Контакт-центр: секрети злагодженої роботи
Download as PPTX, PDF0 likes467 views
Виступ Ольги Коцюрубськой, керівника контакт-центру клініки ISIDA, на конференції Студій охорони здоров`я 24 березня 2016 року в межах Медичного спеціалізованого форуму
More Related Content
Viewers also liked (10)
Similar to Контакт-центр: секрети злагодженої роботи (20)
More from Center for Health Care Studies (20)
Контакт-центр: секрети злагодженої роботи
- 2. Клиника ИСИДА Профессиональная забота о женщине ИСИДА – это первый в Украине частный комплекс клиник женского здоровья, который включает в себя: женскую консультацию, центр здоровья груди, отделение лечения бесплодия, операционный блок, роддом, педиатрическое отделение по наблюдению детей до года.
- 3. Женское здоровье Наблюдение беременности Роды Уход за новорожденным Педиатрический патронаж малышей до 1 года Педиатрия Здоровье девочки Амбулатория Роддом Педиатрия Лечение бесплодия КОНТАКТ-ЦЕНТР
- 4. Контакт-центр: секреты слаженной работы «Центр взаимодействия с клиентами», центральное структурное подразделение клиники ISIDA, которое управляет всеми контактами с пациентами
- 5. «Клиент-центр» управления взаимодействий с пациентами включает в себя все формы взаимодействия с пациентами, а самое главное – управление их лояльностью клиент центр клиники ISIDA –это профессиональный центр обработки не только входящих и исходящих звонков, а и обработка электронных запросов от пациента, сбор статистической информации для дальнейшего анализа эффективности работы • это центр, ориентированный на пациента. Наши технологические и интеллектуальные возможности позволяют нам учитывать абсолютно все коммуникационные пожелания и предложения пациентов..
- 6. Взаимодействие контакт-центр + ресепшн = гарантия качественного сервиса. Работа в едином информационном поле
- 7. • Оптимальная нагрузка на одного оператора КЦ; • Тесное и регулярное взаимодействие всех сотрудников информационной службы, работа в одном информационном поле; • Оперативное и прямое предоставление информации от медицинских служб всех отделений; • Централизованный сбор статистических данных о входящих и исходящих проектах; • Оптимальная финансовая мотивация сотрудников информационного центра и всех подразделений КЦ; Условия для эффективного функционирования единого контактного центра: 7
- 8. • Для пациента – получить информацию с первого звонка, без ожидания переключения и исключить повтор вопроса дважды • Оптимальное время разговора, НО без ограничения! • Максимальная информативность о пациенте (открытие ЭМК при звонке) • Быстрая и четкая передача информации между координаторами КЦ (5-7 операторов) • Запись и подтверждение визитов (минимум человек, участвующих в записи) • Исключена потеря информации и подстраховка друг друга для максимального исключения ошибки записи. • Возможность быстро прослушать звонок (исключить ошибку записи на прием, уточнить нюансы запроса, проверить номер телефона для обратной связи и т.п) Преимущества единого КЦ
- 9. 9
- 10. 10
- 11. Техническое оснащение – одна из главных составляющих в реализации усовершенствования Уровень загруженности оператора контакт-центра показывает процент рабочего времени, которое оператор тратит непосредственно на обслуживание вызовов Важно: чем выше уровень загруженности оператора, тем ниже уровень обслуживания; при превышении значения уровня загруженности в 60-65% наступает перегрузка операторов и на их производительности негативным образом начинает сказываться усталость. Из-за этого операторы теряют остроту восприятия, скорость реакции.
- 13. Без анализа статистических данных невозможно развитие Клиники Все первичные обращения фиксируются . Заполняется форма записи с обязательным указанием ФИО Подразделение Услуга Источник информации Информационная статистика является зоной ответственности координатора контакт - цетра
- 14. • "Как бы Вы ни были умны и ловки, ваше дело и его судьба находятся в руках тех людей, которых Вы нанимаете" Акио Морита экс-президент компании SONY
- 15. Детализация основных характеристик работы КЦ 2015/2016 январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрьоктябрь ноябрь декабрь фев.16 входящие звонки 8405 9177 10357 9748 9473 9860 10048 9753 10186 10385 11224 11526 12098 исходящие звонки 3944 4287 4885 4696 4320 4628 4645 4946 5492 5733 6721 6405 7160 всего вход+исход звонки 12349 13464 15242 14444 13793 14488 14693 14699 15678 16118 17945 17931 19258 ответ с первонго соединения 77% 77% 77% 77% 78% 80% 81% 81% 81% 83% 84% 85% 88% к-во операторов 7 7 7 8 8 8 8 8 8 9 10 10 11
- 16. Ответ с первого соединения 70% 72% 74% 76% 78% 80% 82% 84% 86% 88% 90% 77% 77% 77% 77% 78% 80% 81% 81% 81% 83% 84% 85% 88% "Лучшее в мире система клиентского сервиса очень проста: делай то, что обещал и делай это с первого раза» Карл Сьюэлл "Клиенты на всю жизнь" Решение: повышение квалификации и профессионализма (тренинги, аттестации, желание самоусовершенствования) увеличение сотрудников КЦ на основе мониторинга и анализа
- 17. Сравнительная количественная характеристика звонков 2014/2016 январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь фев.16 10383 9908 10455 10596 10093 10269 11846 12049 12734 12981 12582 13437 13464 12349 13464 15242 14444 13793 14488 14693 14699 15678 16118 17945 17931 19258 всего вход+исход звонки 2015 всего вход+исход звонки 2014
- 18. Рост количества первичных пациентов 0 200 400 600 800 1000 1200 551 546 459 572 608 562 767 596 638 786 607 612 546 819 857 776 686 890 816 962 653 718 881 964 970 857 1182 первично пришедшие пациенты 2013 первично пришедшие пациенты 2014 первично пришедшие пациенты 2015 первично пришедшие пациенты 2016
- 19. 0 50 100 150 200 250 300 350 188 134 186 172 172 172 238 257 195 268 286 325 340 56 43 45 30 31 31 46 34 34 31 51 69 83 всего заявок (сайт клиники) из них первичные пациенты Активно развивается услуга on-line записи на прием как первичных, так и повторных пациентов. В 2015 году обработано 2500 заявок /из них записано более 500 первичных пациентов