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《海底捞你学不会》培训资料
- 1. 《海底捞你学不会》 ——学习讨论课程 王永强 2011 年 7 月 15 日
- 3. 海底捞介绍 起源： 1994 ，四川简阳，火锅店 现状： 36 家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
- 4. 海底捞成功分析 店 员 管 面 工 理 服 关 制 务 怀 度
- 5. 店面服务
- 6. 就餐前： 首先，当您来到海底捞的门前的时候— — ? 专门的泊车服务生，无车型歧视 ? 周一到周五中午，免费擦车
- 7. 就餐前： 然后，您走进海底捞的餐厅的时 候，如果此时人很多—— 免费的 ?瓜子、茶水 ?水果，点心（爆米花 ） 免费的 ?报纸、杂志、上网 ?扑克、跳棋、军棋 ?擦鞋、美甲 ?儿童专区，专人陪玩
- 9. 就餐中： ?洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛 / 纸巾） ，提供美发护肤用品 ?餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受 免费电话 ?现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成 各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲 极强
- 11. 海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“ 见 多食广” 的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排 队的食客，你们为什么喜欢海底捞？ “ 这里的服务很‘ 变态’ 。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指 甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋 ，全都免费啊！” “ 这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给 你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手 机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。 ” “ 我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道 我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我 买药。感觉像在家里一样。” …… 仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间 店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满 心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了， 同样火爆，第三间、第四间……短短 4 年，海底捞一口气 在北京开出 11 间店，而且没有一间加盟店。
- 12. 1994 年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支 起了 4 张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会 装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚 是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要 什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知 道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。 ”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又 都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇 赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。 “ 客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度 冷淡，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识 到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火 锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。
- 15. 化 人性 心理层面 时不时的惊喜 想不到的感动 印象层面 有特色 有意思 的好， 海底捞 来的好 是 说得出
- 16. 讨论问题： 服务，如何做？ 什么是服务？ 就是让顾客满意 什么是更好的服务？ 就是让顾客感动 怎样才能让顾客感动？ 就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海 底捞 享受到在其他餐馆享受不到的服务。
- 17. 员工关怀
- 18. 养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗 这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的 是对员工的尊重，员工是公司的根本。如果说顾客是 上帝，那员工就是上帝中的“上帝”！
- 19. 员工福利： ?给父母发工资 给每个店长的父母发工资的，每月 200 、 400 、 600 、 800 不等，子女做的越好他们 父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由 公司直接寄给父母。 ?父母免费探亲 在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连 续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一 次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪 同假，父母享受在店就餐一次。
- 21. 员工福利： ?子女教育 店经理小孩 3 岁以下随本人生活的，每月 300 元补助 店长小孩每年 12000 元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助 费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学 ，只需要交书本费。 ?假期 所有店员，每年 12 天的带薪年假、以及回家往返的火车 票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满 3 个 月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作 3 年以上
- 22. 员工福利： ?股票 给优秀员工配股， 2003 西安东五路店试点，一级 以上员工享受纯利率为 3.5% 的红利。 2005 年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工 奖励计划店
- 23. 海底捞文化的逻辑链 把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意
- 24. 尊重员工 激发员工创造 性的思维； 鼓励员工大胆 ?特长（提供展现才华的舞台）尝试，不断从 失败中吸取教 训与经验，不 ?创意（保护员工创意） 断成长。 体现 ?授权 ?衣食住行 ?人格尊重
- 25. 员工的发展途径一 ? 第一种发展途— — 管理（通过升迁考） 总经理 片区经理 店经理 大堂级别 领班 优秀员工 一级员工 合格员工 新员工
- 26. 员工的发展途径二 第二种发展途径：劳模、功勋 恭喜你成为公司的功臣 功勋 连续六个月劳模可转功勋 劳模 连续四个月标兵可转劳模 标兵 连续三个月先进可转标兵 先进 一级员工 合格的员工 新员工
- 27. 员工的发展途径三 ? 第三种发展途— — 后勤 办公室 人事部 拓展部 工程部 技术部 你可能 的位置 出纳 物流站 会计 采购部
- 28. 管理制度
- 29. 授权制度： 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签 字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权 200 万 ，大区总 100 万，店长 30 万。
- 32. 个人：被尊重的需要 对员工的关怀 给客户的惊喜 公司：被尊敬的结果
- 33. 海底捞的成功来自于 对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 — — 哈佛《商业评 论》， 2009 年 4 月刊
- 35. 谢 谢
Editor's Notes
- #4: 所谓特色就是你比别人多了那么一点点