�ݺ�ߣ

Единые информационные пространства
(от инноваций к реальной жизни)

Игорь Кириченко
Коммерческий директор NAUMEN

Информационный обмен

Бизнес-процессы
Модели KPI
Аналитика и отчетность
Мотивация

Связующие
системы
Клиенто- (OMS, AMS…) Инфраструктурно-
ориентированные ориентированные
системы системы
(CC, CRM…) (NRI, FMS…)

Наблюдения из практики

→ Очень мало тех, кто уже прошел этот путь

→ Сорняки Excel, информация мимо кассы

→ Несистемность самописок

→ CRM и NRI против TT и FMS

→ Нерешительность

Общие болячки

→ Разорваны связи между отделами

→ Один отдел не знает о статусе действий другого

→ Выдача информации часто требует ручной подготовки

→ Проводить аналитику слишком дорого

→ Руководство не может держать руку на пульсе

В чем бизнес-смысл?

Вертикальные группировки процессов уровня 1 имеют вид сквозных бизнес-
процессов таких, как процессы расчетов с клиентами (Биллинг). Такое сквозное представление
важно для тех кто, отвечает за изменение, функционирование и управление
сквозными процессами. Данные процессы охватывают организацию в целом, и, таким
образом, сквозная эффективность этих процессов - область внимания высшего
управляющего состава и особенно исполнительного директора (CEO). Группировки
сквозных процессов (вертикальные) могут часто представляться в виде структуры
eTOM для CЕО. Эти люди наиболее заинтересованы в результатах процессов и в том,
насколько эффективно обеспечиваются потребности клиентов в целом, но не
озабочены конкретными повседневными нуждами, например деятельностью ИТ или
рабочих групп, которые должны сотрудничать для достижения результата.

Надо действовать

→ Сначала контроль информации, а затем и ускорение
бизнес-процессов
→ Облегчение и сокращение времени на доступ к
актуальной информации для всех заинтересованных

→ Каждой компании - своѐ

Несколько типовых кейсов

1. Молодая компания, практически единственной ИС
является биллинг (Плюс тонны экселей)

2. Средняя компания, пошедшая по пути развития
большой самописной БИС

3. Крупная компания с развитым ИТ-ландшафтом

Молодая компания

• Ищите систему с максимально широким
функционалом, не гонитесь за узкой специализацией

• Не пытайтесь внедрить комплекс систем –
захлебнетесь

• Ваша цель – информационный фундамент, а не
инструмент тонкого тюнинга и ускорения процессов

• Ускорение даст само построение сквозных процессов
end-to-end

Средняя компания

• Берите eTOM, TAM, отмечайте какие области есть в
вашей самописке

• Постепенно вытаскивайте процессы в новые системы,
начиная с наиболее независимых

• В конце у вас почти наверняка останется чистый CRM

Крупная компания

• Ваш единственный путь – портал + сквозной workflow
+ доп.функциональность в тех местах, где ее не
хватает

Необходимо внедрить
Функциональность

CONTACT CENTER

BILLING
CRM

DMS

OMS

NRI

Service Portal, ESB, OMS, BPEL…

Обоснования, ROI и т.п.

 Почти никогда нет измерений текущей ситуации
 Метрики как целеполагание

Воля: Сокращение времени звонка на 40%!

При численности персонала 100 человек:
прямой экономический эффект –
более 150 тыс. долларов в год.
1) Единое рабочее место оператора
(Сервисный портал)
2) История ответственных за обращение
3) База Знаний

Комстар-Директ: Результаты в цифрах

- На 30% инцидентов больше решается на 1
линии
- На 40% сократилось среднее время разрешения
запроса
- На 60% уменьшилось кол-во повторно
открываемых инцидентов из-за ненадлежащего
кач-ва
- На 20% выросло среднее кол-во инцидентов
решаемых одним инженером

Советы

• Не стесняйтесь нанимать консультантов или просить
об обследовании интеграторов, со стороны легче

• Не топчитесь на месте, берите ответственность,
делайте!

• Не идеализируйте, решайте насущные задачи

Обсудим?

Всегда рад общению:

Игорь Кириченко
Коммерческий директор

+7 (495) 783-02-87
ikirichenko@naumen.ru
www.naumen.ru

�ݺ�ߣ

Единые информационные пространства от инноваций к реальной жизни

Recommended

More Related Content

What's hot (6)

Viewers also liked (20)

Similar to Единые информационные пространства от инноваций к реальной жизни (20)

More from NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом (20)

Единые информационные пространства от инноваций к реальной жизни