More Related Content
What's hot (19)
Viewers also liked (14)
Similar to Социальные медиа, Протасова, Мегафон (20)
More from web2win (20)
Социальные медиа, Протасова, Мегафон
- 1. «МегаФон» в социальных медиа. Битва за репутацию
- 2. Социальные медиа Появляются целые «страны» социальных сетей. В России пользуются Интернетом: Раз в день – 32 млн. Раз в неделю – 42 млн. Раз в месяц – 47 млн. Россия признана страной с самой активной интернет-аудиторией: в среднем пользователи проводят около 6.6 часов и просматривает около 1 307 интернет-страниц за неделю.
- 3. Аудитория соц. сетей (зона RU) 5 000 000 пользователей 61 372 474 пользователей 929 412 микроблогов 2 242 705 блогов
- 4. Уровень доверия СМИ Пресса Кто это пишет?! Блоги и социальные сети это Друзья, коллеги… Люди чаще доверяют мнению своих друзей, знакомых, коллег. И тут каналом коммуникаций являются социальные сети, а не СМИ! Уровень доверия: 2009 год – 24% 2011 год – 33% 2012 год…
- 5. «МегаФон» в Twitter «МегаФон» представлен в Twitter во всех регионах России – у каждого филиала своя лента. Техническая поддержка в каждом регионе! Федеральный аккаунт – @MegaFonCorp ~3000 фолловеров Стабильный рост аудитории (+ 15-25 человек в день) Техническая поддержка – @MegaFonHelp Самый оперативный канал коммуникаций
- 6. «МегаФон» в соцсетях facebook.com/MegaFon.ru ~ 40 00 лайков Рост аудитории + 10-15 лайков в день ~ 90 000 участников группы Рост аудитории + 100-150 участников в день vkontakte.ru/MegaFon ru-megafon.livejournal.com ~600 читателей, ~ 500 посетителей в день Рост аудитории + 10-15 человек в день youtube.com/user/MegaFonTV ~ 3 000 просмотров канала в день
- 7. МАЛО ПРИСУТСТВОВАТЬ В СОЦМЕДИА. ТОЛЬКО РЕГУЛЯРНО ОБЩАЯСЬ, МОЖНО УЗНАТЬ О ПОТРЕБНОСТЯХ СВОИХ КЛИЕНТОВ! Простые правила РАЗГОВАРИВАЙТЕ С ЛЮДЬМИ! НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ НЕТ! Не бывает авторитетных или неавторитетных потребителей!
- 8. Работа с абонентами Ежедневный мониторинг социальных сетей Оперативное формирование жалоб абонентов Связь с абонентами, помощь в решении проблем Формирование отчета о решенных проблемах Общаясь со своей аудиторией появляется шанс быть\стать компанией «человеческим лицом»!
- 10. Результаты мониторинга + - Месяц пользуюсь мобильным интернетом от #Megafon. Поражён качеством и скоростью, сравнить с #Beeline не могу, т.к. несравнимо. @MegaFonCorp ( ссылка ) #megafon через twitter исправил ВСЕ свои косяки за последние 3 дня! я удивлен и даже рад!!! ( ссылка ) Мегафон совсем б*ять о*уел чтоли?!?!?! Только что мне позвонил бот и пытался впарить какую то никчемную услугу. Дерзкое говно ( ссылка ) Мегафон охренел с кол-вом присланных смс за день обо всяких услугах,тарифах и прочей фигней.НАДОЕЛИ!Что за спам,е-мое? ( ссылка )
- 11. Выводы Каждый абонент – номер один. С каждым необходима индивидуальная работа Общение – залог успеха Оперативная связь – знак заботы о своих клиентах Активность в социальных медиа – реальная возможность протянуть руку своей аудитории
- 12. Работа с блогерами Мы приглашаем на все наши мероприятия блогеров, интересующихся телекоммуникациями, спортом, благотворительностью и т.д.
- 13. Может ли один человек изменить подходы в работе федеральной компании с численностью сотрудников более 30 000 человек? А сейчас вопрос… ?
- 14. Дело о миллионе Феномен социальных сетей по отношению к компаниям, выступившим против пользователя: Общественное мнение будет на стороне пользователя, даже если по всем пунктам и параметрам компания права в конфликте с клиентом!
- 15. Взрыв негатива Пик негативных дискуссий в декабре 2010г. вокруг темы «Роуминг» был связан с дискуссиями, спровоцированными сообщениями блоггера romafrost
- 16. Дело о миллионе Сообщество ru_megafon Блог Romafrost Публикация официального мнения оператора на ситуацию Предоставление объективной, компетентной, полной информации заинтересованным лицам «Перетягивание» дискуссии на свою площадку Мониторинг комментариев к заявлению абонента «в режиме реального времени» Популяризация мнений телеком-экспертов, поддержавших позицию оператора
- 17. Дело о миллионе From: Soldatenkov Sergey Sent: Tuesday, April 12, 2011 9:00 AM To: ОАО " МегаФон " Subject: Официальное обращение к клиентам Importance: High Уважаемые коллеги ! Сегодня мы публикуем официальное обращение к нашим клиентам. В нем изложены основные принципы работы по предоставлению услуг, роумингу и борьбе с мошенничеством. Я рассчитываю, что каждый из вас будет руководствоваться этими принципами в ежедневной работе .
- 18. Обращение к абонентам Обращение было процитировано в 228 сообщениях в социальных сетях. (в общем информационном поле выделялось большое количество сообщений в Twitter (более 100 постов). Основной посыл: «МегаФон» не будет преследовать должников», « МегаФон» простил должников» и т.д. Более 50 ретвитов (цитирований). Действия на официальных площадках «МегаФона»: Оперативная публикация обращения Цитирование ключевых моментов обращения Ответы на вопросы абонентов
- 19. Обращение к абонентам ОТ СЛОВ – К ДЕЛУ! «Если заявления гендиректора не останутся пустым сотрясением воздуха, то рискну предположить, что эти меры позитивно скажутся на лояльности абонентов, на отношении к компании объективных СМИ».
- 20. Выводы Социальные сети : новая коммуникационная реальность площадка, где абонент и Компания на одном уровне каждый абонент в социальной сети – персональное СМИ каждый комментарий (положительный, или отрицательный) – заметка в газете Социальный медиа – ресурс для открытого диалога. Просто делают нашу жизнь лучше!
Editor's Notes
- #9: Постоянная связь с абонентами Информирование о новых услугах и т.д. Конкурсы и акции Работа с блогерами Мероприятия (спорт, соц. ответственность, концерты и др.)
- #15: В день, когда конфликт с абонентом-должником Romafrost разгорелся и привлёк внимание общественности, сообщество «МегаФон» просматривали до 30 000 раз в день. Спустя неделю интерес общественности пошёл на убыль.
- #18: обращение относительно новых принципов работы с абонентами.