore Ma i nostri clienti hanno chiesto a Rita anche altro, su cui Rita non era istruita a rispondere Un nuovo touch point, cos狸 da migliorare lesperienza del cliente con risposte real time in linguaggio naturale ( ad ex. IHB) Introduzione Avatar per rendere pi湛 empatico il contatto attraverso una comunicazione antropomorfa RITA: quali prospettive future? Quali prospettive?
- 17. IL SISTEMA AI DI INFORMATION EXTRACTION PER DIGITALIZZARE IL CENSIMENTO ANAGRAFICO BPPB ha avviato nel corso del 2020 un progetto 鍖nalizzato ad automatizzare parte delle attivit di Back Of鍖ce. Il problema La banca aveva la necessit di velocizzare il processo di acquisizione dei dati dai documenti per l'immissione delle informazioni allinterno del loro gestionale La soluzione Attivazione di un sistema che consente lestrazione delle informazioni da carte di identit, patenti, visure. Scansionando il documento,il motore di Information Extraction estrae i dati, li classi鍖ca per tipologia e inserisce le informazioni allinterno del software in modo automatizzato.
- 18. SILVANO MELONI Presidente READYTEC Presidente e direttore generale di Readytec spa, Ready Go One srl e Readytec Group srl, ha iniziato la propria attivit giovanissimo in ambito commerciale. Alle redini del Gruppo 鍖n dalla prima met degli anni 80 ha portato Readytec verso una crescita costante, 鍖no al pi湛 recente fatturato consolidato nel 2019 per 42,8 mln di euro (+14% rispetto al 2018). Una visione sempre avveniristica e una forte esperienza nella riorganizzazione dei processi aziendali fanno di lui un riferimento e una guida per la crescita digitale delle PMI che si rivolgono al Gruppo Readytec per accelerare la crescita in ambito digitale con soluzioni e servizi di IT.
- 19. CASI STUDIO PASCALINO per lIstituto Tumori Pascale di Napoli NAVIGAZIONE ASSISTITA DEL SITO APPRENDIMENTO AUTOMATICO Il sistema apprende e migliora le prestazioni dalle conversazioni effettuate con gli utenti, veri鍖cate poi dagli operatori sanitari e sempre attivi in caso di richieste speci鍖che o estremamente complesse. Il sistema naviga il sito per lutente con una semplice richiesta vocale. Servendosi di keywords impostate in precedenza, apre per te la sezione desiderata e facilita la ricerca di informazioni. RISULTATI OTTENUTI Periodo di riferimento: 11/05/2020 - 08/09/2020 Numero di conversazioni: 7.379 Totale dei messaggi: 16.551 Percentuale delle risposte corrette: 88,4 % Numero di risposte corrette: 13.359
- 20. CASI STUDIO AURORA PER AUSL TOSCANA SUD EST DIGITAL HUMAN INTERFACE RICERCA E PRENOTAZIONI Lassistente virtuale rilascia informazioni sui servizi dellazienda sanitaria nella chat di conversazione inviando un messaggio testuale con richiesta vocale. Con lintegrazione Booking, inoltre, il sistema prenota un appuntamento per lutente sia dal sito web che dal centralino VoIP. Il cliente ha scelto di integrare al sistema la DHI, inserendo lassistente virtuale in una ambientazione personalizzata che rende esclusivo il servizio digitale di Ausl. RISULTATI OTTENUTI Online dal 15 aprile 2020 (6 mesi) Numero di conversazioni: 5.776 Messaggi ricevuti: 13.872 Risposte corrette: 82,1%
- 21. Alcune persone chiamano questa intelligenza arti鍖ciale, ma la realt 竪 che questa tecnologia ci migliorer. Quindi, invece dellintelligenza arti鍖ciale, penso che aumenteremo la nostra intelligenza. Klaus Schwab