Webセミナーno pbx(1/4)
- 1. Webセミナー “No PBX” 「No PBX～ソフトウェアで構築するコンタクトセンター入門」 以下の日程でライブ放映します（参加費：無料）。 全4回シリーズは、
- 2. Webセミナー”No PBX”の開催にあたり 背景： これまでコンタクトセンターのプラットフォームの中核と言えば、ハードウェア ベースの”PBX”でした。しかし、その世界が今、大きく変わろうとしています。シ ステムの柔軟な拡張性、クラウド化、インターネットやスマートフォンなどのマル チチャネル化、コスト面などで優位性のあるソフトウェアベースのコンタクトセン ター?プラットフォームが、大きく注目を集めています。堅牢性が大きく改善され たことで、国内外ともに大型のコンタクトセンターでの導入が進んでいます。 ? 目的： ソフトウェアベースのコンタクトセンターの特徴や導入メリット、ハードウェア ベースとの比較、実際に運用する際のポイント、クラウド化などについての理解を 深める ? ? 対象： 経営企画?営業企画?顧客サービス企画のご担当者様 コンタクトセンターの企画?運営?システムのご担当者様 ? 2 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 5. 第一回 基礎編 コンテンツ テーマ 「PBXベースのコンタクトセンターが抱える問題点とソフトウェアベースの優位性」 ハードウェアベースのコンタクトセンターと、ソフトウェアベースのコンタクトセンターの比較とともに、ソフトウェアで コンタクトセンターを構築する優位性を解説します。 アジェンダ ? レガシーインフラが抱える課題 ? インフラのIP化(VoIP化)についての基礎知識 ? ソフトウェアベースで構築することの優位性 5 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 7. レガシーインフラがもたらす損失（インフラ） 7 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 8. レガシーインフラがもたらす損失（運用） 8 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 9. レガシーインフラがもたらす損失（サービス） 9 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 11. インフラのIP化(VoIP化)についてのヒアリング結果 ? トリガー ? ニーズ ? コスト ? テクノロジー 11 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 12. ユーザーのインフラ選定における５つのトリガー 1. 財務的なプレッシャー 2. 新しいアプリケーションへの対応 3. 現インフラのEoL 4. グローバル化 5. クラウド?アウトソーシング 12 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 13. ユーザーのインフラに対する５つのビジネスニーズ 1. 2. 3. 4. 5. 統合?一元化 分散?仮想化 ネットワークおよび通信コスト削減 柔軟性 CC拡張 13 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 14. ユーザーのインフラに対するコスト意識 カスタマーサービスに対する意識 ? ? コストセンター≒必要悪 → コスト削減のみ (Good Enough) サービスの重要性が高い → イノベーションのための戦略的投資 (Innovative) 総保有コスト Total Cost Ownership (TCO) ? 初期コスト ＋ ランニングコスト 14 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 15. PBXのTCO 15 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 16. IPのTCO 16 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 17. 求められる４つの技術要件 1. 2. 3. 4. 安定性 品質 セキュリティ 容易な連携 17 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 18. IP or TDM Internet Protocol: IP (60%) インターネットにおいて情報を伝達するプロトコル 特徴: パケット交換型データネットワーク コネクティビティ＞サービス品質 インターネット平等主義によるベストエフォート型 OSI参照モデル Time Division Multiplex: TDM (40%) 回線交換の通信方式 アプリケーション層 プレゼンテーション層 特徴: 回線占有による 接続速度やQoSが保証されたギャランティ型 セッション層 トランスポート層 ネットワーク層 データリンク層 物理層 18 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 19. コンタクトセンターにおいて IPインフラはメインストリームへ(APAC) 700,000 2012 成長率 600,000 500,000 IP(SIP): +28% 400,000 300,000 200,000 TDM: -5% 100,000 0 2006 2007 2008 2009 2010 IP Agents 2011 2012 2013 2014 2015 出典:Gartner TDM Agents 19 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 20. IP化における代表的なインフラアーキテクチャ Hybrid 独自プロトコルまたはCSTA等の標準に独自拡張機能を適用する ゲートウェイ並びにIP電話で、 既存TDM PBXをアップグレードする形 例：既存PBXに(独自IP機能 などを搭載した）拡張ボードを追加 Pure 独自プロトコルまたはCSTA等の標準に独自拡張機能を適用する IPテクノロジーのみを採用した新規PBXの形 例：IP-PBX(独自IP機能などを追加した専用ハードウェア) Open コンポーネント間のIPベースの通信リンクを可能 にするSIPなどの標準技術に対応したモジュール 方式で、オープンスタンダードなアプローチ 例：汎用サーバ上で動作するソフトウェア 20 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 21. SIP? ? SIP(Session Initiation Protocol)の略称 ? IP上でマルチメディアセッションを開始/変更/終了するため のプロトコル Open ? IETF（Internet Engineering Task Force）標準の通信プロトコル RFC3261で定義されている ? 実現可能なサービスとして、IP電話、ビデオ会議、インスタ ントメッセージ、プレゼンスなど多岐にわたる 21 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 23. ソフトウェアベースでの優位性 シンプル 統合?集約 ? アーキテクチャをシンプルに ? システムの一元管理 ? リソースの仮想化 オープン ? 特定のハードウェア依存からの脱却 汎用性 ? 外部システムとの密な連携 ? ベストオブブリード（エコシステム） フレキシブル ? 自由な設計 柔軟性 ? センターの規模やニーズにマッチ ? 冗長性と堅牢性 23 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 24. 第一回 基礎編 まとめ 「PBXベースのコンタクトセンターが抱える問題点とソフトウェアベースの優位性」 ? レガシーインフラが抱える課題 ? インフラのIP化(VoIP化)についての基礎知識 ? ソフトウェアベースで構築することの優位性 24 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.