Customer community, cc optimization_summit, oct_2014CopinyКлиентские сообщества как новый способ обслуживания клиентов. Кейсы российских и зарубежных компаний
Монетизация данных: могут ли банки зарабатывать на информацииMike SverdlovКак банк может монетизировать внутренние и внешние данные, есть ли шанс у Big Data и как строить взаимоотношения с клиентами, основываясь на данных. Живые кейсы, реальные факты, много ссылок и картинок.
Сергей Кашпоров — Frank Research Group — ICBDA 2015rusbaseВыступление Сергея Кашпорова (Frank Research Group) на International Conference on Big Data and its Applications (ICBDA).
ICBDA — конференция для предпринимателей и разработчиков о том, как эффективно решать бизнес-задачи с помощью анализа больших данных.
http://icbda2015.org/
CaseStudy_UBRiRCopinyОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
Copiny [Web Ready 2010]Ingria. Technopark St. PetersburgCopiny — инструмент создания онлайн сообществ для продуктивного общения компаний со своими клиентами. Наш сервис построен на идее создания реальных ценностей из общения. Все взаимодействие мы фокусируем на трех простых, ориентированных на результат сущностях: идея, вопрос и проблема. Это позволяет компаниям целенаправленно и продуктивно вести диалог со своими клиентами внутри сообщества.
Онлайн сообщество - это место, где клиенты могут получить ответы на свои вопросы, сообщить о проблеме и найти ее решение, а также предложить идеи по усовершенствованию продукта.
Снижение нагрузки на тех.поддержку, эффективная обратная связь, управление развитием сервиса или продукта, увеличение лояльности потребителей - вот то немногое, что может дать Copiny компаниям и их клиентам.
Комплексное Интернет - маркетинговое сопровождение банковNa VerhКак завоевать авторитет, покорить потребителей и продать больше услуг с помощью Интернета?
Wobot "Open innovations 2013" (Открытые инновации). Исследования социальных м...Wobot31 ноября - 1 декабря прошел форум "Открытые инновации", на который были приглашены представители различных крупных компаний и лучшие эксперты из компаний, оказывающих услуги для бизнеса (B2B), среди экспертов, которым организаторы предоставили слово, оказались и сотрудники компании Wobot (wobot.ru), первой аналитической компании с собственными программными средствами мониторинга социальных медиа, занимающейся комплексными исследованиями по социальным медиа, репутационным менеджментом, а также предоставляющей доступ в систему мониторинга социальных медиа Wobot.monitor.
Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России...КомплетоПрезентация доклада Владимира Давыдова на Третьей ежегодной выставкае-конференции Russian Affiliate Congress and Expo (RACE)
"Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России не получилось и что делать."
Почему SEO в России ассоциируется со скандалами, судами и слезами.
Сам термин SEO значит оптимизация сайта, слово маркетинга там нет. Откуда же берутся продажи?
Без сильного бизнеса, маркетинга и продаж что-то куда-то продвигать - деньги на ветер.
Семантическое ядро, которого на самом деле нет. Есть градации спроса, которые нужно "окучивать"
Как правильная структура сайта и качественный контент позволяют нам уже 3 года не покупать ни одной ссылки
Гарантии результата в SEO нужны слабому бизнесу, сильные компании понимают, что даже при соблюдении гарантий, они проиграют
Конкретные шаги, которые нужно сделать, чтобы перестать покупать и продавать SEO.
CaseStudy_UBRiRCopinyОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
Copiny [Web Ready 2010]Ingria. Technopark St. PetersburgCopiny — инструмент создания онлайн сообществ для продуктивного общения компаний со своими клиентами. Наш сервис построен на идее создания реальных ценностей из общения. Все взаимодействие мы фокусируем на трех простых, ориентированных на результат сущностях: идея, вопрос и проблема. Это позволяет компаниям целенаправленно и продуктивно вести диалог со своими клиентами внутри сообщества.
Онлайн сообщество - это место, где клиенты могут получить ответы на свои вопросы, сообщить о проблеме и найти ее решение, а также предложить идеи по усовершенствованию продукта.
Снижение нагрузки на тех.поддержку, эффективная обратная связь, управление развитием сервиса или продукта, увеличение лояльности потребителей - вот то немногое, что может дать Copiny компаниям и их клиентам.
Комплексное Интернет - маркетинговое сопровождение банковNa VerhКак завоевать авторитет, покорить потребителей и продать больше услуг с помощью Интернета?
Wobot "Open innovations 2013" (Открытые инновации). Исследования социальных м...Wobot31 ноября - 1 декабря прошел форум "Открытые инновации", на который были приглашены представители различных крупных компаний и лучшие эксперты из компаний, оказывающих услуги для бизнеса (B2B), среди экспертов, которым организаторы предоставили слово, оказались и сотрудники компании Wobot (wobot.ru), первой аналитической компании с собственными программными средствами мониторинга социальных медиа, занимающейся комплексными исследованиями по социальным медиа, репутационным менеджментом, а также предоставляющей доступ в систему мониторинга социальных медиа Wobot.monitor.
Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России...КомплетоПрезентация доклада Владимира Давыдова на Третьей ежегодной выставкае-конференции Russian Affiliate Congress and Expo (RACE)
"Как мы за 6 лет перешли от SEO к маркетингу. Почему больше ни у кого в России не получилось и что делать."
Почему SEO в России ассоциируется со скандалами, судами и слезами.
Сам термин SEO значит оптимизация сайта, слово маркетинга там нет. Откуда же берутся продажи?
Без сильного бизнеса, маркетинга и продаж что-то куда-то продвигать - деньги на ветер.
Семантическое ядро, которого на самом деле нет. Есть градации спроса, которые нужно "окучивать"
Как правильная структура сайта и качественный контент позволяют нам уже 3 года не покупать ни одной ссылки
Гарантии результата в SEO нужны слабому бизнесу, сильные компании понимают, что даже при соблюдении гарантий, они проиграют
Конкретные шаги, которые нужно сделать, чтобы перестать покупать и продавать SEO.
New CMO Guide - Handbook for Marketing LeadersEvgeny TsarkovThe document provides a guide for new CMOs to assess the marketing situation at their new company. It outlines key areas for evaluation, including understanding the internal marketing team, evaluating external resources and players, assessing technology platforms and databases, and taking inventory of current marketing efforts. The guide recommends conducting research such as meeting with customers, agencies, and other departments to gain insights on strengths, weaknesses, budgets, and opportunities for improvement. The overall goal is to develop an initial game plan to effectively assess the current situation and build strategies to improve marketing performance.
Guide to Predictive Lead ScoringEvgeny TsarkovPredictive lead scoring uses machine learning algorithms to analyze large amounts of internal and external data to more accurately predict a lead's likelihood of converting. It assigns scores based on thousands of attributes and signals, including behaviors and demographics. This removes reliance on assumptions and intuition, provides a deeper understanding of prospects, and allows companies to base important decisions on data rather than opinions. When implemented, predictive lead scoring typically improves marketing and sales alignment and ROI.
How to 10x Your Content Marketing Team's ProductivityEvgeny TsarkovHow to 10x Your Content Marketing Team's Productivity (by UberFlip)
Как увеличить производительность вашей контент-маркетинговой команды в 10 раз
LinkedIn Tips for the Social Marketer CheatsheetEvgeny TsarkovLinkedIn Tips for the Social Marketer Cheatsheet (by Marketo)
Шпаргалка по работе в LinkedIn для маркетолога в социальных медиа (smm-щика)
Decoupling Global Digital Marketing ServicesEvgeny TsarkovDecoupling Global Digital Marketing Services (by LionBridge)
Разделение глобальных сервисов для цифрового маркетинга
Winning at Social - 4 Steps to Enhance Your Social Media StrategyEvgeny TsarkovWinning at Social - 4 Steps to Enhance Your Social Media Strategy (by MarketingCloud)
Победить в социальных медиа - 4 шага к расширению вашей стратегии работы в социальных медиа
Data-Driven Content MarketingEvgeny TsarkovThis document provides an overview of taking a data-driven approach to content marketing. It discusses establishing a content strategy with data at the core, using data to inform content ideation, analyzing distribution channels, optimizing the content experience, and measuring content performance. Specific metrics, tools, and tactics are provided for each stage of content marketing to help understand what is and isn't working and make better decisions based on data. The overall goal is to implement a structured yet agile process informed by analytics at every stage of content creation and distribution.
Guide to Influencer MarketingEvgeny TsarkovThis document provides an overview of how to implement an influencer marketing strategy using Traackr's influencer discovery and analytics tools. It discusses five key ways marketers have used Traackr: 1) drive awareness for products, events, and campaigns; 2) cultivate advocates and community; 3) build owned media programs; 4) research and uncover insights; and 5) measure impact and report on performance. For each use case, it provides examples and outlines how to identify relevant influencers and leverage their networks.
Ultimate Guide to the New Buyers JourneyEvgeny TsarkovUltimate Guide to the New Buyers Journey (by MarketBridge)
Самое полное руководство по новому пути потребителя (customer journey)
The 2015 App Marketing GuideEvgeny TsarkovThe document analyzes mobile app engagement trends in 2014 based on data from Localytics. It finds that overall time spent in apps increased 21% from 2013 driven by more frequent app launches. Time in app was higher for large screen devices and tablet apps. Music and health apps saw the largest increases in time spent. While smartphone apps had more launches, tablet app sessions were longer. The document also found that users acquired through ads and organically performed similarly once in the app.
Millennial Mind - How Content Drives Brand LoyaltyEvgeny TsarkovMillennial Mind - How Content Drives Brand Loyalty (by NewsCred)
Разум миллениумов (поколения Y) - Как контент приводит к лояльности к бренду
Listen Publish Analyze - Intelligent Guide to Social Media Management PlatformsEvgeny TsarkovListen Publish Analyze - Intelligent Guide to Social Media Management Platforms (by UnMetric)
Слушай, Публикуй, Анализируй - Интеллектуальное руководство по платформам управления социальными медиа
Ultimate Guide to App User EngagementEvgeny TsarkovUltimate Guide to App User Engagement (by Localytics)
Самое полное руководство по вовлечению пользователей мобильных приложений
Ultimate Guide to Moblie App A/B TestingEvgeny TsarkovUltimate Guide to Moblie App A/B Testing (by Localytics)
Самое полное руководство по A/B тестированию мобильных приложений
Future of AdvertisingEvgeny TsarkovThe document discusses the future of advertising, predicting that there will be more personalized and targeted advertising utilizing new technologies like wearables and experimental devices. It also predicts advertising will become more integrated across channels as the media landscape fragments. Advertising agencies will need to adapt by focusing more on creativity and hiring multi-talented staff, simplifying campaigns around core ideas rather than over-engineering them. Technology changes will continue to accelerate requiring additional training.
52 Things You Didn’t Know About BuzzfeedEvgeny TsarkovBuzzFeed began as an experimental lab in 2006 and was founded by Jonah Peretti in 2006. It has grown significantly to roughly 150 million unique visitors per month and $120M in projected revenue. BuzzFeed focuses on creating shareable content through data analysis and optimizing for social sharing and mobile platforms. It produces various forms of content beyond just articles like quizzes, games and videos.
Digital StatShotEvgeny TsarkovDigital StatShot (by WeAreSocial)
A compendium of global digital statistics
Сборник глобальной статистики по диджитал рынку
2. Клиентский сервис в интернете
Интернет – эффективный и удобный канал связи
Люди больше не хотят ходить в офисы и меньше звонят. Сайт и социальные
сети стали новыми каналами коммуникации. Компании могут снизить расходы
на поддержку за счет обслуживания клиентов в интернете.
70 млн.
пользователей
в Рунете ежемесячно* Больше 60%
пользователей при возникновении
проблемы ищут ее решение онлайн***
90%
из них используют
соцсети**
* ФОМ, 2012г.
** comScore, октябрь 2011г.
*** TNS, январь 2012г.
3. Ошибки и проблемы
Неправильная стратегия
● «Мы здесь, чтобы продавать!»
● «Главное – интересный контент!»
● «Это модно!»
67% после плохого
обслуживания
86%
довольных
платят на четверть
больше
уходят
Данные Rightnow Technologies
4. Ошибки и проблемы
Мало компетентных сотрудников
● Удаление обращений и
комментариев
● Неадекватное реагирование
на проблемы в соцсетях
● Контент, подрывающий имидж
● Отсутствие систем аналитики
5. Ошибки и проблемы
Пересылка клиентов в оффлайн-каналы
● «Позвоните в Колл-центр или сходите в офис!»
● «Это не в нашей компетенции!»
● «Я контент-менеджер, я не хочу ничего решать!»
* Источник изображения: ru.123rf.com
6. Ошибки и проблемы
Ниприемлемое время реакции на обращения
25%
ждут реакцию в
течение часа
в соцсетях
50%
ждут сутки
в тикет-системах
* Исследование Lightspeed Research * Исследование Copiny в Facebook, сентябрь 2012г.
7. Исследование поддержки банков в Facebook
У ТОП-20 есть проблемы:
● У 25% банков неприемлемое время реакции
● Режим работы поддержки с 9 до 18
● Обезличенное общение
● Нет знаний об автоматизации
нужен удобный инструмент,
включающий FAQ, базу знаний,
функции контроля, аналитики и совместной работы
8. Что делать?
Параллельно реализации стратегии присутствия организовать
качественную поддержку
Прибыльность напрямую зависит от качества поддержки клиентов. Без четкого
понимания значимости поддержки и ясной стратегии присутствие в интернете и
соцсетях может стать неэффективным вложением средств.
Связать поддержку в интернете с бизнес-
процессами в оффлайн
Необходимо наладить взаимодействие между
разными отделами компании: PR, маркетинга,
контакт-центра, региональных офисов и др.
Внедрять автоматизированные центры
поддержки
FAQ, база знаний, сообщества для обмена
потребительским опытом, эффективные системы
самообслуживания, системы мониторинга.
9. Центр поддержки клиентов на базе Copiny
Система позволяет организовать на сайте компании центр поддержки клиентов и
интегрировать его в соцсети
Центр поддержки клиентов
СовкомБанка
10. Интеграция в сайт
Центр поддержки полностью интегрируется в сайт. Систему можно
забрендировать, вынести на свой поддомен и настроить прозрачную
авторизацию (SSO).
Центр поддержки клиентов «Банк24.ру» (vmeste.bank24.ru). Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании
Danone (forum.rastishka.ru).
11. Интеграция в социальные сети
Центр поддержки интегрируется в Facebook и Вконтакте. Это позволяет
организовать эффективную поддержку клиентов в социальных сетях.
Центр поддержки клиентов «Банка24.ру» (vmete.bank24.ru). Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании
Danone (forum.rastishka.ru).
12. Мониторинг Twitter
Система по заданным ключевым словам осуществляет мониторинг Twitter,
позволяя импортировать сообщение в центр поддержки.
13. Автоматизация и самообслуживание
Все обращения накапливаются в центре поддержки. До публикации нового
сообщения система выполняет поиск по базе знаний. Это позволяет в режиме
24/7 автоматически отвечать на большинство однотипных вопросов, снижая поток
обращений до 70% на онлайн-каналы и до 20% на Колл-центр.
14. Организация совместной работы
Каждый департамент работает с
обращениями своей категории
Подписка на определенные категории, которые выбирает
клиент при создании обращения, позволяет каждому
департаменту отвечать только на вопросы в рамках его
компетенции.
Возможность назначать ответственного
Можно назначить конкретного исполнителя на конкретное
обращение. Он будет уведомлен по Email, а также
напоминанием в тулбаре.
Анализ работы сотрудников
Аналитика системы показывает скорость реакции каждого
сотрудника на обращения, скорость решения проблем,
ответов на вопросы, вовлечение адвокатов бренда,
показатели самообслуживания.
15. История успеха
ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» – банк с более чем
двадцатилетней историей, уверенно занимающий высокие позиции в ТОП-50
ведущих банков страны. Среди клиентов банка 750 тыс. физических лиц.
Задачи
сопровождение
привлеченных клиентов нужен удобный
сбор отзывов инструмент,
включающий FAQ, базу знаний,
оперативность поддержки функции контроля, аналитики и
совместной работы
автоматизация поддержки
16. История успеха
Внедрение центра поддержки (3 недели):
● Изучение функционала и написание инструкций для сотрудников
● Создание категорий и назначение ответственных департаментов
● Первичное наполнение FAQ
● Интеграция с сайтом и соцсетями
Результаты через полгода:
обращений
4300
обращений
обработано
в системе 60% закрываются без
участия сотрудников
Данные за период март-август 2012 года.
17. История успеха
А еще:
● 28% посетителей центра поддержки приходят из поисковых систем
● 60% пользователей с хорошим настроением, 21% – расстроены
● отток клиентов уменьшился на 2,8%
приходят из на уменьшился отток
28% + поисковых
систем 2,8% клиентов
Данные за период март-август 2012 года.
18. История успеха
«Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на
качественном дистанционном расчетном сервисе. Банк24.ру неоднократно был
признан «любимым банком интернета», а его Интернет-банк – лучшим в России.
Задачи
эффективная поддержка
клиентов в интернете
включение в общение нужен удобный
первых лиц банка инструмент
систематизация и
централизация поддержки
19. История успеха
Результаты через 3 месяца:
● Создано 470 обсуждений, 1300 комментариев, решено более 350 проблем
● Получено более 100 идей, многие взяты в разработку
● Банк впервые оказался в ТОП-50 самых информационно открытых банков
России
“
Самое главное – мы получили одобрение от клиентов. Их очень радует
возможность общаться с руководством банка напрямую, быстро
получать ответы на простом «небанковском» языке. Очень много
положительных отзывов.
Яна Ганник,руководитель проектов Банк24.ру
20. История успеха
Связной Банк (ЗАО) — универсальный банк федерального масштаба, входит в
десятку ведущих банков в России по размеру карточного кредитного портфеля.
Обслуживается более 1,5 млн розничных и 3 тысяч корпоративных клиентов.
На базе Copiny банк организовал
центр поддержки клиентов в
соцсетях.
Клиенты получили качественную
поддержку и доступ к базе знаний
прямо на страницах в Facebook и
«Вконтакте».
22. История успеха
Группа компаний Danone-Юнимилк — крупнейший производитель молочной
продукции в России.
На базе системы Copiny был организован центр поддержки потребителей
бренда детского питания «Тема». За 3 месяца проведения промо-акции
экономический эффект составил более 900 000 рублей. ROI проекта = 808%.
Решение 8-800 Copiny
Обращений всего 5000 2700
Пропущено 1300 0
Стоимость обработки 360 руб. 35 руб.
Данные предоставлены компаний Danone-Юнимилк, бренд детского питания «Тема».
23. Спасибо!
Евгений Васюк
+7 (499) 703-33-25
evasuk@copiny.com
www.copiny.com
![Copiny [Web Ready 2010]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/copiny-101206061930-phpapp01-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
