�ݺ�ߣ

Коммерческая тайна ЗАО «Группа компаний «Медси», 119071, г. Москва, Ленинский пр-т, д.20, к.1
Настоящий документ является внутренним документом ЗАО «Группа компаний «Медси» и содержит конфиденциальную информацию, касающуюся бизнеса и
текущего состояния ЗАО «Группа компаний «Медси» и ее дочерних и зависимых компаний. Вся информация, содержащаяся в настоящем документе является
собственностью ЗАО «Группа компаний «Медси». Передача данного документа какому–либо стороннему лицу неправомочна. Любое дублирование данного
документа частично или полностью без предварительного разрешения ЗАО «Группа компаний «Медси» строго запрещается.
Настоящий документ был использован для сопровождения устного доклада и не содержит полного изложения данной темы.
Автоматизированное информирование пациентов о
предстоящих приемах в клиники Медси
Высшая школа экономики
3 ноября 2015 года
Сафронов Юрий Анатольевич
Директор по информационным технологиям

1
Содержание
1. Цели проекта
2. Программная архитектура
3. Инфраструктурная архитектура
4. Сценарий работы системы
5. Возможности системы
6. Текущие основные настройки
7. Статистика работы системы
8. Экономический эффект
9. Возможности развития

2
Цели проекта
1. Увеличение выручки за счет повышения доли Пациентов, пришедших на
прием.
2. Оптимизация наполнения расписания специалистов за счет
заблаговременного освобождения интервалов приема в сетке расписания,
связанного с неявками Пациентов на приемы.
3. Повышение имиджа Компании и качестве клиентского сервиса за счет
голосового оповещения Пациентов о приемах, предоставления
дополнительной информации по приемам (н-р адрес клиники, условия
приема, необходимые подготовительные процедуры и т.п.), а также
различных рекламных кампаний, акциях и скидках.
4. Сокращение затрат на контакт-центр

3
Программная архитектура
Пациент
Контакт-центр
Личный кабинет
на сайте medsi.ru
МИС
Расписание
Автоматизированная
система интерактивного
обзвона Пациентов
Запись на прием
Функционал:
1. Дозвон до Пациента по заранее переданному из МИС списку.
2. Верификация Пациента.
3. Озвучивание всех переданных записей пациентов и запрос их подтверждения, отмены, переноса.
4. Перевод на оператора для дальнейшего выяснения дополнительных параметров (перенос времени приема).
Веб-сервис МИС
Звонокдляподтвержденияприемаилиегоотмены
Переводнаоператорвслучаепереносаприема
Список
обзвона
1. Проверка актуальности
записи
2. Установка статуса в МИС

4
Инфраструктурная архитектура
ГОСТ-ированный
защищенный канал
Контакт-центр
Оператор КЦ
Поликлиника
МИС
ЦОД
Автоматизированная система
интерактивного обзвона пациентов
Запрос информации
по заявкам
Пациент
Маршрутизатор
Специалист
тех.поддержки

5
Сценарий работы системы
Приветствие
Верификация
Напоминание
Да
Извинение
Завершение звонка
Запрос подтверждения
Уведомление о
подтверждении
«Да»
Предложение переноса
«Нет»
«Да»Перевод на оператора
Подтверждение отмены
«Нет»
«Нет»
Уведомление об отмене
«Да»
У пациента одна запись?
«Да»
Напоминание Нет
Запрос подтверждения
«Да» «Нет»
«Да»
«Нет»
4. Напоминаем, что вы записаны в
клинику на Белорусской 10 июня,
вторник, на 9:00, на 10:00.
2. Вы Иванов Иван Иванович?
Скажите «да» или «нет».
6. Напоминаем, что вы записаны в
клинику на Белорусской 10 июня,
вторник, на 9:00.
3. Извините за беспокойство.
7. Вы подтверждаете запись?
8. Спасибо! Ваша запись
подтверждена. / Ваши записи
подтверждены.
13. Всего доброго!
1. Вас приветствует
автоинформатор сети клиник
Медси.
9. Вы хотите перенести запись?
10. Сейчас ваш звонок будет
переведен на оператора.
11. Вы действительно хотите
отменить запись?
12. Спасибо! Ваша запись отменена.
5. Вы подтверждаете все записи?

6
Возможности системы
1. Настройка времени
 Период обзвона согласно графику (раб./не раб./сокр. день)
 Количество попыток дозвона
 Интервал между попытками
 Время записи для обзвона (звонить не ранее X, но не позже Y)
2. Хранение аудиозаписи звонков
3. Настройка приоритетов обзвона по заданным характеристикам (клиника,
специализация, врач, тип пациента(VIP, дети, др.) и т.д.)
4. Черный список
А. по просьбе пациента
Б. если не прошла верификация пациента

7
Текущие основные настройки
1. Период обзвона
 По будням с 10:30 до 20:00
 По субботам с 10:30 до 15:00
 По воскресеньям с 10:30 до 20:00
2. Время записи для обзвона (звонить не ранее чем за 48 часов, но не позже чем за 12
часов до записи)
3. Количество попыток дозвона в день – 3
4. Время ожидания поднятия трубки – 30 сек
5. Интервал между обзвонами – 60 минут
6. Хранение записи по обзвону 30 дней

8
Статистика работы системы
Наименование параметра Количество заданий
% от общего
числа заданий
Пациент отказался от верификации по ФИО 617 1%
Пациент отказался от приема 743 2%
Пациент был переведен на оператора 856 2%
Пациент не вступил в диалог 883 2%
Заданий в черном списке 1 434 3%
Пациент бросил трубку 3 561 8%
Не удалось дозвониться 6 275 14%
Пациент подтвердил прием 31 873 69%
Пациент вступил в диалог 37 653 81%
Всего заданий 46 246

9
Экономический эффект
Расходная часть
Расходы в случае
внедрения системы
Расходы без
внедрения системы
Единовременные затраты
Лицензии системы (сервер + 20 лицензий) ~ 2,5 млн.
Инфраструктура ~ 1,3 млн.
Доработки МИС ~ 200-400 тыс.
Итого ~ 4 млн.
Ежемесячно
Операторы КЦ ~ 700 тыс. ~ 2,8 млн.
Услуги связи ~ 200 тыс. ~ 200 тыс.
Сопровождение ~ 50 тыс. -
Итого ~ 950 тыс. ~ 3 млн.
Период покрытия единовременных затрат 2-3 месяца
Все суммы указаны в российских рублях

10
Возможности развития
1. Вызов врача на дом. Разгрузка контакт-центра в утренние часы и снятие напряжённость
из-за ожидания ответа.
 Прием звонков 24x7
 Обработка около 200-300 обращений в сутки
 Идентификация пациента по ФИО + дата рождения, СНИЛСномер ОМС, номер паспорта, др.
2. Мониторинг уязвимых групп граждан. Регулярный обзвон пациентов, проверка их
состояния и в случае отклонений вызов врач.
3. Сбор показаний. Обзвон и сбор данных с приборов/по приему лекарств/показатели
жизнедеятельности в случае их неудачной передачи с устройства.
4. Анкетирование
5. Реклама

�ݺ�ߣ

Автоматизированное информирование пациентов Медси. Юрий Сафронов, директор по информационным технологиям ЗАО «Группа компаний «Медси»

Recommended

More Related Content

What's hot (20)

Viewers also liked (13)

Similar to Автоматизированное информирование пациентов Медси. Юрий Сафронов, директор по информационным технологиям ЗАО «Группа компаний «Медси» (20)

More from Высшая школа маркетинга и развития бизнеса НИУ ВШЭ (20)

Автоматизированное информирование пациентов Медси. Юрий Сафронов, директор по информационным технологиям ЗАО «Группа компаний «Медси»