SKATs 500 dages plan 2015-16 for afdelingen Motor i Kundeservice
0 likes480 views
SKATs 500 dages plan 2015-16 for afdelingen Motor i Kundeservice
More Related Content
Similar to SKATs 500 dages plan 2015-16 for afdelingen Motor i Kundeservice (20)
SKATs 500 dages plan 2015-16 for afdelingen Motor i Kundeservice
- 1. Side 1 / 10 Motors 500 dages plan: Motorvejen Retning for Motor mod 2016 Forord Kundeservicestrategien har v脱ret dr淡ftet i Motor i 2014, for at finde frem til, hvordan vi kunne implementere den og ikke mindst de 3 dogmer, vi skulle arbejde efter i Kundeservice, nemlig: Vi tager ansvar for kundens oplevelse Vi tilrettel脱gger vores service, s奪 den er mest effektiv Vi arbejder hele tiden p奪 at blive bedre Det resulterede i, at Motors strategi for 2015 og 2016 blev offentliggjort i form af Motorvejen Retning for Motor mod 2016 i november 2014. Det var vigtigt for os, at oms脱tte vores strategi til konkrete handlinger og 脱n- dringer i vores adf脱rd i forhold til vores kunder. I Motor er vi allerede kommet langt med automatiseret kundebetjening, effektive sagsgange og forbedringskulturen, hvor vi l淡bende arbejder p奪 at blive endnu bedre til det, vi g淡r, og jeg tror p奪, at vi kan blive endnu bedre. Et af de konkrete tiltag, som vi har sat i v脱rk, er, at vi er og skal blive endnu bedre til at give m奪l- rettet vejledning. Vi vil tage ansvar for, at kunderne f奪r en god oplevelse, inddrage kunderne i vo- res opgavel淡sninger, for p奪 denne m奪de at f奪 endnu bedre l淡sninger til gavn for alle b奪de kunderne og os. Kundefokus er ikke en modpol til kvalitet og effektivitet de er hinandens foruds脱tninger. A opdateringer er ikke 脱ndringer i strategien, men mindre justeringer/konsekvenser i forbin- delse med skifte af underdirekt淡r pr. 19. oktober 2015. Notat Kundeservice Motor Oprindeligt udarbejdet 14. september 2015 Opdateret 30. oktober 2015A
- 2. Side 2 / 10 Vi skal dyrke det, som vi er gode til og st脱rke i det giver energi is脱r hvis vi samtidig bruger vores styrker til at forbedre de omr奪der, hvor vi er mindre st脱r- ke. Motorvejen indeholder 5 temaer: Kunden i centrum Ledelse, motivation og engagement Proaktiv vejledning Kompetenceudvikling Effektiviseringer De 5 temaer er hele tiden i fokus, n奪r vi i Motor tilrettel脱gger vores arbejde og planl脱gger igangs脱ttelse af nye initiativer. Motorvejen er ikke bare et stykke papir! Vi har skrevet en masse ting, vi ville og vi er i gang! Et tilbageblik lidt om, hvad vi allerede har gjort Vi har hele tiden fokus p奪: at igangs脱tte initiativer vores 100 dages projekter 1 pr. kvartal udvikling, effektiviseringer og forbedringskulturen medarbejdernes trivsel, engagement og motivation den styrkebaserede tilgang p奪 alle niveauer Hvordan er det s奪 g奪et indtil nu? Kunden i centrum: Bedre information om ejerskifte p奪 skat.dk og evt. andre medier Telefon- og kalenderkultur SKAT-link ajourf淡ring af kompetencer Oprydning i Motorregistret, SAP og Captia o 21 punkter, herunder 21.000 ukendte klausuler, faste pr淡veskilte og AKR til CVR (offentlige virksomheder) Test af tekster p奪 skat.dk set med kundens 淡jne Radiosagen - processen g淡res s奪 smidig som muligt for kunden Ledelse, motivation og engagement M奪ls脱ttende ledelse kombineret med den styrkebaserede tilgang Fordelerm淡der (import / eksport) Fokus p奪 korrekt opgavefordeling Opfordre til at give feedback / anerkendelse Statussamtaler inddragelse af medarbejdere Sund Motor Proaktiv vejledning Vejledning selvanmeldere o Inden sommerferien 2015 o Efter sommerferien nystartede (kravleg奪rd) Optimering af vejledning is脱r erhvervskunder
- 3. Side 3 / 10 Kundefokus generelt, som n脱vnt under Kunden i centrum vi er pro- aktive i vores tilgang Kompetenceudvikling E-l脱ringspakker i sagsbehandling Muligheder i Campus og l淡bende ajourf淡ring Kompetenceudvikling er alles ansvar Intern undervisning, fx i juridisk vejledning Emnetekster om registreringsafgift arbejdet er i gang Back-up-team til ekspeditionen i HT L淡bende l脱ring afg淡relser fra SANST Informationen i Motor skal v脱re let at finde Informations-kort over Motor Effektiviseringer Analyse af kundehenvendelser i HT Udskrivning af pr淡vem脱rker eksternt vi afs淡ger mulighederne herfor DMR III vi afs淡ger mulighederne herfor Udenlandske b淡desager Det nye handelsprisskema til begrundelse af v脱rdians脱ttelser Det vi vil have fokus p奪 i resten af 2015 og 2016. I resten af 2015 og i 2016 har vi til dette form奪l udvalgt et initiativ for hvert af Motorvejens temaer. For hvert af disse initiativer er der udfyldt en 500-dages skabelon. Tema Initiativ 1. Kunden i centrum APP til privat ejer-/brugerskifte 2. Ledelse, motivation og engagement Medarbejderportr脱tter 3. Proaktiv vejledning Vejledningspakke til nystartede selvanmel- dere. Samment脱nkt central udsendelse af vejled- ningspakke til henholdsvis nystartede nummerpladeoperat淡rer og selvanmeldere. 4. Kompetenceudvikling G淡re medarbejdernes kompetencer bredere b奪de via kurser, uddannelse og side- mandsopl脱ring 5. Effektiviseringer V脱rdians脱ttelsesomr奪det 2 V i 2016 og 2 V i 2017 Brian Paust Nielsen Underdirekt淡r for Kundeservice Motor Bilag Udfyldte skabeloner for de 5 initiativer
- 4. Side 4 / 10 500-dages plan for Motor Kunden i Centrum (1) Titel p奪 initiativet APP til ejer- / brugerskifte Hvad er udfordringen, som du 淡nsker at s脱tte fokus p奪 eller l淡se? Nedbringe antallet af henvendelser i forbindelse med fejlede og ikke- gennemf淡rte ejer-/brugerskifte. Hvad vil du v脱k fra? Hvad vil du hen imod? V脱k fra SKATs rolle i ejer-/brugerskifter Hen imod get selvbetjening Hvilke konkrete opgaver og aktiviteter vil du s脱tte i gang i l淡bet af perio- den? Der skal udvikles en APP, som kan h奪ndtere private ejer-/brugerskifter. Hvilke milep脱le er der i l淡bet af de 500 dage? 100-dages mi- lep脱l Workshop uge 37 og 38 2015 200-dages mi- lep脱l Prototype eva- lueret og tilret- tet 365-dages mi- lep脱l konomi til udvikling er afklaret 500-dages mi- lep脱l APP er i drift Hvilke interne og ekster- ne interessenter er v脱- sentlige at involvere for at lykkedes med initiati- vet? Hvordan og hvorn奪r skal de involveres? Interne: vores udviklingskonsulent, udviklere (1508), vores procesejere og relevante medarbejdere fra Motor skal inddrages efter behov i hele forl淡bet. Eksterne: N奪r APP卒en er udviklet skal den testes hos brugerne og med- arbejderne og tilrettes inden den bliver lagt i drift. P奪 hvilken m奪de er dit initiativ relateret til den overordnede strategi for Kundeservice? Kunden i centrum, forbedringskulturen (for vores egne medarbejdere) og ikke mindst m奪lrettet vejledning i forbindelse med lanceringen af APP卒en. Hvordan vil medarbej- derne kunne m脱rke ind- satsen efter de 500 dage? Ved f脱rre henvendelser om fejlede og ikke-gennemf淡rte ejer- /brugerskifter b奪de i Motor og i Kundecentret, s奪vel via telefon, Remedy og ikke mindst personlige henvendelser. Hvordan vil kunderne kunne m脱rke indsatsen efter de 500 dage? APP卒en vil betyde, at k淡ber og s脱lger selv kan omregistrere med det samme fx via deres smartphone og at s脱lger direkte kan se, om k淡ber kvitterer for omregistreringen alla MobilePay. Hvad kr脱ver det af dig ledelsesm脱ssigt at lykkes med udfordringen? Skaffe finansiering, t脱t samarbejde med udviklingskonsulent og proces- ejere.
- 5. Side 5 / 10 500-dages plan for Motor Ledelse, motivation og engagement (2) Titel p奪 initiativet Medarbejderportr脱tter Hvad er udfordringen, som du 淡nsker at s脱t- te fokus p奪 eller l淡se? Tiltaget skal medvirke til at 淡ge kendskabet til kollegaerne, s奪 det ikke kun er kollegaerne i enheden og p奪 adressen, som man kender. Ogs奪 for at ska- be en 淡get sammenh淡righed og l脱re hinanden lidt at kende p奪 tv脱rs af pools og arbejdsopgaver. Hvad vil du v脱k fra? Hvad vil du hen imod? V脱k fra Det adressebestemte mind-set. Hen imod get sammenh淡righed. Hvilke konkrete opga- ver og aktiviteter vil du s脱tte i gang i l淡bet af perioden? Der udarbejdes en skabelon, som alle medarbejdere i Motor skal udfylde. Det er frivilligt, om der udfyldes oplysninger af privat karakter. Hvilke milep脱le er der i l淡bet af de 500 dage? 100-dages milep脱l De f淡rste portr脱tter er offentlig- gjort i Sha- repoint. 200-dages mile- p脱l Alle medarbejder- portr脱tter er lagt i Sharepoint og der er udarbejdet en vedligeholdelses- plan 365-dages milep脱l Vedligeholdelses- planen er iv脱rksat. 500-dages mile- p脱l Nye medarbej- dere l脱gges ind og afg奪ede bli- ver slettet Ord- ning evalueres. Hvilke interne og eks- terne interessenter er v脱sentlige at involve- re for at lykkedes med initiativet? Hvordan og hvorn奪r skal de invol- veres? Interne: funktionslederne skal hver uge s淡rge for at sende et medarbejder- portr脱t s奪 her har b奪de funktionsledere og medarbejdere en rolle. Ledelsesst淡tte s淡rger for at offentligg淡re portr脱tterne (via Sharepoint). Eksterne: ingen. P奪 hvilken m奪de er dit initiativ relateret til den overordnede stra- tegi for Kundeservice? Medarbejderudvikling + trivsel og fokus p奪 SKAT-link. Hvordan vil medarbej- derne kunne m脱rke indsatsen efter de 500 dage? De skulle gerne komme til at f淡le en st淡rre sammenh淡righed p奪 tv脱rs af landet og have l脱rt nogle nye kolleger at kende og l脱rt nye ting om kol- leger, de kender i forvejen. Hvordan vil kunderne kunne m脱rke indsat- sen efter de 500 dage? SKAT-link virker, s奪 Kundecentret bedre kan finde den rette medarbejder. Hvad kr脱ver det af dig ledelsesm脱ssigt at lykkes med udfordrin- gen? Blive ved med at tale om, hvorfor det er en god ide. N奪r vi er f脱rdige har vi f奪et 3 gode ting ved at v脱re i Motor og 1 forbed- rings淡nske fra alle medarbejdere i Motor.
- 6. Side 6 / 10 500-dages plan for Motor Proaktiv vejledning (3) Titel p奪 initiativet M奪lrettet vejledningspakke og kravleg奪rd nystartede virksomheder Hvad er udfordringen, som du 淡nsker at s脱tte fokus p奪 eller l淡se? Vi skal stille vejledning til r奪dighed for vores nyregistrerede virksomhe- der, s奪 de kommer godt i gang. Det vil vi g淡re ved at lave en s脱rlig ord- ning for nye selvanmeldere og samment脱nke central udsendelse af vej- ledningspakke til nystartede virksomheder p奪 vores omr奪de. Hvad vil du v脱k fra? Hvad vil du hen imod? V脱k fra Virksomheder, som kommer galt fra start. Hen imod Virksomheder, som kommer godt fra start. Hvilke konkrete opgaver og aktiviteter vil du s脱tte i gang i l淡bet af perio- den? Vi skal have lavet en s脱rlig ordning for nyregistrerede selvanmeldere og vi skal have set p奪 vores vejledningsmateriale og have lavet nogle pak- ker, alt efter om det er selvanmeldere, nummerpladeoperat淡rer eller virksomheder registreret for begge dele, hvor tilbud om et servicebes淡g er en del af pakken. Hvilke milep脱le er der i l淡bet af de 500 dage? 100-dages mi- lep脱l Udkast til s脱rlig ordning er p奪 plads. 200-dages mi- lep脱l S脱rlig ordning og vejlednings- pakke er klar til test. 365-dages mi- lep脱l Vejlednings- pakkerne og s脱rlig ordning er testet og etableret. 500-dages mi- lep脱l Vejledning er i daglig drift Central udsen- delse. Hvilke interne og ekster- ne interessenter er v脱- sentlige at involvere for at lykkedes med initiati- vet? Hvordan og hvorn奪r skal de involveres? Interne: Arbejdsgruppe og relevante medarbejdere, herunder erfarings- udveksling med dem, som vejleder nystartede nummerpladeoperat淡rer. Medarbejdere, som i forvejen arbejder med vejledning af nystartede virksomheder. Eksterne: inddragelse af et antal virksomheder til test af vejledningerne. P奪 hvilken m奪de er dit initiativ relateret til den overordnede strategi for Kundeservice? Kunden i centrum l淡bende tilpasning til kundernes behov. Hvordan vil medarbej- derne kunne m脱rke ind- satsen efter de 500 dage? Medarbejderne skulle gerne kunne m脱rke, at de nyregistrerede virk- somheder laver f脱rre fejl og 淡get kundetilfredshed. Hvordan vil kunderne kunne m脱rke indsatsen efter de 500 dage? De nyregistrerede virksomheder skulle gerne f淡le sig kl脱dt p奪 til opga- ven og have f奪et en eller flere kontaktpersoner, som de kan tage fat i efter behov. Hvad kr脱ver det af dig ledelsesm脱ssigt at lykkes med udfordringen? Give plads til, at der kan blive arbejdet med vejledningerne p奪 tv脱rs af Motor og signalere over for branchen, at det b奪de er for deres og vores egen skyld.
- 7. Side 7 / 10 500-dages plan for Motor Kompetenceudvikling (4) Titel p奪 initiativet Bredere kompetencer og mere fokus p奪 styrker / talenter Hvad er udfordringen, som du 淡nsker at s脱tte fokus p奪 eller l淡se? Udviklingen i Motors opgaver betyder, at der vil v脱re et st淡rre behov for, bredere kompetencer. Vi skal dyrke vores styrker. Hvad vil du v脱k fra? Hvad vil du hen imod? V脱k fra Medarbejdere, som kun kan en arbejdsopgave. Medarbejdere, der ikke udnytter deres potentiale fuldt ud. Hen imod At medarbejdere kan 3 arbejdsop- gaver. Alle medarbejdernes evner dyrkes og bringes i spil. Hvilke konkrete opgaver og aktiviteter vil du s脱tte i gang i l淡bet af perioden? Gennemf淡re interne kurser, s脱tte sidemandsopl脱ring i gang og sikre, at der fortsat bliver fulgt op p奪 medarbejdernes kompetencesituation ved de kvartalsvise statusm淡der mellem medarbejder og funktionsleder. Forts脱tte med at bringe talenter i spil til gavn for hele Kundeservice/SKAT og fastholde nuv脱rende talenters motivation og nyerhvervede kompe- tencer. Hvilke milep脱le er der i l淡bet af de 500 dage? 100-dages mi- lep脱l Kurser er be- skrevet og lagt i Campus. Nuv脱rende talenter videre- udvikles. 200-dages mile- p脱l Der er lavet en oversigt over de arbejdsopgaver medarbejderne skal l脱re og de kurser de skal have. Der er lavet udviklingsplaner som henser til talenternes ny- erhvervede vi- den og der er udpeget nye talenter. 365-dages mi- lep脱l Sidemands- opl脱ring og kurser er i gang Talentudvikling er en naturlig del af vores hverdag. 500-dages mile- p脱l 80 % af vores medarbejdere har f奪et bredere kompetencer og st淡rstedelen heraf kan 3 ar- bejdsopgaver. Talentudviklings- programmet er blevet til en fast del af vores m淡- de at t脱nke udvikling af medarbejdere p奪. Hvilke interne og eks- terne interessenter er v脱sentlige at involvere for at lykkedes med initiativet? Hvordan og hvorn奪r skal de involve- res? Interne: Uddannelsesgruppen i Motor s淡rger for kurserne. Funktionsle- derne skal bidrage til at f奪 lavet oversigten over medarbejdernes arbejds- opgaver og kursus淡nsker samt udkast til plan for sidemandsopl脱ring. Kurser gennemf淡res med interne undervisere og vi f淡lger l淡bende op p奪 medarbejdernes udvikling i kompetencer. Funktionsledere og medarbejdere skal have talentudvikling ind under huden. Eksterne: ingen direkte dog evt. brug af eksterne uddannelsestilbud. P奪 hvilken m奪de er dit initiativ relateret til den At vi sikrer, at vores opgaver til stadighed l淡ses med den rette kvalitet og
- 8. Side 8 / 10 overordnede strategi for Kundeservice? retssikkerhed for kunderne. Vi arbejder hele tiden p奪 at blive bedre. Hvordan vil medarbej- derne kunne m脱rke indsatsen efter de 500 dage? Medarbejderne skulle gerne f淡le sig bedre rustet til at l淡se Motors opga- ver og have f奪et en mere alsidig hverdag med mulighed for skift mellem opgaver efter behov og lyst. Medarbejdere ser det som en naturlig del at deres hverdag, at fors淡ge at overskride deres nuv脱rende gr脱nser og hele tiden fors淡ge at udvikle sig. Hvordan vil kunderne kunne m脱rke indsatsen efter de 500 dage? De kan ikke m脱rke det direkte, dog vil de m奪ske m脱rke en st淡rre forst奪- else for deres situation, da medarbejderne har f奪et en bredere vinkel og bedre kan levere den rette kvalitet. Vi vil v脱re bedre til at se muligheder frem for begr脱nsninger ved at have l脱rt at se p奪 SKAT udefra og ind. Hvad kr脱ver det af dig ledelsesm脱ssigt at lyk- kes med udfordringen? Jeg udfordrer ledere og medarbejdere til at tilegne sig ny viden enten via uddannelse, kurser eller sidemandsopl脱ring. Jeg itales脱tter l淡bende n淡d- vendigheden af kompetenceudviklingen over for ledere og medarbejdere. Det skal itales脱ttes, hvilke nye muligheder ny viden giver.
- 9. Side 9 / 10 500-dages plan for Motor Effektiviseringer (5) Titel p奪 initiativet V脱rdians脱ttelsesomr奪det Hvad er udfordringen, som du 淡nsker at s脱tte fokus p奪 eller l淡se? Vi kan blive endnu bedre og mere effektive til at v脱rdians脱tte k淡ret淡jer. Hvad vil du v脱k fra? Hvad vil du hen imod? V脱k fra Der bruges for meget tid p奪 v脱rdi- ans脱ttelse af hver enkelt k淡ret淡j. Hen imod At arbejde efter en effektiv proces som tager h淡jde for, at slutte sagen n奪r den er tilstr脱kkelig belyst (80/20 reglen). Hvilke konkrete opgaver og aktiviteter vil du s脱tte i gang i l淡bet af perioden? Iv脱rks脱tte et procesarbejde, hvor vi udarbejder en elektronisk proces til v脱rdians脱ttelse, med klikbare hj脱lpetekster, som indeholder regler for be- handling af de enkelte k淡ret淡jer. F奪 effektiviseret s淡gemuligheder i tidligere k淡ret淡jsvurderinger. Effektivisere vores prisans脱ttelsesv脱rkt淡jer. Hvilke milep脱le er der i l淡bet af de 500 dage? 100-dages mile- p脱l Udkast til elek- tronisk v脱rdian- s脱ttelses-proces. Udkast til s淡ge- v脱rkt淡j til tidlige- re k淡ret淡js- vurderinger 200-dages mi- lep脱l Iv脱rksat ar- bejdsgruppe, som beskriver v脱rdians脱ttel- sesproces. Prototype til uds淡gnings- v脱rkt淡jer til k淡ret淡js vurderinger. Kravsspecifika- tion sendt til samarbejds- partenere om forbedrede uds淡gnings- v脱rk-t淡jer. 365-dages milep脱l Beskrivelser klar til test. Uds淡gningsv脱rkt淡j iv脱rksat Iv脱rks脱ttelse af forbedringer 500-dages mi- lep脱l Elektronisk v脱rdians脱ttel- ses proces iv脱rksat Forbedrede uds淡gnings- v脱rkt淡jer im- plementeret Hvilke interne og eks- terne interessenter er v脱sentlige at involvere for at lykkedes med initiativet? Hvordan og hvorn奪r skal de involve- res? Interne: V脱rdigruppen i Motor samt relevante medarbejdere ad-hoc. Vi vil drage nytte af de initiativer / h淡stede erfaringer, som er gjort ved SIK (Sagsbehandling i Kundeservice), der hvor det giver mening i Motor, som jo p奪 flere omr奪der er forskellig fra de 淡vrige omr奪der. Eksterne: Samarbejde med leverand淡rer af priss淡gningsv脱rkt淡jer P奪 hvilken m奪de er dit initiativ relateret til den overordnede strategi Effektiviseringer
- 10. Side 10 / 10 for Kundeservice? Hvordan vil medarbej- derne kunne m脱rke indsatsen efter de 500 dage? De medarbejdere, som arbejder med v脱rdians脱ttelse vil hurtigere kunne v脱rdians脱tte et k淡ret淡j. Hvordan vil kunderne kunne m脱rke indsatsen efter de 500 dage? De skulle gerne kun m脱rke en endnu hurtigere sagsbehandling end vi har nu med samme h淡je kvalitet. Hvad kr脱ver det af dig ledelsesm脱ssigt at lyk- kes med udfordringen? Give rum for, at der er tid til udvikling og implementering af eventuelle nye v脱rkt淡jer, og dermed fastholde effektiviseringskravene.