SKATs 500 dages plan 2015-16 for afdelingen Udvikling i Kundeservice
1 like844 views
SKATs 500 dages plan 2015-16 for afdelingen Udvikling i Kundeservice
More Related Content
Viewers also liked (16)
Similar to SKATs 500 dages plan 2015-16 for afdelingen Udvikling i Kundeservice (20)
SKATs 500 dages plan 2015-16 for afdelingen Udvikling i Kundeservice
- 1. 33 500-dages-plan for Udvikling Bilag til Udviklingsstrategien September 2015
- 2. 34 Udvikling s奪dan arbejder vi med kundeservicestrategien i Udvikling September 2015
- 3. 35 Mit 淡nske for Udvikling er, at vi fortsat skal v脱re f淡rende inden for digitale l淡sninger og yde professionel vejledning, s奪 vi g淡r det enkelt og gennemskueligt for kunderne at opg淡re og betale den korrekte skat. Vi skal sikre, at kunden g淡r det rigtige f淡rste gang. For at det kan ske, skal vi have nemme og forst奪elige l淡sninger, som kunderne er trygge ved at anvende, og vi skal have gode vejledninger, der forklarer skattereglerne og skatteberegningerne i et forst奪eligt sprog. Kunderne skal opleve, at vi er tilg脱ngelige og im淡dekommende. Vi har det seneste 奪r arbejdet meget med kundefokus og sat fokus p奪 sagsbehandling i et kundeperspektiv. Det har bragt os videre i forhold til involvering af kunderne, b奪de n奪r det drejer sig om feedback p奪 eksisterende l淡sninger og i udviklingen af nye kundevenlige tiltag og forretningsgange. Vi har oprettet velfungerede borger- og virksomhedspaneler, der giver os v脱rdifulde input til, hvordan kunden oplever m淡det med SKAT. Sammen med disse inputs har vi igangsat en segmentering af vores kunder, s奪 vi kan handle p奪 baggrund af behov frem for adf脱rd. P奪 den m奪de kan vi bedre ramme kunden med pr脱cis d辿t, der er interessant for den p奪g脱ldende. Samtidig er 辿n af de fornemste opgaver for Udvikling at skabe stabil drift, som er foruds脱tningen for, dels at kerneopgaverne kan l淡ses, og dels at der kan skabes plads til yderligere udvikling. Dette sker i t脱t samarbejde med s奪vel de 淡vrige afdelinger i Kundeservice som de 淡vrige forretningsomr奪der i SKAT. Vi skal fungere som et hold med et f脱lles m奪l, og de tv脱rg奪ende opgaver og problemstillinger skal l淡ses i f脱llesskab. Vores l淡sninger mod kunderne skal v脱re intuitive, relevante og let tilg脱ngelige, og det kan kun ske ved, at Udvikling har et meget t脱t og godt samarbejde med de enheder, der har den direkte kundekontakt, s奪 erfaringerne anvendes til udvikling af endnu bedre l淡sninger. Udvikling har i den forbindelse en vigtig rolle med at optimere og koordinere centrale forretningsgange, hvilket skal opleves som merv脱rdiska- bende for det 淡vrige SKAT. Derudover tilbyder Udvikling hj脱lp til opn奪else af KPIerne i Kundeservice. Jeg er meget ambiti淡s i forhold til min afdelings bidrag til l淡sning af SKATs kerneopgaver. Det kr脱ver, at jeg har et godt og velfungerende team omkring mig, der best奪r af dygtige, effektive og samarbejdende ledere og medarbejdere. Jeg forventer, at alle i afdelingen er ops淡gende og p奪tager sig det n淡dvendige ansvar, n奪r det drejer sig om den fortsatte udvikling af opgavevaretagelsen i Kundeservice. Vi skal g奪 forrest i rejsen mod bedre kundeoplevelser, men det sker kun ved, at vi har en positiv og ydmyg tilgang til omverdenen. Richard Hanlov Udviklingsdirekt淡r Kundeservice Forord Bilag: 500-dages-plan for Udvikling
- 4. 36 Kunden i centrum for udvikling af m奪lrettede systemer og relevant, m奪lrettet kundekommunikation Bilag: 500-dages-plan for Udvikling Initiativet: Hvad er udfordringen, som du 淡nsker at s脱tte fokus p奪 eller l淡se? Vi skal levere processer, systemer og kundekommunikation, der hj脱lper vores kunder med nemt at afregne og betale den rigtige skat til tiden. Vi skal levere l淡sninger, som tager afs脱t i vores kunders behov. Vi skal derfor systematisk involvere vores kunder i vores udviklingsforl淡b og anvende viden om deres behov, s奪 vi kan tilrettel脱gge sammenh脱ngende processer og sikre m奪lrettede systemer og relevant kundekommunikation for de forskellige kundesegmenter. Oveni 淡nsker vi at sikre, at borgere og virksomheder i h淡jere grad oplever sammenh脱ng i deres kontaktpunkter med SKAT, hvilket foruds脱tter, at der skabes synergi og videndeling imellem de forskellige kanaler. Hvad vil du v脱k fra? Hvad vil du hen imod? V脱k fra: Indefra og ud-mindset Vores organisatoriske set-up s脱tter gr脱nserne mellem vores kundevendte processer og systemer Tilf脱ldig involvering af kunderne og opsamling af deres input Vi kommunikerer til alle kunder p奪 samme m奪de Viden om kundernes behov deles ikke Hen imod: Udvikle l淡sninger med udgangspunkt i kundernes behov Kunderne oplever systemer og processer, der er sammenh脱ngende og struktureret efter deres aktivitet Vi samler struktureret op p奪 brugernes input inkl. klager og bruger det til at forbedre vores l淡sninger Vi leverer systemer og kundekommunikation, der baserer sig p奪 de enkelte segmenters behov og tager udgangspunkt i kundens h脱ndelse N奪r vi har gennemf淡rt analyser af kunders behov, s奪 deler vi i h淡jere grad vores viden med andre enheder Hvilke konkrete opgaver og aktiviteter vil du s脱tte i gang i l淡bet af perioden? 1. Kundeinvolvering som arbejdsmetode Generelt skal kundeinvolvering v脱re en del af al vores udvikling, hvad enten det er processer, kanaler eller anden form for kundekommunikation. Det fordrer blandt andet, at medarbejderne i Udvikling l脱rer, hvordan de involverer kunderne i deres arbejde som en del af arbejdsmetoderne (med mindre man sidder med rene driftsopgaver). Vi skal uddanne alle medarbejdere i kunderejser Inden vi starter nyudvikling, skal vi tage udgangspunkt i kundernes behov og vurdere, hvordan vores l淡sning (herunder nye l淡sninger) skaber merv脱rdi for kunderne fx ved hj脱lp af kundepaneler, brugerinddragelse og/eller arbejdet med Value proposition + Business model.
- 5. 37 Fortsat: Hvilke konkrete opgaver og aktiviteter vil du s脱tte i gang i l淡bet af perioden? Vi skal sikre, at alle l淡sninger testes af brugere undervejs i udviklingsforl淡bet og gerne tidligt i forl淡bet, s奪 egentlig co-creation er mulig Vi opbygger og implementerer vores Vidensbarometer, hvor vi deler vores viden om kundernes behov fra bl.a. unders淡gelser og brugerinddragelse Derudover vil det v脱re vigtigt at sikre kundeinvolveringen i de store strategiske projekter/programmer, der skal gennemf淡res i Udvikling i denne periode. 2. Segmentering Segmenteringsmodellen er n淡dvendigt redskab til vores kundeinvolvering, med andre ord skal kundeinvolvering bygge ovenp奪 modellen. Det kr脱ver, at vi forst奪r de enkelte segmenter og deres behov og analyserer, hvilken betydning modellen har for b奪de vores digitale l淡sninger, processer og kundekommunikation. Ligeledes kr脱ver det, at vi f奪r opbygget de n淡dvendige data om kunderne til at kunne implementere modellen i praksis samt at vi udnytter de eksisterende data, s奪dan at vi i h淡jere grad kan lave personaliseret og m奪lrettede systemer og kundekommunikation. I Udvikling vil vi have en r脱kke strategiske fokusomr奪der i den kommende periode. Det g脱lder blandt andet Erhverv, Ejendom, TAK og M奪lrettet, relevant kundekommunikation. For disse fokusomr奪der g脱lder naturligvis, at vi systematisk skal arbejde med kundeinvolveringen og hvor implementeringen af segmenteringsmodellen er v脱sentlig. 3. Erhverv - f奪 erhverv p奪 niveau med borger Vi er langt med No touch-strategien p奪 borgeromr奪det med forholdsvis h淡j kundetilfredshed som effekt. Erhvervsomr奪det er et af vores strategiske fokusomr奪der i den kommende periode, hvor vi skal l淡fte b奪de processer, digitale l淡sninger og kundekommunikation p奪 dette omr奪de. Det skal ske gennem en trestrenget strategi, der sikrer leverancer p奪 b奪de lang og kort sigt: 1. Styrkelse af vejledningsindsatsen over for mindre og nyregistrede virksomheder, 2. Udvikling og lancering af nye, mindre l淡sninger, der kontinuert forbedrer de l淡sninger, som virksomhederne anvender, n奪r de skal afregne og betale skat samt 3. Fokus p奪 at styrke driftssikkerheden i de store (gamle) systemer og udvikle disse i retning af 淡get brugervenlighed og automatisering. a. Vejledningskoncepter m奪lrettet mindre og nyregistrerede virksomheder b. Digitale v脱rkt淡jer til is脱r mindre virksomheder c. Forbedret TastSelv Erhverv d. Lancering af NemVirksomhed Bilag: 500-dages-plan for Udvikling
- 6. 38 Fortsat: Hvilke konkrete opgaver og aktiviteter vil du s脱tte i gang i l淡bet af perioden? 4. Ejendom klarhed gennem kommunikation SKATs kommunikation p奪 ejendomsomr奪det er udfordret, hvilket blandt andet giver sig udslag i uforst奪elige vurderinger og breve fra os. Dette har Udvikling mulighed for at rette op p奪 p奪 den kortere bane. Derfor neds脱ttes en projektgruppe p奪 tv脱rs af Udvikling og Ejendom, der skal arbejde med at g淡re det lettere for folk at forst奪 deres 奪rsopg淡relse, gennemskue hvordan vi n奪r frem til ejendomsv脱rdiskatten osv. Ambitionen er at kommunikere p奪 en mere intuitiv, forst奪elig m奪de, der reducerer antallet af klager og omvurderinger, og ligeledes reducerer kaldene i KC. Milep脱le: Plan for arbejdet L淡sninger p奪 kommunikationsproblemer (fase 1 i indev脱rende 奪r). L淡sninger p奪 kommunikationsproblemer (fase 2), herunder udvikling af digitale v脱rkt淡jer Udvikling skal desuden spille en central rolle i implementeringen af det nye Ejendomsvurderingssystem i SKAT. 5. M奪lrettet og relevant kundekommunikation Ambitionen er at styrke kundekommunikationen, s奪 den underst淡tter behovsindfrielsen hos borgere og virksomheder. Dette skal ske ved at tale direkte ind til behovene, sikre udnyttelse af de forskellige kanaler med afs脱t i, hvor vi m淡der kunderne bedst samt sikre, at der kan m奪les en effekt. Dette skal ske gennem f淡lgende tiltag: a.Implementering af vejledningsstrategi 2.0 b.Udvikling af Skat.dk fra massekommunikerende info til m奪lrettet service og v脱rkt淡jsbaseret vejledning c.St淡rre grad af omnichannel tankegang, herunder opdatering af kanalstrategien og implementering af intelligente kanalskift, s奪 kanalstrategien tager h淡jde for den udvikling, der har v脱ret i vores omverden samt de kanaler, SKAT befinder sig p奪 og anvender. 6. TAK SKAT skal Tage Ansvar for sine Kunder. I den ambition spiller TAK en s脱rlig rolle. TAK indsamler systematisk viden om vores kunder, TAK samler initiativer p奪 tv脱rs af hele SKAT og TAK opbygger et systematisk m奪leapparat til at f淡lge med i om vores kunder bliver mere tilfredse. I den kommende periode vil TAK s脱rligt have fokus p奪 fire indsatsomr奪der: - Kundefokuseret telefonbetjening - Kundefokuseret sagsbehandling - Kundefokuseret ledelse - Mere viden om SKATs kunder Bilag: 500-dages-plan for Udvikling
- 7. 39 Hvilke milep脱le er der i l淡bet af de 500 dage? 500-dages milep脱l 2. CRM system anvendes til m奪lrettet kommunikation med kunder p奪 baggrund af segmentering. 3a. Tilbud m奪lrettet mindre og nyregistrerede virksomheder har 淡get tilfredsheden samt efterret- teligheden i m奪lgruppen 365-dages milep脱l 1.d Vidensbarome- teret er implementeret 2. Centrale projekter i gang, herunder IT afh脱ngige projekter. Indsigter fra segmentering anvendes i kommunikationen. 3a. 6 af koncep- tets leverancer er leveret 200-dages milep脱l 1.b+c Alle medar- bejdere i Udvikling er bekendt med hvordan de kan f奪 testet nye digitale l淡sninger (man kan f奪 hj脱lp hos Digital kommu- nikation er bruge kundepanel) 2. Udrettet quick wins og model forankret hos n淡glepersoner i Kundeservice, s奪 de selv er i stand til at arbejde med segmenterings- modellen. Poten- tiale og indsigter indarbejdet i Kundeservices- trategi 3.0. Test af segmenteret kommunikation foretaget. 3a. 3 af konceptets leverancer er leveret 100-dages milep脱l 1.a. Alle relevante medarbejdere i Udvikling har v脱ret igennem workshop om kunderejser 2. Idekatalog over mulige projekter med henblik p奪 prioritering af v脱sentlige indsatser ift. at g淡re r淡de drivere gr淡nne. 3a. Koncept- udvikling p奪begyndt og den f淡rste leverance leveret 3b. Foranalyse for Nyt TastSelv Erhverv f脱rdig 3c. Ny app med v脱rkt淡jskasse, virksomheds- kalender og dagsbevis Bilag: 500-dages-plan for Udvikling
- 8. 40 Fortsat: Hvilke milep脱le er der i l淡bet af de 500 dage? 4. ICE organisa- torisk implemen- teringsprojekt afsluttet 5b. Skat.dk: Gennemf淡rt 7 sprint og der m奪lbar effekt ift. tilfredshed 4. ICE-Integra- tions-projektet afsluttet 5b.Skat.dk: Gennemf淡rt 4 sprint og nye v脱rkt淡jer implementeret 5c. Underst淡t- tende processer etableret, der 淡ger omnichannel tankegang og skaber st淡rre sammenh脱ng mellem kanaler. 4. Projekt Forst奪 din Ejendomsskat er afsluttet. 5a. Relevante enheder/kontorer/ forretningsomr奪der arbejder med afs脱t i Vejled- ningsstrategien. 5b. Skat.dk: Gennemf淡rt 2 sprint og nye v脱rkt淡jer implementeret 5c. Kanal- strategien kendt af relevante enheder/ kontorer/forretning- somr奪der. 4a. ICE foranalyse gennemf淡rt og integrationsprojekt igangsat 4b. ICE organisatorisk implementering- sprojekt igangsat 4c. Projekt Forst奪 din Ejendomsskat i gangsat og kun- derne kan m脱rke de f淡rste resultater 5a. Vejled- ningsstrategien kendt af relevante enheder/kontorer/ forretningsom- r奪der. 5b. Skat.dk: Metode til (model- ler/metoder) udvikling indarbejdet 5c. Kanalstrategi justeret 6. TAK handle- planens m奪l er realiseret og ny handleplan for Q1+Q2 2016 er godkendt Bilag: 500-dages-plan for Udvikling
- 9. 41 Hvilke interne og eksterne interessenter er v脱sentlige at involvere for at lykkedes med initiativet? Hvordan og hvorn奪r skal de involveres? Alle medarbejdere i Udvikling. Det er et mind-set, som skal etableres, og vi skal alle indarbejde kundeinvolvering som arbejdsmetode i vores arbejdsopgaver. Resten af Kundeservice i og med, at der fokuseres p奪 processer p奪 tv脱rs af forretningsomr奪det. I forhold til de n脱vnte fokusomr奪der vil bl.a. IT, Jura, departement, ICE, samarbejdspartnere mv. v脱re essentielle. Ligeledes vil BI/Analyse v脱re vigtige for implementeringen af segmenteringsmodellen. P奪 hvilken m奪de er dit initiativ relateret til den overordnede strategi for Kundeservice? Initiativet er at s脱tte kunden i centrum og dermed relateret til kernen i Kundeservicestrategien. Hvordan vil medarbejderne kunne m脱rke indsatsen efter de 500 dage? De vil alle have et st淡rre kendskab til kundernes behov og fokusere p奪 at forbedre kundens rejse p奪 tv脱rs af organisatoriske skel i samarbejde med andre enheder. Hvordan vil kunderne kunne m脱rke indsatsen efter de 500 dage? Der er st淡rre sammenh脱ng mellem kundens kontaktpunkter. Kontakten til og kommunikationen med SKAT opleves som gennemt脱nkt, m奪lrettet og relevant. Inden for omr奪derne Erhverv og Ejendom vil kunderne i langt h淡jere grad opleve nemme digitale l淡sninger og forst奪elig kommunikation/vejledning. Vi skal holde konstant fokus p奪 involvering af kunderne i alle vores udviklingstil- tag - b奪de f淡r, under og efter forandringstiltag. Vi skal t脱nke i kundens rejse i h淡jere grad i stedet for at fokusere p奪 aktiviteter inden for egen enhed. Vi skal sikre, at der er de n淡dvendige ressourcer til at involvere kunderne i al vores udvikling. Det er ressourcekr脱vende at indsamle kundernes input og sikre, at resultater reelt medt脱nkes i det videre forl淡b. Vi skal have de rigtige data og systemer til r奪dighed, s奪 vi fx kan implementere segmenteringsmodellen, og vi kan lykkes med at tilbyde m奪lrettet og relevant kundekommunikation. Hvad kr脱ver det af dig ledelsesm脱ssigt at lykkes med udfordringen? Bilag: 500-dages-plan for Udvikling
- 10. 42 Attraktiv arbejdsplads h淡j trivsel i Udvikling Bilag: 500-dages-plan for Udvikling Initiativet: Hvad er udfor- dringen, som du 淡nsker at s脱tte fo- kus p奪 eller l淡se? Udvikling har i l淡bet af 2015 f奪et flere nye ledere, nye opgaver og rigtig mange nye medarbejdere med st脱rke profiler. Samtidigt har flere n淡glepersoner i afdelingen sagt op. Det er vigtigt, at motivationen og engagementet for alle i afdelingen er i top, s奪ledes at de gode medarbejdere kan fastholdes. Samtidigt 淡nskes en endnu h淡jere grad af teamf淡lelse, s奪vel p奪 leder- som p奪 medarbejderniveau. Visionen er et high performance lederteam. Vi skal bruge hinandens kompetencer og gerne arbejde endnu mere p奪 tv脱rs af kontorerne. Hvad vil du v脱k fra? Hvad vil du hen imod? V脱k fra: Kontortankegangen Rodede storrum. Hen imod: Ledergruppen i Udvikling skal fungere som et effektivt team, og der skal v脱re effektive medarbejderteams, ogs奪 p奪 tv脱rs af kontorerne. Ledergruppen kender hinandens styrker og svagheder. T脱nke i helheder og sammenh脱nge. Afdelingen skal v脱re merv脱rdiskabende i forhold til 淡vrige afdelinger i Kundeservice. At afdelingen er den mest attraktive arbejdsplads i SKAT, som tiltr脱kker/ fastholder de bedste profiler. Professionel og indbydende arbejdsmilj淡 i storrummet. Hvilke konkrete opgaver og aktiviteter vil du s脱tte i gang i l淡bet af perioden? Kontorchefsseminar i august 2015 satte rammerne for fokus p奪 udvikling af ledergruppen som team, og der er igangsat en evaluering af kontorchefm淡derne. Individuelt vil lederne deltage i den generelle ledelsesudvikling i Kundeservice. I efter奪ret 2015 afholdes 12-12 seminar i kontorerne med fokus p奪 teamt脱nkning og kundet脱nkning/-involvering. For at styrke teamf淡lelsen afholdes der l淡bende sociale/faglige arrangementer i afdelingen. For at forbedre medarbejderens kompetencer i forbindelse med kundefokus og kundet脱nkning gennemf淡res m奪lrettede kurser for medarbejderne. Hvilke milep脱le er der i l淡bet af de 500 dage? 100-dages milep脱l Kontorchefseminar og mindst 辿t socialt/fagligt arrangement er afholdt. Resultater af mini-MTU og lederevaluering inddrages. Ledergruppen arbejder systematisk med at blive et effektivt team, bl.a. ved hj脱lp af ekstern konsulent. 200-dages milep脱l Ledergruppen har h淡j fokus p奪 egentlig personale-ledelse, hvilket afspejler sig i klare m奪l og retning og prioritering af opgaver. Det afspejles i resultaterne i mini-MTU.
- 11. 43 Bilag: 500-dages-plan for Udvikling Fortsat: Hvilke milep脱le er der i l淡bet af de 500 dage? 365-dages milep脱l Kontorchefkredsen arbejder og fungerer som et effektivt team. Storrum i blok 6.2 er etableret. Der er implementeret en f脱lles kultur i afdelingen, herunder fremst奪r storrummet professionelt og indbydende. 500-dages milep脱l Afdelingen ligger h淡jt i trivselsm奪linger, de rette medarbejderprofiler kan rekrutteres og fastholdes, lavt sygefrav脱r. Afdelingen har gode og meget engagerede ledere, hvilket afspejler sig i h淡j medarbejdertilfredshed Hvilke interne og eksterne interessenter er v脱sentlige at involvere for at lykkedes med initiativet? Hvordan og hvorn奪r skal de involveres? Interne: Kundeservicedirekt淡ren vigtigt med hans l淡bende opbakning og input til afdelingen undervejs i processen. Underdirekt淡rerne i Kundeservice interessenter og sparringspartnere under hele processen. P奪 hvilken m奪de er dit initiativ relateret til den overordnede strategi for Kundeservice? Motiverede og engagerede ledere og medarbejdere kan bedre underst淡tte initiativerne i forbindelse med kundeservicestrategien og Udviklingsstrategien. Hvordan vil medarbejderne kunne m脱rke indsatsen efter de 500 dage? Engageret og velfungeret lederteam der prioriterer ressourcerne til opn奪else af f脱lles m奪l. Samment淡mret og attraktiv afdeling, hvor vi bruger hinandens kompetencer og arbejder mere projektorienteret p奪 tv脱rs af kontorerne. Professionelt og indbydende storrumsmilj淡. Hvordan vil kunderne kunne m脱rke indsatsen efter de 500 dage? Meget engagerede ledere og medarbejdere, der agerer professionelt. Hvad kr脱ver det af dig ledelsesm脱ssigt at lykkes med udfordringen? Kr脱ver at lederen form奪r at holde gejsten og er beslutningsdygtig og tr脱ffer beslutninger til fordel for helheden, ogs奪 n奪r det sker p奪 bekostning af eget kontor.
- 12. 44 Sikker drift Bilag: 500-dages-plan for Udvikling Initiativet: Hvad er udfor- dringen, som du 淡nsker at s脱tte fo- kus p奪 eller l淡se? SKAT har gennem de seneste 奪r lanceret en r脱kke nye digitale satsninger (fx DMR, DIAS, Skattekontoen, responsivt design p奪 奪rs- og forskudsopg淡relsen, apps mv.), hvortil der har v脱ret allokeret store udviklingskr脱fter. Pendulet har svunget ud til fordel for udviklingsaktiviteter, og der har v脱ret mindre fokus p奪 l淡bende vedligeholdelse og eftersyn af eksisterende systemer og processer. De kommende 奪r er der behov for at f奪 pendulet mere ind mod midten, s奪 sikker drift og udvikling i h淡jere grad kan underst淡tte hinanden. SKAT skal og vil gerne v脱re en professionel, effektiv og kundeorienteret organisation, og en af vejene til det er at etablere driftsstabile, brugervenlige digitale l淡sninger og processer med udgangspunkt i brugernes behov. Det er en stor opgave, da SKAT har en kompleks it-systemstruktur og mange komplicerede processer. I dag er fundamentet, som vi udvikler nye digitale l淡sninger ovenp奪, ikke st脱rkt. Det medf淡rer, at der allokeres mange ressourcer ad hoc til de mest kritiske udfordringer i stedet for, at de allokeres til prioriterede og planlagte indsatsomr奪der. Med initiativet Sikker drift 淡nsker vi at etablere et stabilt fundament, som vi kan bygge ovenp奪, n奪r vi udvikler nye og velfungerende l淡sninger og processer til kunderne og medarbejderne internt i SKAT. Herunder 淡nsker vi at s脱tte 淡get fokus p奪 retssikkerhed. Hvad vil du v脱k fra? Hvad vil du hen imod? V脱k fra: 1. Hovedfokus p奪 digitale processer og mindre fokus p奪 manuelle processer i driftsafdelingerne. 2. Et element af brandslukning 3. Ad hoc allokering af medarbejdere 4. Udvikling oven p奪 ustabilt fundament 5. Altomfattende udvikling af digitale l淡sninger 6. Processer vi tror alle kender 7. Lovgivning der er sv脱r at digitalisere. Hen imod: 1. Fokus p奪 digitale processer og implementeringen af manuelle processer i driftsafdelingerne 2. Bevidste, planlagte, langsigtede prioriteringer og initiativer 3. Prioriteret allokering p奪 tv脱rs af Udvikling til s脱rlige prioriterede indsatser 4. Solidt fundament p奪 system- og processiden 5. Trinvis implementering af digitale l淡sninger 6. Dokumenterede og velkendte processer 7. Digitaliserbar lovgivning - der giver mindre kompleksitet i l淡sningerne.
- 13. 45 Bilag: 500-dages-plan for Udvikling Hvilke konkrete opgaver og aktiviteter vil du s脱tte i gang i l淡bet af perioden? 1. Pr. 1. november vil der blive nedsat et projekt kaldet Styrkede forretningsprocesser i Kundeservice. Projektets form奪l er at styrke procesejerskabet i Kundeservice yderligere. Projektet skal arbejde for at skabe de bedst mulige processer og dermed rammer for vores kerneydelser. Den indsamlede viden og erfaringerne fra projektet forankres l淡bende i procesejerkontorerne, s奪 der skabes et mere stabilt og permanent fundament for procesarbejdet i hele Kundeservice. Projektet vil l淡be i flere faser. F淡rste prioritet er at gennemg奪 de mest kritiske processer ud fra en r脱kke kriterier med fokus p奪 risiko og v脱sentlighed. Herefter vil f淡lge en fase med mindre kritiske processer etc. Vi forventer, at vi efter en 2-奪rig periode har genbes淡gt alle digitale og manuelle processer i Kundeservice. P奪 den m奪de kan vi b奪de sikre grundlaget for sikker og effektiv drift og udvikling. Procesgennemgangen giver samtidig et grundlag for at sikre, at borgernes og virksomhedernes retssikkerhed er tilstr脱kkeligt sikret. Herudover skal udviklingskonsulenter underst淡tte driftsafdelingerne og identificere mulige effektiviseringer og forbedringer i processer via mindre udviklingstiltag p奪 prioriterede omr奪der 2. For at sikre et 淡get f脱lles fokus p奪 sikker drift mellem Kundeservice og Indsats bl.a. p奪 procesomr奪det vil underdirekt淡rerne for hhv. Udvikling og Indsatsplanl脱gning og -analyse afholde faste koordineringsm淡der hver 14. dag. 3. God processtyring i SKAT (GPS) skal implementeres 4. Udvikling skal l淡bende koordinere med projekt Sagsbehandling i kundeperspektiv (SIK) 5. P奪 tv脱rs af fagomr奪der og kontorer i Udvikling skal vi med en f脱lles indsats og f脱lles allokering af ressourcer styrke de prioriterede omr奪der via relevante projekter og initiativer. De f脱lles prioriterede omr奪der er i f淡rste omgang Erhverv, Ejendom og TAK-relaterede forbedringer. Prioritere og allokere ressourcer til oprydning og stabilisering af systemer og processer. 6. I Udvikling vil vi gerne g奪 foran med en ny udviklingstilgang i projekter: dels trinvis udvikling og implementering af nye udviklingstiltag, dvs. i sm奪 bidder, dels agil it-systemudvikling. De mindre projekter forventes at bidrage til mere sikker drift, fordi vi ikke tager s奪 store skridt med dertilh淡rende st淡rre risici. 7. SKATs lovgivning er meget kompleks, og den bliver l淡bende udbygget og dermed endnu mere kompleks. Det betyder ogs奪, at den bliver vanskeligere at digitalisere, i hvert fald med brugervenlige l淡sninger. I Udvikling vil vi bidrage til at forenkle reglerne og lette virksomhedernes administrative byrder i deres kontakt med SKAT. Dels ved at f奪 overblik over lovgivningsprocessen, dels ved l淡bende at p奪virke lovgivningen. Herunder skal vi identificere n淡dvendige lov脱ndringer, der kan 1) skabe st淡rre retssikkerhed for borgerne og virksom- hederne og 2) underst淡tte mere kundeorienterede og effektive processer, fx vedr淡rende bagatelgr脱nser.
- 14. 46 Fortsat: Hvilke konkrete opgaver og aktiviteter vil du s脱tte i gang i l淡bet af perioden? 8. I Udvikling har vi fokus p奪 b奪de de interne og de eksterne kunder, og vi vil derfor gerne forenkle og forbedre de interne arbejdsgange i SKAT, herunder gennemf淡re trinvise mindre forbedringstiltag p奪 de interne sagssystemer (Captia, SKATLigning mv.) Hvilke milep脱le er der i l淡bet af de 500 dage? 100-dages milep脱l Projekt Styrkede forretningspro- cesser i Kundeser- vice er etableret og bemandet, og der er oprettet samarbejdsflader med driftsafde- lingerne i Kunde- service og med Jura, konomi og Indsats. Projekt Styrkede forretningspro- cesser i Kunde- service har iden- tificeret de mest kritiske processer i Kundeservice under skelen til sikkerhed (ud- betalingerne) og retssikkerhed. Processen for at indsende forslag til lovforenklinger er kortlagt. T脱ttere koordiner- ing med Indsats og projekt Sagsbe- handling i Kundep- erspektiv (SIK) er p奪begyndt. 200-dages milep脱l Der er sket en l淡bende af- d脱kning, graduer- ing, kvalitetssikring og implementer- ing af processer i Kundeservice i projekt Styrkede forretningspro- cesser i Kundeser- vice. Der er ligger en prioritering af tv脱rg奪ende indsatser og tiltag p奪 systemer og processer 365-dages milep脱l Der er sket en l淡bende af- d脱kning, graduer- ing, kvalitetssikring og implementer- ing af processer i Kundeservice i projekt Styrkede forretningspro- cesser i Kundeser- vice. Hvor proces- gennemgangen i de f淡rste 200 dage prim脱rt fokuserer p奪 sikkerhed og retssikkerhed, vil gennemgangen l淡bende blive sup- pleret med et blik p奪 kundevendthed og effektivitet. Plan for trinvis implementering af forbedringer af interne sagssyste- mer og tilh淡rende arbejdsgange (og forbedringer p奪 minimum to syste- mer er implemen- teret) 500-dages milep脱l Der er sket en l淡bende af- d脱kning, graduer- ing, kvalitetssikring og implementer- ing af processer i Kundeservice i projekt Styrkede forretningspro- cesser i Kundeser- vice. I gennemgan- gen er der ske- let til sikkerhed, retssikkerhed, kundevendthed og effektivitet Der er etableret fuldt procesejersk- ab p奪 Ejendoms- vurdering. Bilag: 500-dages-plan for Udvikling
- 15. 47 Hvilke interne og eksterne interessenter er v脱sentlige at involvere for at lykkedes med initiativet? Hvordan og hvorn奪r skal de involveres? Driftsafdelingerne skal l淡bende involveres og inddrages i prioriteringerne hos procesejerne og i projekt Styrkede forretningsprocesser i Kundeservice. konomi, Jura og Indsats skal s奪 vidt muligt involveres i projekt Styrkede forretningsprocesser i Kundeservice. It-drift og -udvikling skal i samarbejde med Udvikling afstemme ressourceallokering ift. udviklings- og stabiliserende initiativer p奪 it- systemerne. Udvikling skal sammen med sine interne samarbejdspartnere i SKAT prioritere, at der de n脱ste to 奪r er fokus p奪 at skabe stabil og sikker drift, der skal v脱re et stabilt fundament for en effektiv videreudvikling. Vi prioriterer udviklingsaktiviteterne meget skarpt efter f奪 f脱lles m奪l i Udvikling. Ejendom og Udvikling skal sammen genetablere fuldt procesejerskab p奪 Ejendom i BG. Virksomhederne og borgerne vores kunders meldinger skal l淡bende inddrages i de prioriteringer, der ligger til grund for at skabe stabil og sikker drift. Vi skal tage udgangspunkt i behovene hos de enkelte segmenter. P奪 hvilken m奪de er dit initiativ relateret til den overordnede strategi for Kundeservice? Initiativet om sikker drift underst淡tter f淡lgende af de strategiske fokusomr奪der i Kundeservice: - Effektive arbejdsgange Herudover underst淡tter initiativet alle tre dogmer: - Vi tager ansvar for kundens oplevelse - Vi tilrettel脱gger vores service, s奪 den er mest effektiv - Vi arbejder hele tiden p奪 at blive bedre Hvordan vil medarbejderne kunne m脱rke indsatsen efter de 500 dage? Fokus 脱ndres fra hovedsageligt at igangs脱tte mange nye udviklingsinitiativer til i h淡jere grad ogs奪 at prioritere initiativer, der fokuserer p奪 vedligeholdelse og eftersyn af eksisterende systemer og processer. Et mere balanceret fokus mellem disse elementer skal bidrage til at sikre mere stabil og sikker drift. Bedre muligheder for at planl脱gge og f脱rre ad hoc allokeringer. Det vil b奪de frigive tid til udvikling p奪 f脱lles prioriterede m奪l og frigive tid til serviceforbedringer i driften. Hvordan vil kunderne kunne m脱rke indsatsen efter de 500 dage? Mere stabil og sikker drift b奪de ift. it-systemer, processer og interne arbejdsgange. Hvad kr脱ver det af dig ledelsesm脱ssigt at lykkes med udfordringen? Holde fokus p奪 prioriteringer, der underst淡tter stabil drift. Stabil drift er et skridt mod mere effektiv udvikling og omvendt. Bilag: 500-dages-plan for Udvikling