新規サービスの提供開始における カスタマーサポートの関わり方
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2017/3/22に開催された「CS HACK #02 ”新規事業/立ち上げ期のCSをHACKする！”」でのLT資料です。 イベントの詳細確認やグループ登録はこちらからお願いします。 https://cshack.connpass.com/event/52615/
新規サービスの提供開始における カスタマーサポートの関わり方
- 1. 新規サービスの提供開始における カスタマーサポートの関わり方 さくらインターネットの場合??? 2017/3/29 さくらインターネット株式会社 カスタマーリレーション部 西村 直也 (C) Copyright 1996-2016 SAKURA Internet Inc
- 2. もくじ ? 自己紹介 ? 会社紹介 ? 入社当時のサポートを振り返る ? 気付いたことと行動の変化 ? 現在のサービスへの関わり方 ? まとめ 2
- 3. 自己紹介 3 名 前： 西村 直也 （にしむら なおや） 生まれ： 1969年9月生 大阪生まれの京都育ち、現在は大阪府高槻市に在住 所 属： カスタマーリレーション部 カスタマーサポートグループ センター長 略 歴： 1989年 某調理師専門学校を卒業後、京都のフランス料理店へ 半年で迷走、離脱 ※その後、約15年間は割愛します??? 2003年 NECのコールセンターで初の電話対応 PC全般のサポート対応と新人のトレーナーを担当 2006年 さくらインターネット入社、現在センター長として活動
- 5. 事業紹介 - サービスラインナップ 5 レンタルサーバ VPS 専用サーバ クラウド データセンター さくらの レンタル サーバ さくらの マネージド サーバ ハウジング コスト 拡張性 専有共用 1台のサーバを、複数の契 約者で共有、または専有す ることができ、管理はサー バ管理はさくらインター ネットに任せて利用する サービス 仮想化技術を用い、1台の 物理サーバ上に複数の仮想 サーバを構築し、仮想専用 サーバとして分けた領域の 専有サービス 高性能で拡張性と信頼性の 高いサーバをまるごと独占 して利用することができ、 自由にカスタマイズして利 用可能なサービス 高性能サーバと拡張性の高 いネットワークを圧倒的な コストパフォーマンスで利 用できるIaaS型パブリック クラウドサービス データセンター内にお客様 専用のハウジングスペース を確保し、ネットワーク機 器やサーバなどの機材を自 由に設置可能なサービス 専用サーバ Platform リモートハウジング ホスティング ハウジング ウェブサイト?ブログ?インターネット?メール ネットビジネス?電子商取引?音楽配信?開発環境 会員制サイト?キャンペーンサイト エンタープライズ
- 6. 事業紹介 – 新たな取り組み 6 高火力コンピューティング IoT Platform 深層学習、人工知能研究などの大量の計算 資源を必要とする技術分野での需要に応え る高性能演算リソースサービスです。 モノとネットワークでデータを送受信する ための通信環境、データの保存や処理に必 要なシステムを一体で提供するIoTの プラットフォームです。 新たな取り組み
- 14. ?サービスを理解する - 上記2項目を活用して対応方針を検討 - メール問い合わせを利用して実務での知識補完 対応方針を決め対応ナレッジを増やす その時に実施したこと 14 ?サービスの情報を集める - サービス資料 - サービスサイト 等々 即答できる案件と折り返す案件を決める ?協力者を作る - 新規サービス投入の背景を知ってる人 - 仕様（サービス?課金の仕組み）を知ってる人 等々 他部門の協力者を作る
- 15. 入社当時を振り返ってみた 15 ?仕様確認による保留、折返し連絡の対応が増加、対応時間も延びる ?電話が繋がらず、代表電話やメールに問合せが流れる ?お客様のほうが情報を持っている（とても恥ずかしかった???） 月で約1.4倍、日の最大で2.2倍の入電増加となる 電話 Mail 通常月 215件/月 152件/月 新規サービス提供開始月 288件/月 235件/月 192 288 215 235 235 152 0 200 400 600 対応件数 新規サービス提供開始月 通常月 電話 Mail ◆結果 新規サービス 提供開始日
- 20. 反省を踏まえて 20 ?CS内の情報共有が早くなる - 準備に余裕ができた（対応フロー、社内外マニュアル 等の準備） - 関係部門と連携手段の検討が可能になった - 提供開始が間に合わない時の手段としてCSを活用するよう変化がおきた 繁忙ながらも考える余裕が生まれてくる 情報の共有不足とコミュニケーションの課題 一旦はクリア
- 22. 22 ? 新しいサービスの情報を企画段階から把握、参加 ?顧客目線での提案が開発時に検討、反映できる体制に ?慌てず新サービスに対するサポートの準備ができる ? 障害、メンテナンス時の部門間連携の強化 ?有事の際に、まずCSに対応の相談がくるように ? ユーザーの声をまとめて定期的なフィードバック ?ユーザの声に対する考え方も少しずつ変化が起きてきた 「ギャップアプローチ」から「ポジティブアプローチ」へ 現在のサービスへの関わり方