Ad
More Related Content
Similar to Персонализация маркетинга (20)
Персонализация маркетинга
- 1. Маркетинг один на один Дмитрий Березин, eCRM агентство Да!маркетинг
- 2. Определение персонализации Персонализация это НЕ: Здравствуйте Иванов Иван Иванович Это ответы на вопросы: ü Что? ü Кому? ü Когда? ü Как?
- 3. Как ответить? 1. Собирать информацию ü Действия; ü Периоды бездействия. Собирайте всё!
- 4. Отвечаем на вопрос «КОГДА?» Самый простой способ – выделить клиентов, которые находятся в процессе смены своего поведения – в процессе как позитивных, так и негативных изменений!
- 5. Все делать вовремя! Клиенты действуют одинаково 1. Поднять историю по «похожим» клиентам. 2. Проанализировать изменения в их поведении ДО. 3. Разработать комплекс мер для клиентов, у которых начались аналогичные изменения в поведении. 4. Реализовать их ДО того, наступило событие.
- 6. Автоматизировать Пример умного триггера Номера Дней между соседними Средний интервал Превышает ли интервал покупок покупками между покупками среднюю величину №1-№2 90 90 Нет (90=90) №2-№3 60 (90+60)/2=75 Нет (60<90) №3-№4 30 (90+60+30)/3=60 Нет (30<75) №4-№5 60 (90+60+30+60)/4=60 Нет (60=60) №5-№6 90 330/5=66 Да! (90>60) Опасность !!! №6-№7 120 450/6=75 Да! (120>66) Опасность !!! №7-№8 150 600/7= 85,7 Да! (150>75) Опасность !!! До момента совершения покупки №5 + 60 дней (текущий средний интервал) – нет необходимости тратить большие ресурсы на стимулирование данного клиента, т.к. с высокой вероятностью он и сам продолжит покупки. Однако как только ожидание покупки превысило средний интервал между покупками (60 дней с момента пятой покупки) – должно сработать автоматическое напоминание (триггер), вызывающий определенное маркетинговое действие со стороны компании.
- 7. Механика 1. Перед наступлением контрольной точки – напомнить, вовлечь. 2. После прохождения контрольной точки – стимулировать 3. Усиливать нажим по мере удаления во времени. Инструменты 1. Email – автоматически формируемое сообщение 2. SMS 3. CRM (call-center) 4. Взаимосвязанные цепочки!
- 8. Сетка Жизненного Цикла 5 Бывшие Лучшие 4 клиенты Лучшие Количество покупок 3 клиенты С наибольшим Скидки только здесь! потенциалом В зависимости от отклика 2 Бывшие Новые Новые клиенты 1 клиенты 361-450 271-360 181-270 121-180 91-120 61-90 31-60 0-30 Дней Дней Дней Дней Дней Дней Дней Дней Количество дней с последней покупки
- 9. Отвечаем на вопрос «ЧТО?» Персональные рекомендации: 1. Сложные системы с OLAP-кубами ü Для больших массивов данных ü Дорого ü Трудозатратно 2. Быстро и дешево ü Попытаться угадать самим
- 10. Отвечаем на вопрос «ЧТО?» Источник: 1. Откуда пришел? ü Поисковый запрос ü Банер/креатив ü На какой странице оставил контактные данные?
- 11. Отвечаем на вопрос «ЧТО?» Поведение: 2. Как себя вел? ü Что смотрел? ü С какой периодичностью? ü Как реагировал на коммуникацию?
- 12. Отвечаем на вопрос «ЧТО?» Понять сферу интересов по товарам и услугам ü Что смотрел? ü Откуда пришел? Понять насколько горячий? ü Частота действий и реакций
- 13. Отвечаем на вопрос: «Как?» Как доставить сообщение, какой канал выбрать, чтобы получить максимальный эффект? ü E-mail ü SMS ü Ретаргетинг / банерные сети ü Call-center / продавцы ü Социальные сети
- 14. Нужна взаимосвязанная система Кейс №1 1. Сайт
- 15. Нужна взаимосвязанная система Кейс №1 1. Не прочитал Х писем в течение Y дней, не заходил на сайт, ценный клиент Включаем ретаргетинг С персональным предложением
- 16. Нужна взаимосвязанная система Кейс №1 1. Не реагирует – дополнительные мощности
- 17. Что им дать? Растущим клиентам Лучшим клиентам 1. Дать попробовать дополнительные 1. Персональный сервис сервисы 2. Подарки вместо скидок! 2. Дать почувствовать себя любимыми Недовольным клиентам Уходящим клиентам 1. Участие в изменениях 1. Растущие скидки 2. Дополнительный сервис 2. Дисконты обязательно динамические!
- 18. Как донести Email-маркетинг Сайт ü триггерные сообщения ü Персонализация контента ü Транзакционные мейлинги ü Сбор дополнительных сведений ü Персональные промо-акции SMS Ретаргетинг ü Только когда нет другого способа ü Преследование на других ресурсах ü Жизненно-важные уведомления ü Динамический контент ü Сайт – персональный контент ü Тонкая настройка Главное: создать взаимосвязанную систему!
- 19. Спасибо за внимание! Вопросы? Дмитрий Березин, Да!маркетинг e-mail: berezin@damarketing.ru www.damarketing.ru