Webセミナーno pbx(2/4)
- 1. Webセミナー “No PBX” 「No PBX～ソフトウェアで構築するコンタクトセンター入門」 以下の日程でライブ放映します（参加費：無料）。 全4回シリーズは、
- 2. Webセミナー”No PBX”の開催にあたり 背景： これまでコンタクトセンターのプラットフォームの中核と言えば、ハードウェア ベースの”PBX”でした。しかし、その世界が今、大きく変わろうとしています。シ ステムの柔軟な拡張性、クラウド化、インターネットやスマートフォンなどのマル チチャネル化、コスト面などで優位性のあるソフトウェアベースのコンタクトセン ター?プラットフォームが、大きく注目を集めています。堅牢性が大きく改善され たことで、国内外ともに大型のコンタクトセンターでの導入が進んでいます。 ? 目的： ソフトウェアベースのコンタクトセンターの特徴や導入メリット、ハードウェア ベースとの比較、実際に運用する際のポイント、クラウド化などについての理解を 深める ? ? 対象： 経営企画?営業企画?顧客サービス企画のご担当者様 コンタクトセンターの企画?運営?システムのご担当者様 ? 2 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 4. 第一回 基礎編 ふりかえり 「PBXベースのコンタクトセンターが抱える問題点とソフトウェアベースの優位性」 ? レガシーインフラが抱える課題 ? インフラのIP化(VoIP化)についての基礎知識 ? ソフトウェアベースで構築することの優位性 4 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 6. 第二回 応用編 コンテンツ テーマ 「ソフトウェアベースのコンタクトセンターが提供できる機能とメリット」 主に特徴と機能面を中心に解説していきます。運用、コスト、BCPなど、自社のコンタクトセンター運営に沿ったシステムデ ザインの柔軟性、高度な顧客対応に欠かすことのできないルーティング機能、音声に加えてビデオ、テキストなどを駆使し たマルチチャネル／マルチメディア対応など、ソフトウェアの特徴がもたらすメリットについて考察していきます。 アジェンダ ? コンタクトセンターインフラとしての特徴と基本的機能 ? ソフトウェアベースのコンタクトセンター?ソリューション 6 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 8. Genesys IP Solution 8 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 9. 2つのGenesys IP Solution アーキテクチャ SIP Interaction SIP Integration SIP IP-PBX Softswitch 9 SIP ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 10. Genesys IP Solution 基本コンポーネント Genesys SIP Server Genesys CIM Platform Genesys Media Server Genesys Interaction Workspace 10 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 11. 特徴と機能 Genesys Server Genesys SIPSIP Server 顧客インタラクションのセッション取扱 通話機能(一部PBX機能) ログイン?ログアウト SIP Server (RFC 3261に準拠) ステータス変更 SIP Soft Switch/User Agent Server(UAS) ?Back to Back User Agent(B2BUA) ?SIP Registrar ?SIP Application Server インバウンド通話 アウトバウンド通話 内線通話 保留?保留解除 複数のOSプラットフォームに対応 転送(1ステップ/2ステップ) Windows/ IBM AIX/ Sun Solaris/ Linux 会議通話 Genesys製品との連携 IP-PBX 連携 SV機能 ?バージイン ?モニタリング ?ウィスパリング MG 連携 発信制限?CoS コールプレビュー コールパーク?ピックアップ リモートエージェント マルチサイト 1PCC/3PCC インスタントメッセージ(IM) 11 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 12. Genesys Media Server Genesys Media Server 特徴と機能 各種メディアの取扱 メディア機能(一部PBX機能) 保留音再生?停止 トリートメント再生?停止 プッシュトーン(DTMF) 取得 MCU 録音 ?全通話 ?オンデマンド RTP ※外部機器との連携も可能 グリーティングメッセージ SIP ビデオ配信 Genesys Media Server SIP 暗号化対応 ?SRTP ?TLS メディア制御 ?MSML ?RFC4240/NETANN SIP RTP ロードバランシング N+1の冗長方式 Call Progress Detection (CPD)対応 複数のOSプラットフォームに対応 各種コーデックに対応 Windows/Linux 12 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 13. Genesys CIM Platform Genesys CIM Platform 特徴と機能 ルーティング | Genesys IRD/Composer 高度な顧客対応を実現 最適なリソースへのマッチング ?顧客セグメント ?スキルベース ?SLAやWFMとの連動 レポーティング | Genesys CCPulse+/CCA リアルタイム?ヒストリカルレポート コンタクトセンターの状況を正確に把握 ?受電状況 ?稼働率 ?マルチチャネル 統合?一元管理 | Genesys Administrator プラットフォーム機能 システムの統合管理 ルーティング ブラウザからシステムを管理 ?設定 ?モニタリング ?オペレーション レポーティング 統合?一元管理 開発(SDK) 外部連携 13 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 14. Genesys CIM Platform Genesys Interaction Workspace 特徴と機能 ルールバー CRM デスクトップ?アプリケーション機能 デスクトップガジェット アタッチデータ CRM (SCV) マルチチャネル対応 SV機能 コラボレーション ポップアップ エージェント?デスクトップ ガジェット 顧客との対話を管理 ?2つの呼制御手法 (1PCC/3PCC) ?クリックワンスで実装 ?カスタマイズと拡張性 14 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 15. 2つの呼制御手法 1PCCと3PCC SIP Interaction SIP Integration IP-PBX Softswitch SIP 3PCC 3PCC First-Party Call Control (1PCC): Third-Party Call Control (3PCC): SIP電話機(エンドポイント)からの呼制御 デスクトップ?アプリケーションからの呼制御 15 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 16. 2つの呼制御手法 1PCCと3PCC SIP Interaction 3PCC 1PCC 1PCC Genesys SIP Endpoint SIP電話機 SIP Endpointをソフトウェア化することで、 電話機レスのコンタクトセンターを実現!! SIP (RFC 3261準拠) のEndpointを利用 ※Genesys Interaction Workspaceに組み込み 16 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 18. ソフトウェアベースの コンタクトセンター?ソリューション ? アウトバウンド?キャンペーン ? 在宅オペレーション ? ユニファイド?コミュニケーション ? ビデオ(IP Ecosystem) ? ボイスメール 18 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 19. アウトバウンド?キャンペーン アウトバウンド?コンタクト 1. コールリスト作成 2. 担当エージェントグループを設定 3. ダイヤルオプションを選択し、キャ CPD SIP (Predictive/Progressive/Preview) SIP 4. 顧客と接続されたコールをオペレー Genesys Outbound SIP ンペーン開始 キャンペーン エージェント グループ タに接続 5. 接続検知(CPD)はMedia Serverが担う ※構成により異なる コールリスト 19 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 20. 在宅オペレーション 在宅 オペレータ Nailed-up接続 1. オペレータからCCに電話 Nailed-up 2. コールはMedia Serverに滞留 SIP 3. 顧客からの着信により再接続 SIP 4. 顧客との通話 HTTP (VPN) SIP 5. 切断後は再びMedia Serverに滞留 CRM 20 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 21. ユニファイド?コミュニケーション UCソフトとの接続 1. SmartLinkを介し、プレゼ ンス情報を伝播 2. CC側からはグループごと IM のステータスを把握でき Presence る SIP UC SmartLink 3. グループへ転送を行うと、 UCソフト側にポップアッ プ通知 SIP 21 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 22. ビデオ(IP Ecosystem) ビデオソリューション その他 1. Flash Media Player 2. Instant Messaging 1. IVVR 2. Video Contact Center Voice Media Gateway Video 3G Media Gateway PSTN 3G SIP RTMP Flash Internet IM (Text) SIP (Video) Flash to SIP Gateway RTP SIP (Video/Voice) SIP (Voice) SBC/ALG 22 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 23. ボイスメール 特徴 機能 ? ? ? ? ? ? ? ? Genesys SIP Server連携 Linux/Windows対応 11言語対応 オールインワンインストール エージェント Voicemail グループ Voicemail ユーザーWebポータル HA構成 検索 SIP SIP GSVM Genesys Voicemail SIP 23 管理 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 24. 冗長化 ? Five 9 (99.999%)の稼働率 ? IMS対応によりキャリアレイヤーでの動作にも対応済 利点 HAオプション Microsoft NLB (Windows 2003 & 2008) IP Takeover DNSベース 留意点 ?多くの実績 ?ドキュメント有り (MSとGenesysがサポート) ?複数NICをサポート ?単一サブネット上のみ ?複雑かつ多くの事前要件 ?要専用スイッチ/VLAN ?全OSをカバー (Windows/AIX/Linux/Solaris) ?100% Genesysコンポーネント ?信頼性格付けおよびテストのためのHAオプションとして ?Windowsは単一NICのみ ?単一Subnet上のみ ?異なるサブネット上におけるHAペアの実装 ?実績少 ?限定的なテスト ?動的なDNSアップデート IP Takeover MS NLB 24 DR/BCP ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
- 25. 第二回 応用編 まとめ テーマ 「ソフトウェアベースのコンタクトセンターが提供できる機能とメリット」 ? コンタクトセンターインフラとしての特徴と基本的機能 1PCC 3PCC ? ソフトウェアベースのコンタクトセンター?ソリューション ? アウトバウンド?キャンペーン ? 在宅オペレーション ? ユニファイド?コミュニケーション ? ビデオ(IP Ecosystem) ? ボイスメール 25 ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.