Telefoontraining
- 1. Schatte for Sale - 1 TELEFOONTRAINING Het eerste contact tussen een onderneming en een klant is bijna altijd telefonisch. Twee miljoen gesprekken per dag komen niet bij de juiste persoon; 23 % van de telefoontjes via een centrale worden binnen de irritatiegrens beantwoord; 45% van de gesprekken wordt verkeerd doorverbonden; 65 % resulteren niet in afspraak of verkoop. In succesvolle ondernemingen is iedereen klantgericht. Alle medewerkers zullen geregeld als verkoper optreden, zelfs als de functiebenaming anders suggereert. De bereikbaarheid van uw onderneming, de klantvriendelijkheid van uw medewerkers en een effici谷nte methode voor het afhandelen van orders, het doorverbinden of het correct afhandelen van vragen, zijn van essentieel belang voor uw onderneming. De telefoon is vaak de weg waarlangs een bedrijf zijn eerste indruk achterlaat bij een cli谷nt. De dagelijkse telefonische contacten (inbound en outbound) demonstreren de kwaliteiten van de uw bedrijf, de flexibiliteit en de klantgerichtheid. We dienen professioneel te zijn, medeleven te tonen en aandacht te schenken aan de details en de wensen van de klant. In feite zijn we, als we telefonisch met de klant contact hebben, bezig met verkopen. Doel van deze tweedaagse telefoontraining is dat u: Zich bewust bent van het visitekaartje dat u aflevert Meer inzicht krijgt in uw manier van communiceren en in die van anderen Actief luistert en doorvraagt Alert bent op misverstanden en klachten kunt afhandelen De regie tijdens het telefoongesprek houdt Bondig en correct uw klanten te woord staat Voor wie is de training geschikt ? Voor medewerkers van een callcenter, receptie, baliemedewerksters, secretaresses, telefonisch verkopers en helpdeskmedewerkers. De training levert meerwaarde voor uw medewerker door het zorgen voor een optimale telefonische bereikbaarheid voor klanten het verlenen van service aan en uitvoeren van transacties voor klanten het snel en accuraat doorverwijzen van klanten het maken van (commerci谷le) afspraken Na afloop beheersen de deelnemers de volgende zaken Effici谷nte en snelle bediening van klanten Klantgericht de telefoon opnemen en doorverbinden Bruikbare afspraken genereren Optimaal doorverwijzen naar interne en externe klanten Kosteneffectieve dienstverlening uitvoeren
- 2. Schatte for Sale - 2 Klanten met klachten en doordouwers effici谷nt te woord staan Werkwijze Er wordt gewerkt in kleine groepen (maximaal tien deelnemers). Voor aanvang van de training ontvangt u een intakeformulier om zo uw eigen leerdoelen helder te krijgen en een tevens een zelfonderzoek. In de training werken we onder meer met opdrachten, discussies en rollenspelen .De training is sterk ervaringsgericht. Vanuit een theoretisch kader staat het oefenen van diverse telefoongesprekken steeds centraal, gekoppeld aan uw praktijksituatie. Aan het eind van de dag beschikt u over een concreet en persoonlijk actieplan hoe u het geleerde in de praktijk gaat brengen. De volgende onderwerpen komen in de syllabus aan de orde: o Inventarisatie (uitgangspunt, ruis, type vragen, koopsignaal,aflsluiting) o Zelfonderzoek (productkennis, voorbereiding,stem,houding,inlevingsvermogen). o Bent u Dominant, Afstandelijk of Sociaal? (DAS principe). o Bewustwording: u bent het visitekaartje o Structuur van een gesprek o Houding, stemgebruik en correct taalgebruik o Gesprekken gericht op afvangen en/of doorverbinden o Leren: van onbewust onbekwaam naar onbewust bekwaam. o Actief luisteren en de verschillende gesprekstechnieken o De regie nemen en houden tijdens het telefoongesprek o Omgaan met verschillend gedrag van de klant o Time management: effici谷nt omgaan met de beschikbare tijd o Klachtenbehandeling (correct,spanning, reactie op klant, afhandelen, klacht is kans) o Klantgericht communiceren en stellen van vragen o Afsluittechnieken (resumeren, samenvatten, afspraken maken en bevestigen) o Persoonlijk actieplan: iedere deelnemer stelt dit op in relatie tot verworven inzichten De trainer Robin Schattefor, heeft meer dan 20 jaar Verkoop- en Marketingervaring bij o.a. De Gouden Gids, British Airways en Perrier. Door de voortdurende behoefte aan zelfontwikkeling en kwaliteitsverbetering om succesvol te blijven, ontwikkelde zich zijn belangstelling voor international business, het trainersvak en personal coaching. Bij Kenneth Smith en Door Training leerde hij de kneepjes van het vak, als Associate Partner bij Wage Training en Advies ontwikkelde hij zich verder tot hij in 1995 zijn eigen bureau startte. Opdrachtgevers zijn o.a. Centerparcs, Rai, AO Smith, Rabobank en Dereumaux Printing. De trainingen vinden plaats bij u inhouse, in een trainingszaal bij uw bedrijf in de buurt of in C坦mpeta (M叩laga), een traditioneel wit bergdorp in Andalusi谷. Door mensen uit hun eigen omgeving te halen, kunnen zij sneller openstaan voor nieuwe idee谷n en denkwijzen. Zodoende wordt er voor gezorgd dat opgedanekennis en vaardigheden verankerd worden en dat er bij de deelnemers een blijvende gedragsverandering wordt gerealiseerd. De Zuid-Spaanse kust staat garant voor zon, prachtige natuur en een aangename atmosfeer
- 3. Schatte for Sale - 3 Data: In overleg Deelname Minimum 4 Maximum 8 Investering: De kosten voor deze interactieve tweedaagse training bedragen inclusief voorbereiding: In Competa: 995 inclusief lunch, 3 dagen hotel materiaal en syllabus. Voor deelnemers uit Spanje: 695, exclusief hotelovernachtingen Inhouse in Spanje: 995 per dag minimum 4 maximum 10 deelnemers Inhouse in Nederland: 1295 per dag minimum 4 maximum 10 deelnemers Vragen en Aanmelden: Voor vragen en aanmelden, neem contact op met Robin Schattefor: Tel: 0034 953 553 836 of mail: robin@schatteforsale.com