Правильный подход к клиентам. разбор ошибок и лайфхаков
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•147 views
Что же такое клиентоориентированность; • Плюсы и минусы клиентоориентированного подхода; • Опыт: как убивали конкурентов в кризис; • Ошибки клиентоориентированного интернет-магазина; • Лайфхаки для руководителя
Правильный подход к клиентам. разбор ошибок и лайфхаков
- 1. Правильный подход к клиентам. Разбор ошибок и лайфхаков Андрей Епанчинцев ITConstruct Курс на клиентов. Качественный сервис интернет-магазина
- 2. Немного о нас: ITConstruct – лидер партнерского рейтинга 1С-Битрикс Курс на клиентов. Качественный сервис интернет-магазина • 10 лет на рынке • Офисы в Москве и Новосибирске • ~30 сотрудников • 500+ проектов • 60+ проектов в год • 100+ клиентов на постоянной поддержке • Работаем: • с крупными федеральными компаниями • со средним и малым бизнесом • с госкомпаниями
- 3. Что такое клиентоориентированность? • Клиентский сервис ≠ клиентоориентированность • Клиентский сервис – стандартизированный процесс, закрывающий большинство потребностей клиента. • Клиентоориентированность – 100% закрытие потребностей + WOW эффект, основанный на индивидуальном подходе к конкретному человеку. Курс на клиентов. Качественный сервис интернет-магазина
- 4. Плюсы и минусы клиентоориентированного подхода Плюсы • Аудитория сама продвигает ваш интернет-магазин; • Цена уходит на второй план, клиент покупает ценность; • Легче отстроиться от конкурентов, давая нестандартные предложения; Минусы • Уровень персонала должен быть выше среднего; • Более дорогое обслуживание; • Сложность масштабирования. Курс на клиентов. Качественный сервис интернет-магазина
- 5. Опыт: как убивали конкурентов в кризис • Определите свою аудиторию, их потребности. Закройте их; • УТП + WOW эффект; • Держите обещания и… ни в коем случае не снижайте цены; • Считайте эффективность своих расходов, экспериментируйте. Курс на клиентов. Качественный сервис интернет-магазина
- 6. Ошибки клиентоориентированного интернет-магазина • Не смотрите на конкурентов; • Наложенный платеж – зло; • Не работайте «Под заказ» без предоплаты; • Проговаривайте ключевые моменты по телефону, даже если они явно опубликованы на сайте; • Считайте структуру своих затрат Курс на клиентов. Качественный сервис интернет-магазина
- 7. • Станьте другом, приветствуйте по имени; • Умейте отказывать клиентам; • Продавайте дополнительные услуги; • Выезжайте раз в месяц в роли курьера; • Упаковка может продавать. Курс на клиентов. Качественный сервис интернет-магазина Что делать? Лайфхаки руководителю
- 8. • Тони Шей: «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда»; • Карл Сьюэлл: «Клиенты на всю жизнь»; • Джек Митчелл: «Обнимите своих клиентов»; • Фред Райхельд и Роб Марки: «Искренняя лояльность». Курс на клиентов. Качественный сервис интернет-магазина Рекомендую почитать
- 9. • Можем помочь советом; • Запустим интернет-магазин «под ключ»; • Возьмем на техническую и маркетинговую поддержку ваш проект; • Внедрим Битрикс24. Курс на клиентов. Качественный сервис интернет-магазина Чем можем помочь мы?
- 10. Вопросы? • Андрей Епанчинцев, конслультант по e-commerce • www.itconstruct.ru • (499) 705-79-07 • office@itconstruct.ru • Качественные готовые интернет-магазины: 8800.pro Курс на клиентов. Качественный сервис интернет-магазина