Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская
Download as PPTX, PDF2 likes606 views
Одна из встреч в нижегородском Циферблате. В этот раз Дарья Рождественская говорила о том, за чем нужно и стоит следить в сети, чтобы оставаться конкурентноспособной компанией.
More Related Content
What's hot (20)
Viewers also liked (15)
Similar to Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская (20)
More from Alex Zagoumenov (15)
Мониторинг интернет пространства, Дарья Рождественская
- 1. Мониторинг интернет- пространства: Зачем? Что? Как?
- 3. Мониторинг – это сбор и анализ информации Когда проводить • Перед стартом работ • Регулярно и систематически Что можно собрать • Цифры: сколько, как часто • Мнения • Важные слова для дальнейшей работы • Окрас и тональность • Люди: адвокаты и тролли
- 4. Основные цели • Получить данные: про ЦА, конкурентов… • Быстро отреагировать на дискуссию Кому нужен мониторинг • Всем И большим брендам, и небольшим проектам
- 5. Мониторинг выявляет реальное отношение к вам Причем как плохое, так и хорошее
- 8. …но не все и не всегда…
- 10. Что важно 1. Анализ собранных данных. Это долгая, важная и очень кропотливая работа. 2. Соцмедиа – среда, которая меняется ОЧЕНЬ быстро. Ответ через месяц – никому не нужен.
- 11. Как провести мониторинг? Автоматически •С помощью специальных сервисов и программ Вручную •Сами составляем запросы, отбираем тексты, интерпретируем данные
- 12. Какие программы помогут? «Смотреть руками»: • ЯППБ, Google Alerts, RSS • Twinitor • Встроенные в соцсети поисковики • Скрипты, глаза, руки и голова «Автоматически» • http://www.youscan.ru/ • http://wobot.ru/ • http://brandspotter.ru/ • http://www.buzzware.ru/ • http://www.iqbuzz.ru/ • http://www.kribrum.ru/ • http://www.babkee.ru/ • http://buzzlook.ru/ • etc
- 13. Ручной или автоматизированный мониторинг? Выбор зависит от количества упоминаний в Сети объекта (или всех интересующих объектов, включая конкурентов): Ручной мониторинг (+ определение тональности) – до 300-400 упоминаний в сутки (1-2 сотрудника в штате) Автоматизированный мониторинг – выше 400-500 упоминаний Посчитаем: человек способен адекватно обработать около 30-40 сообщений в час 2000 сообщений / (8 часов * 40 сообщений ) = 6 человек в штате
- 15. Как выбрать? • Покрытие • Анализ тональности упоминаний • Релевантность выдачи. Включается ли в выдачу спам, ретивиты, перепубликации, рекламные посты и т.д. • Бюджет • Возможность реагирования
- 16. Небольшое резюме
- 17. «Ручной» мониторинг • ЯППБ • Поиск в соцсетях • Отдельные инструменты
- 19. Что важно учитывать при поиске • 1. Морфология • 2. Грамматические ошибки Избирательная кампания – 6 млн ответов Избирательная компания – 28 млн ответов • Рекламная кампания – в блогах по Нижнему – 1347 Рекламная компания – в блогах по Нижнему - 3335 • 3. Олбанский язык + Логические операторы и поисковый контекст
- 20. Совместная встречаемость • 1. в одном предложении: пробел + &
- 21. • 2. в одном документе && через пробел
- 22. Исключить слова • 1. В одном документе: Ростелеком ~~ ОАО
- 23. • 2. В одном предложении Ростелеком ~ ОАО
- 24. Расстояние между словами • мтс /3 качество
- 25. Любое из слов • су155 | "су 155" | su155 | "su 155" | “строительное управление 155"
- 26. • су155 | "су 155"
- 27. ВКонтакте
- 28. Новый поиск по новостям
- 29. Твиттер
- 30. Twinitor.com
- 31. Как это оценить? Прочитать все и сделать выводы • Ручной отбор, чтение, классификация • Сбор статистики и иных данных • Оценка медиа-поля Выбрать ключевые слова • Найти «слова-маркеры» • Критерии, как характеризовать сообщения
- 32. Как использовать результат 1. Создавать отделы по CRM 2. Точечно работать с негативом 3. Искать реальные проблемные зоны (в обслуживании, в продукте) 4. Любить Brand Advocates 5. Изменять и улучшать продукт 6. …
- 33. Количественные • Ссылка на сообщение, уровень сообщение • Площадка, тип площадки • Автор, ссылка на автора • Дата, время, регион, заголовок, полнотекст Качественные • Благоприятность • Ключевое сообщение • Тема (информационный повод и/или категория в целом • Претензия/вопрос
- 35. Качественные
- 36. Благоприятность • Важно: • 1. Контекст беседы • 2. Анализ слов с негативной окраской
- 38. rya
- 39. Как обработать? • Exсel, сводные таблицы, статистика
- 40. О чем делать выводы? • 1. Главные темы/информационные поводы недели • 2. Проблемные регионы и темы • 3. Кто говорит о вас? На каких площадках? • 4. Как меняется динамика? • …
- 41. На основе мониторинга можно: Управлять репутацией • На негативные отзывы необходимо реагировать, причем публично. Поддержка клиентов • Продукты, требующие консультирования • Те, чья аудитория есть в соцсетях
- 44. • Цель: • Услышать, что говорят клиенты, и решить их проблемы • Результаты работы: • Реагирование примерно на 300 обращений в день (на всех площадках в Интернете), 60% - повторные • Решение проблем, с которыми столкнулись клиенты банка • Выявление системных проблем • Постоянное сотрудничество с клиентами в ходе решения проблем и получение обратной связи на принятые решения Служба заботы о клиентах
- 45. Конец • Звонить: + 7 905 19 33 248 • Писать: daryarozhdestvenskaya@gmail.com • Skype: dallight