Jak skutecznie zbadać poziom satysfakcji kllienta
1 like1,590 views
Temat prezentowany podczas konferencji Next Generation Consumer Care 2013
More Related Content
What's hot (15)
Viewers also liked (10)
Similar to Jak skutecznie zbadać poziom satysfakcji kllienta (20)
![Ankieta na stronie [case study Santander Bank Polska]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/casestudysantanderwidget-220214132214-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
Jak skutecznie zbadać poziom satysfakcji kllienta
- 1. Warszawa, 25.10.2013 Jak skutecznie zbadać poziom satysfakcji Klienta Katarzyna Ostojska – Grupa Raben
- 2. Agenda 1. Monitoring mediów społecznościowych 2. Przygotowanie badania satysfakcji w Grupie Raben 3. Co dalej po badaniu 2
- 4. Narzędzia monitoringu Social Mediów http://wiki.kenburbary.com/ 4
- 5. Po co? Dlaczego konsumenci wypowiadają się w SM 0% 8% 10% 32% 18% 32% dzielenie się opinią upust emocji inne formy kontaktu zawodzą potrzeba natychmiastowej odpowiedzi wywołanie szumu inne powody źródło: www.nowymarketing.pl 5
- 6. Po co? 47% użytkowników SM oczekuje profesjonalnej obsługi klienta 30% woli kontaktować się przez SM niż przez telefon 83% osób na Twitterze i 71% na Facebooku oczekuje odpowiedzi od marki jeszcze tego samego dnia 50% użytkowników zgłaszających problemy na Twitterze chce odpowiedzi w ciągu 2 godzin źródło: www.nowymarketing.pl 6
- 7. wysłuchanym być chce. Kontakt nawiązać, nie zaszkodzić... Niezadowolony klient 7
- 8. 2. Przygotowanie badania Żeby poprawić satysfakcję doświadczenia klienta, musimy najpierw zmierzyć się z „ciemną stroną mocy” / 8
- 9. Problemy operacyjne to żadna wymówka Niezadowoleni klienci to większy problem 9
- 10. Badania satysfakcji w Grupie Raben - założenia Przynajmniej raz do roku OBOWIĄZKOWO Nowe narzędzie – nowy kwestionariusz: Wspólny dla wszystkich spółek Łatwiejszy wewnętrzny benchmark w różnych obszarach Szybsze raportowanie Feedback dla klientów po badaniu 10
- 11. Jesteście zadowoleni? Tak! Nie… Badania wykazały, że aż 50% respondentów jest zadowolonych. Odmiennego zdania była jedna osoba… 11
- 12. Wskaźniki kluczowe CSI = Customer satisfaction index Wskaźnik pomiaru satysfakcji wyliczany na bazie kwestionariusza opartego o punkty styku klienta z Grupą Raben NPS = Net Promoter Score Wskaźnik rekomendacji 12
- 13. CSI - Przykładowa droga Klienta w Grupie Raben Pierwszy kontakt z Grupą Raben Analiza potrzeb Oferta Definiowanie warunków współpracy telefon / e-mail Realizacja: kontakt z obsługą klienta Realizacja: Pojazdy Realizacja: Kierowcy Zlecenie Social media Kanały komunikacji Bezpośredni kontakt www: strefa klienta Realizacja: usługa Rozliczenia i faktury Skargi i reklamacje Ponowny zakup / odnowienie kontraktu EDI Wszystkie powyższe elementy powinny skłaniać klientów do rekomendowania firmy 13
- 14. Net Promoter Score – prosty wskaźnik lojalności Net Promoter Score wskaźnik lojalności klienta opracowany przez Fred Reichheld of Bain & Company we współpracy z Satmetrix. NPS – liczony jako różnica między % „promotorów”, a „krytyków”. Jest wyrażany jako liczba w przedziale między -100 a +100 Przykład: przy 25% promotorów, 55% neutralnych i 20% krytyków, NPS = +5. Dodatni NPS (>0) uważa się ogólnie za dobry. 14
- 15. 3. Co dalej po badaniu 15
- 16. Wyniki BU 1 CSI total NPS NPS EU BU 6 70,76% 79,16% -36 11 0 41 16
- 17. Wyniki - etapami 100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% BU 1 BU 6 17
- 18. Follow up – action plan • Identyfikacja obszarów do poprawy 1. 2. • Info do klientów • feedback z wynikami + zobowiązanie • Faktyczna praca nad usprawnieniami 4. • Powtórka badań 3. 18
- 19. Dopóki nie osiągniesz 100% satysfakcji Klienta… musisz poprawiać Horst Schulz (były CEO Ritz Carlton) 19
- 20. Kasia Ostojska Customer Service Manager Raben Management Services sp. z o.o. e-mail: Katarzyna.Ostojska@raben-group.com 20