service design and innovation 2024_10_04
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本文件讨论了台湾科技大学服务创新与设计课程的内容与进度安排，包括服务设计思维、项目规划、田野研究及原型测试等重要环节。此外，文档还涵盖了对于访谈、团队合作及课程报告的具体要求和策略。重点强调了通过实践活动和互动学习提升学生的设计思维与实际应用能力。
![研究
規劃 桌面研究
員工訪談 x6
場域導覽與
組織介紹
田野研究 (5 weeks) 研究產出 (2 weeks)
[ 員工樣貌 +CJM]
x3
酷獵研究
經驗故事 x60 服務洞察 x12
品牌價值 x1
創新福利 x12
服務創新 (3 weeks) 快閃展 (3 weeks) 服務共創 (3 weeks)
idea x12
概念 x3
提案 x3
逐字稿
Miro 清晰版
分
組
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求職者訪談
x6](https://image.slidesharecdn.com/20241004sd-241005153727-6b67227f/85/service-design-and-innovation-2024_10_04-8-320.jpg)
service design and innovation 2024_10_04
- 1. 服務創新與設計 臺灣科技大學． 2024.10.4 ．王思如 Reference: https://www.ctee.com.tw/news/20240510701677-430305
- 3. 課堂筆記與心得 每堂課輪流製作心得筆記 A4 word 至少一頁 隔天 17:00 前放上 雲端硬碟 / 課堂筆記與心得 ( 檔名格式： Week 01) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第 1 週 第 2 週 第 3 週 第 4 週 - 呂灝勻 陳昀瑄 張純禎 黃馨霈 戴佑珍 涂維妮 楊又穎 周真行 林以愛 第 5 週 第 6 週 第 7 週 第 8 週 李 玟 何娸瑋 簡子云 徐曉光 詹鈞揚 王俐婷 呂灝勻 陳昀瑄 張純禎 黃馨霈 戴佑珍 涂維妮 第 9 週 第 10 週 第 11 週 第 12 週 楊又穎 周真行 林以愛 李 玟 何娸瑋 簡子云 徐曉光 詹鈞揚 王俐婷 呂灝勻 陳昀瑄 張純禎 第 13 週 第 14 週 第 15 週 第 16 週 黃馨霈 戴佑珍 涂維妮 楊又穎 周真行 林以愛 李 玟 何娸瑋 簡子云 徐曉光 詹鈞揚 王俐婷
- 4. 服務設計主題報告 每個人準備 5 分鐘的 PPT 上台說明 What, Why, How, Example ( 檔名格式：自選主題 _ 報告者姓名 ) 報告前一天中午 12:00 前上傳至 Google Drive 自選主題 報告日期 報告同學 服務系統地圖 Service System Maps 9/13 Winny 人物誌 Persona 10/4 涂維妮、詹鈞揚 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/4 簡子云、戴佑珍 接觸點 Touch Point 10/11 徐曉光、李玟 設計觀點 Point of View 10/18 何娸瑋 關鍵時刻 Moment of Truth 10/25 陳昀瑄、張純禎 說服力設計 Persuasive Design 11/8 林以愛、呂灝勻 員工體驗 Employee Experience 11/15 楊又穎 用途理論 Jobs to be Done 11/22 王俐婷 價值主張 Value proposition 12/6 黃鑫霈 服務藍圖 Service Blueprint 12/13 周真行
- 5. 焦點族群座談 由一位主持人帶領 6-12 位與談人進行交談 從中引導適度的對話 以獲得主題相關的資訊 ? 從共同的基本話題開始破冰 ? 主持人需要細心觀察與談人的發言狀況與情 緒表現，留意發言太頻繁或安靜不太講話的 人 ? 與談人之間的對話可以產生火花，提供更有 助於研究的內容 重點
- 6. 焦點族群座談 訪談經驗分享： - 訪談規劃與執行的策略是什麼？ - 如果再來一次，會如何調整？ - 逐字稿整理有遇到什麼困難嗎？ 職場新鮮人 業務通路 何先生 客戶服務台北分部 景小姐 商品部 李小姐 轉職新員 精算部 陳小姐 客服系統部 張小姐 法人暨電子商務通路部 柯先生 Mentor 數位應用系統部 黃小姐 客服系統部 周小姐 優質增員暨培訓發展部 蔡先生
- 7. 專案規劃 “
- 8. 研究 規劃 桌面研究 員工訪談 x6 場域導覽與 組織介紹 田野研究 (5 weeks) 研究產出 (2 weeks) [ 員工樣貌 +CJM] x3 酷獵研究 經驗故事 x60 服務洞察 x12 品牌價值 x1 創新福利 x12 服務創新 (3 weeks) 快閃展 (3 weeks) 服務共創 (3 weeks) idea x12 概念 x3 提案 x3 逐字稿 Miro 清晰版 分 組 分 組 分 組 求職者訪談 x6
- 9. 研究對象 愛我的顧客 品牌的重度消費者 - 購買頻率高 - 平均單價高 - 使用頻率高 不愛我的顧客 競品的重度消費者 愛過我的顧客 品牌流失的客戶 曾經買過但之後就不 再買 為什麼愛你 最常使用的場景 怎麼形容你 為什麼就是不買 ( 知道還是不知道 ) 怎麼知道競品 為什麼喜歡競品 為什麼不再買 現在用什麼品牌 怎樣才會複購 訪談 重點 在場域裡 無法預見的對象有誰 各組討論求職者訪談的名單 規劃約 30-60 分鐘的訪談大綱
- 10. 求職者訪談 愛我的顧客 目前是南山人壽的員工 不愛我的顧客 - 其他保險同行的員工 - 在其他大企業類似職 務的員工 愛過我的顧客 曾經應徵過南山人壽的 員工 為什麼認同南山 最常使用的場景 怎麼形容南山 為什麼就是不應徵 ( 知道還是不知道 ) 怎麼知道目前的公司 為什麼選擇目前的公司 為什麼不選擇南山 現在在哪家公司 怎樣才會重新考慮南山 訪談 重點 田野研究小組 每組訪談 2 位 並完成 10 則經驗故事 各組討論求職者訪談的名單 規劃約 30-60 分鐘的訪談大綱
- 11. 資料採集 產出目標 資料需求 Persona 個人背景、基本資料、過去的工作經驗， 面對工作的價值觀、人生觀 顧客旅程 回顧過去在目前工作的入職經歷： 過程中的痛點、甜蜜點、記憶點是發生什麼事 服務洞察 與 HR 互動的經驗中： 有價值的事、有幫助的事、印象深刻的事、正面的經驗、期待的事 品牌價值 對於南山人壽的企業品牌印象，因為什麼具體的事物 對於南山人壽的雇主品牌印象，因為什麼具體的事物
- 12. 劇本式思考 Scenario Thinking Reference: https://graphicmint.com/service-design-scenario/
- 22. 初級資料整理 甚麼人在甚麼時間、空間形成的情境下 利用甚麼工具，如何進行活動 來滿足他甚麼樣的活動目的 進行的過程造成甚麼不便或問題 完成活動後，造成甚麼正面或負面的影響 受到 HR 的個別重視 社會新鮮人 +HR 應徵 MA 這個職務，會 有 4-6 次的面談過程， 每次聊完都會有後續人 資跟我的一對一對談， 這讓我有一種被重視的 感覺。這種感覺會讓我 覺得會對這個公司或是 對這個職位會有想像跟 未來發展之類的。 Winny HR 每一組從上次的訪談內容中 整理出 15~20 則的經驗故事
- 24. 指令邏輯 針對回覆，追問差別或是步驟 針對回覆，追問條件或是資源 針對回覆，提供可行的做法與選擇， 可加入風格或其他限制 針對回覆，再提供更多元素讓他改寫 先問主題 + 面向 + 你希望的細節 這是一個關於南山人壽新人入職流程體驗的研究， 在進行訪談時所記錄的逐字稿。 作為一位員工體驗研究的研究員， 我想先從這份文件中整理出 20 個， 在入職過程中對這三位受訪者有感受體驗的事件。 每個事件請標註： 事件中的人、事、時、地、物、感受、感受的來由 ? 請引用這份逐字稿裡面受訪者所說的原文
- 25. 提問框架 5W1H 蘇格拉底式提問 有助於從多個角度了解一個知識概念的核心 What ：這個概念是什麼？ 它的定義和範疇是什麼？ Why ：這個概念為什麼重要？ 它解決了什麼問題或滿足了什麼需求？ Who ：誰是這個概念的主要使用者或受益者？ 誰創建或發展了這個概念？ Where ：這個概念在什麼情境或場所中應用？ 在哪些領域或行業特別重要？ When ：這個概念是什麼時候出現的？ 它的發展歷史是什麼？ How ：如何應用或實現這個概念？ 它有哪些操作步驟或方法？ 鼓勵更深層次的思考和反思，有助於挑戰假設和檢驗觀點 澄清問題：這個概念的真正含義是什麼？ 可以用其他方式描述或定義嗎？ 假設檢驗：這個概念背後的假設是什麼？ 它們是有效的嗎？ 證據和理由：有什麼證據支持這個概念？ 反對的證據是什麼？ 觀點和替代性視角：還有其他觀點或理論來解釋這個問題嗎？ 這些替代性觀點如何影響我們的理解？ 結果和影響：如果這個概念正確，會有什麼影響？ 這些影響是積極的還是消極的？ 反思問題：為什麼這個問題重要？ 理解它能帶來什麼好處？
- 26. 提問框架 深度學習型提問 提問模型 根據學習的深度層次提出問題，有助於從不同深度理 解知識 事實性問題（ Level 1 ）： 這個知識的基本事實是什麼？ 它的定義和主要特徵是什麼？ 概念性問題（ Level 2 ）： 如何解釋或闡明這個知識概念？ 它與其他相關概念有什麼聯繫？ 應用性問題（ Level 3 ）： 如何在真實世界中應用這個知識？ 有什麼實際案例或情境可以展示其應用？ 反思性問題（ Level 4 ）： 理解這個知識有什麼價值？ 它如何影響我們的決策或行動？ 鼓勵循序漸進地獲取信息，並在學習過程中進行批判 性思考 Ask （提問）： 提出關鍵問題，明確學習目標。 依據知識概念的基本理論，尋求多面向的關鍵問題 Investigate （調查）： 尋求事實和證據，了解概念的背景和細節。 獲取參考資料或入門關鍵字，從中挖掘進階議題 Decide （決定）： 分析和綜合信息，得出結論或制定行動計劃。 從調查中確立關鍵問題的解答或方向
- 27. 分組 全班分成 3 組，每組 5 人 目標：原組別打散、不同背景、專長的夥伴 “
- 28. 自我介紹 同理心 好奇心 觀察力 開放的心胸 領導力 啟發力 創造力 表達力 空間佈置 挫折忍受力 7 2 9 8 5 6 3 4 1 姓名： 科系： 年級： 專長： 上次組別： 三大個人特質：
- 29. 分組 導 演 - 善於溝通領導 - 優先選擇組員 徵招 3 位導演 副 導 演 善於資源分配 由導演招募 研 究 員 善於洞察思考 設 計 師 善於創意發想 看 護 員 善於體貼照顧 目標：原組別打散 ( 最多一位原組夥伴 ) 、不同背景、專長的夥伴
- 31. Persona 由一位明確定位的角色來代表一群：具有相似行為 模式的使用者，他們有可能在購買決策、科技使用、 消費性服務的偏好、生活風格的選擇上有相同的喜 好。 這群人會在行為、態度、動機上有相似處，但是有 別於傳統市場區隔的概念，他們可能會打破人口統 計的分佈方式，也就是說他們可能分佈在不同的年 齡層、教育程度、甚至不分性別。 - 受訪者的經典名言 - 信仰、態度、人格、喜好 - 典型的生活作息 - 需求、期望、夢想 Reference: https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods/creating-personas
- 32. 依據田野調查 建構 Persona 主軸形象 1 個價值主張 3 個關鍵特質 資料解構 從他們的 故事裡找出 設計的機會點 成為人物敘事裡 可以埋入的梗 特質鋪陳 建立一個有特色的 Persona 讓他可以帶領設計師 進入他的生活 從而為他創造 未來生活樣貌 人物細節 細節讓角色變得生動真 實、更加人性化。細節 的填補可以是虛構的， 但使用者會做出何種反 應，則要回到使用者研 究資料的實証數據佐證。
- 33. Persona 表單
- 34. Persona 的價值存在於 進入情境中的角色 重點不在於如何描繪出角色， 而是以使用者需求為起點，創造解決方案。 Persona 真正的目的是從角色說明中創造情境，角色如何行動。 當設計者建立一個角色，要設計符合該角色的產品， 就會融入角色的生活脈絡、想像他們的生活經驗， 並從中尋找意義，形成情境規劃。 為 Persona 訂出明確的目標和行為模式， 並結合以情境為基礎的（ scenario-based ）方法， 使之成為強而有力的設計解決方式。
- 36. 活動組成經驗 活動三角 = 人、境、物 人境物構成了活動故事 物 人 境 遊玩各種 設施 物 人 境 旅行前 規劃 物 人 境 打包行李 物 人 境 一早開車 出門 物 人 境 路上遇到 事故塞車 物 人 境 抵達 目的地 物 人 境 買票 入園 趕 亂 期 煩 興 喜 樂 境 物 人 活動
- 39. 搭配 Persona 彙整 員工的旅程地圖 1. 盤點服務前中後所有的活動， 從有情緒感受的活動開始盤點，再前後腦補 將活動依時間順序排列：使用服務前、中、後 2. 將個活動當下的分析情緒並連成線 3. 旅程中，服務方提供的接觸點 4. 從活動描述，分析當下顧客產生體驗的關鍵 想法或顧慮 到 104 投履歷 HR 首次面試 直屬主管 面試 HR 對談 招募 面試 ? 104 ? 官網 ? 履歷 ? 性向測 驗 ? 履歷 ? 面談室 ? 主管 ? HR 對櫃檯服務比 較有經驗和概 念，找職缺就 會鎖定相關的， 然後再去官網 做研究 人資會問一些 比較生活跟過 去的經歷的內 容 整體氛圍都很 free ，就是想 到什麼就問什 麼 每次聊完都會 有後續人資一 對一對談，讓 應徵者有一種 被重視的感覺 1 2 3 4 活動排序 情緒分析 補訪談？ 面試 面試
- 41. 酷獵格式 國家：這則酷故事是出自於哪個國家 產品或服務名稱：裡面所描述的產品或服務名稱 內容敘述：用 150-200 字描述該服務或產品的應用情形 酷點：這酷故事讓你覺得很酷很特別的點 價值：這個酷故事對用戶或關係人所產生的價值 資料來源：網址 圖示：取自資料來源，能表現酷故事、產品或服務的影像 #Employee #Onboarding #Innovation #Experiences #Hybrid #Trends #Interactive #experiential #Human Resource #Employee Benefits #Employee Experience 搜尋全球各地，關於員工服務與入職體驗的創新案例
- 42. 作業時程 10/11( 五 ) 每人收集 2 篇，在課堂上進行討論，挑選最後 12 則 10/25( 五 ) 完成 12 篇編輯，並製作成創新福利卡，預備在創意發展 時使用 作業表單
- 44. 求職者訪談 愛我的顧客 目前是南山人壽的員工 不愛我的顧客 - 其他保險同行的員工 - 在其他大企業類似職 務的員工 愛過我的顧客 曾經應徵過南山人壽的 員工 為什麼認同南山 最常使用的場景 怎麼形容南山 為什麼就是不應徵 ( 知道還是不知道 ) 怎麼知道目前的公司 為什麼選擇目前的公司 為什麼不選擇南山 現在在哪家公司 怎樣才會重新考慮南山 訪談 重點 田野研究小組 每組訪談 2 位 並完成 10 則經驗故事 各組討論求職者訪談的名單 規劃約 30-60 分鐘的訪談大綱
- 45. 課堂筆記與心得 每堂課輪流製作心得筆記 A4 word 至少一頁 隔天 17:00 前放上 雲端硬碟 / 課堂筆記與心得 ( 檔名格式： Week 01) 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組員的成績 第 1 週 第 2 週 第 3 週 第 4 週 - 呂灝勻 陳昀瑄 張純禎 黃馨霈 戴佑珍 涂維妮 楊又穎 周真行 林以愛 第 5 週 第 6 週 第 7 週 第 8 週 李 玟 何娸瑋 簡子云 徐曉光 詹鈞揚 王俐婷 呂灝勻 陳昀瑄 張純禎 黃馨霈 戴佑珍 涂維妮 第 9 週 第 10 週 第 11 週 第 12 週 楊又穎 周真行 林以愛 李 玟 何娸瑋 簡子云 徐曉光 詹鈞揚 王俐婷 呂灝勻 陳昀瑄 張純禎 第 13 週 第 14 週 第 15 週 第 16 週 黃馨霈 戴佑珍 涂維妮 楊又穎 周真行 林以愛 李 玟 何娸瑋 簡子云 徐曉光 詹鈞揚 王俐婷
- 46. 服務設計主題報告 每個人準備 5 分鐘的 PPT 上台說明 What, Why, How, Example ( 檔名格式：自選主題 _ 報告者姓名 ) 報告前一天中午 12:00 前上傳至 Google Drive 自選主題 報告日期 報告同學 服務系統地圖 Service System Maps 9/13 Winny 人物誌 Persona 10/4 涂維妮、詹鈞揚 顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/4 簡子云、戴佑珍 接觸點 Touch Point 10/11 徐曉光、李玟 設計觀點 Point of View 10/18 何娸瑋 關鍵時刻 Moment of Truth 10/25 陳昀瑄、張純禎 說服力設計 Persuasive Design 11/8 林以愛、呂灝勻 員工體驗 Employee Experience 11/15 楊又穎 用途理論 Jobs to be Done 11/22 王俐婷 價值主張 Value proposition 12/6 黃鑫霈 服務藍圖 Service Blueprint 12/13 周真行
- 47. 初級資料分析 “ 課 程 預 告