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Webinar realizzato da IALFVG e parte degli 80 di #Sharing3FVG, progetto cofinanziato dal
Fondo Sociale Europeo nell'ambito del Programma Operativo Regionale 2014/2020
#Sharing3FVG
Martedì 24 ottobre 2017, h.14
TURISMO 4.0:
LE NUOVE FRONTIERE DEL TURISMO
Relatore: Roberta De Bonis Patrignani

#Sharing3FVG Il programma che condivide e stimola l’innovazione
INTRODUZIONE
2
Internet, mobile, social media e chat
hanno:
>  Modificato la domanda turistica
>  Influenzato il processo decisionale nella fase
di acquisto
>  Inciso sulla reputazione di una destinazione
>  Sostituito i canali di comunicazione e
informazione delle proposte di valore offerte
>  Trasformato la travel experience
IN CHE MODO?

TURISTA 2.0
3
Non fa un viaggio, né
visita un luogo, ma vuole
vivere un’emozione!
Utilizza mobile device e
Internet, dunque necessita di
infrastrutture abilitanti
Condivide le sue esperienze su social
network e Web in tempo reale
Fa soggiorni sempre più brevi e
incentrati sui propri interessi Non è più sensibile alla
promozione tradizionale:
brochure, spot TV, ecc.
Attinge a fonti diverse e soprattutto si
confronta con altri turisti
Legge online recensioni
e informazioni prima di
scegliere una meta

#Sharing3FVG Il programma che condivide e stimola l’innovazione 4
Il passaparola digitale, l’eWord Of Mouth (eWOM)
è molto più veloce e virale di quello reale!
La reputazione online rispecchia l’opinione che gli individui
hanno di un’area geografica e di tutti gli attori che fanno di
essa una destinazione turistica.
L’attrattività di una destinazione
dipende soprattutto dalla sua
Web Reputation
WEB DESTINATION REPUTATION

WEB DESTINATION REPUTATION – BIG DATA
Cosa pensano i turisti e come valutano l’offerta ricettiva italiana
5
Fonte: Travel Appeal, ottobre 2015 – ottobre 2016

SMARTPHONE ESTENSIONE DIGITALE DEL TURISTA
6
>  4.8mln di italiani ogni mese effettuano una ricerca
tramite smartphone per acquistare un viaggio.
–  il 65% compara i prezzi
–  il 54% cerca informazioni sulla destinazione
–  il 38% legge opinioni su forum e blog
Fonte: Ipsos, Moments that Matter research, Italia, giugno 2015;
Doxa, Mobile Research Program, Italia, 2015
–  1 su 2 ha progettato un viaggio ispirato da
pubblicità o post sui social network
–  il 43% si lascia influenzare dalla comunicazione
online nel giudicare un brand
>  Lo smartphone è il secondo mezzo più utilizzato per cercare
informazioni prima di pianificare un viaggio:
>  Il 90% ha finalizzato l’acquisto online:
–  l’8% di questi ha utilizzato uno
smartphone.

CICLO ESPERIENZIALE
7
1 2 3
Promozione dell’offerta Soddisfacimento di bisogni
e aspettative
Passaparola e instaurazione
di un rapporto continuativo
Facilità nel trovare i contenuti
Fiducia nelle informazioni
Cross media marketing
Creare engagement
E-commerce
Monitoring & Data Analysis
Marketing esperienziale
Interazione con il territorio
tramite le nuove tecnologie
PRE EXPERIENCE IN EXPERIENCE POST EXPERIENCE

PRE-EXPERIENCE: MARKETING RELAZIONALE
8
>  Il marketing relazionale trasforma la comunicazione
commerciale in una relazione tra i suoi clienti e l’azienda.
>  Il cross media marketing stabilisce un’interazione tra diversi
elementi multimediali, dove il contenuto (es. di un messaggio
promozionale) è reiterato in forme diverse,
su canali diversi per raggiungere
lo stesso consumatore, in questo
caso il potenziale turista.
>  È la forma più avanzata ed efficace
di marketing relazionale.
1

PRE-EXPERIENCE: CROSS MEDIA MARKETING
9
>  Gli obiettivi sono:
–  promuovere i contenuti
proposti
–  fidelizzare il visitatore,
coinvolgendolo.
>  Tre i canali principali su cui è
importante adottare strategie
e tecniche diverse per
raggiungerli:
–  Web Marketing
–  Mobile Marketing
–  Social Media Marketing
1

BEST FRIEND IL CHATBOT DI BEST WESTERN
Chatbot: applicazione che permette agli utenti di interagire e
conversare sfruttando l’intelligenza artificiale attraverso
piattaforme dedicate o all’interno di app di messaggistica, quali
Messenger, Telegram o Skype.
10

BEST FRIEND IL CHATBOT DI BEST WESTERN
>  Best Western Italia l’ha integrato nella sua strategia,
offrendo ai suoi ospiti numerose funzionalità:
–  Chattare con la receptionist
11
–  Personalizzare il
soggiorno 24/24
–  Ricevere suggerimenti
per ottimizzare il
soggiorno (pw del WiFi,
locali in cui mangiare,
posti da vedere, attività
da svolgere nei dintorni,
eventi in zona)
–  Ricevere un sondaggio di
valutazione per inviare
un feedback.

IN-EXPERIENCE
12
L’evoluzione della domanda turistica verso forme di richiesta
di esperienze, in un contesto di economia dell’entertainment,
costringe anche gli operatori del settore,
per rimanere competitivi,
ad elaborare e adottare nuove forme di offerta turistica
che li trasformi in produttori e venditori di “ricordi”
Valdani, Guenzi, 1998
2

IN-EXPERIENCE: STRATEGIE MULTICANALE
13
Una strategia territoriale dovrebbe prevedere:
L’implementazione dei
servizi locali (es. trasporti)
su provider come Google
Maps per agevolare gli
spostamenti
Il posizionamento di
totem interattivi o
chioschi intelligenti che
permettano di accedere
a un maggior numero di
informazioni
L’utilizzo di applicazioni
o tecnologie innovative
quali realtà aumentata,
QR Code, etc. per
migliorare l’esperienza
di viaggio con l’uso di
device mobili
possa trovare
tempestivamente
tutte le informazioni
necessarie
L’uso di siti web responsive e
pagine social, costantemente
aggiornati, dove il turista
2

KATE DI SITA LAB
>  SITA Lab ha realizzato un chiosco intelligente per il
check-in che si sposta autonomamente in aeroporto verso i
desk con le code più lunghe, evitando ostacoli e persone che
transitano, grazie ai sensori di cui è dotato.
>  Progettati per tornare automaticamente alle loro docking
station, per la ricarica o il rifornimento di pass d’imbarco o
etichette per i bagagli.
14
>  Il monitoraggio
delle informazioni
su voli e
passeggeri,
consente di
anticipare il
formarsi di code.
2

IN-EXPERIENCE: TOTEM, VR E AR
15
…affidandosi alla REALTÀ VIRTUALE e
AUMENTATA per vedere le città come
apparivano secoli fa, oppure arricchite di
informazioni di ogni genere
… seguendo
i TOTEM
INTELLIGENTI
distribuiti in
città per
segnalare
percorsi e
facilitare
l’accesso al
patrimonio
culturale
Oggi si può visitare una località…
2

IN-EXPERIENCE: WEARABLE E STORYTELLIG
16
…o lasciandosi guidare dagli
STORYTELLER che, attraverso
parole, immagini e suoni, narrano la
propria esperienza di viaggio
…supportati da WEARABLE
TECHNOLGY che semplificano molte
procedure, oltre a fungere da sensori
monitorando i nostri corpi e
gestendo i biofeedback
2

OCEAN MEDAILLON DI CARNIVAL
17
>  Carnival fornisce i suoi ospiti di un dispositivo wearable,
indossabile come ciondolo, su un bracciale o in tasca, che
consente di accedere a numerosi servizi con facilità.
>  Funzionalità:
–  Accesso a servizi personalizzati in base al profilo
personale
–  Ricezione di notifiche e
avvisi su eventi a bordo
e attività a terra
–  Apertura cabina
–  Saldo spese a bordo
–  Ricerca amici sulla nave
–  Chat con gli altri
utilizzatori del dispositivo

POST-EXPERIENCE: DAI SOCIAL MEDIA ALLO
STORYTELLING
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Le vacanze risultano “polverizzate” in frammenti che vengono
dispersi fra i social network.
Lo storytelling è la narrazione
multicanale che raccoglie fatti ed
emozioni dei partecipanti ad
un’esperienza, con l’obiettivo di
ripensare la narrazione e rivedere
la modalità per cui la vacanza
viene raccontata, tenendo conto
dei canali digitali
3

TREND: VIDEO
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Alcuni dati:
Fonte: Think With Google 2014
YouTube è il sito più
utilizzato per i video
di viaggio
Il 65% dei turisti
guarda video online
per scegliere la
destinazione
Il 66% dei viaggiatori
guarda video quando
sta pensando di fare
un viaggio
Il 79% degli utenti
guarda video per
organizzare viaggi
di piacere, l’81%
per i viaggi d’affari
Il 54% dei turisti
guarda video per
la scelta di
un'accomodation
Il 63% degli intervistati guarda
video quando alla ricerca di
attività da svolgere una volta a
destinazione

>  L’innovazione tecnologica e la sharing economy hanno creato
nuovi modelli di business anche nel settore del turismo.
>  In un’ottica di sostenibilità oggi il turista effettua:
–  Carsharing, ridesharing, carpooling
–  Bike sharing
–  Boat sharing
–  Home sharing
–  Couchsurfing
–  Meal sharing
–  Garden sharing
–  …
20
TREND: NUOVI MODELLI DI BUSINESS

L’impiego strategico dell’ICT e la
condivisione in ottica di sharing
economy contribuiscono a generare
engagement!
CONCLUSIONI
>  Con un approccio fortemente social, la destinazione turistica
riesce a raccogliere i feedback e le esperienze dei turisti
tramite le nuove tecnologie
>  Grazie alla tecnologia e al passaparola questi racconti di
viaggio diventano virali e generano curiosità
>  L’ecosistema digitale turistico permette di estendere i suoi
benefici oltre la filiera turistica, con ricadute positive -
economiche e sociali - su tutto il territorio

GRAZIE PER L’ATTENZIONE!
Domande?!?

CONTATTI
Roberta De Bonis Patrignani
divulgazione e ricerca
Istituto Superiore Mario Boella
mob | 335.7843072
skype | robydb71
debonis@ismb.it
r.debonis@torinonordovest.it

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Turismo 4.0

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