More Related Content
Similar to Menadzmen odnos sa potrosacima (20)
More from ilijaseminarski (20)
Menadzmen odnos sa potrosacima
- 1. SEMINARSKI RAD Tema: Menadzment odnos sa potrosacima Profesor: Student: 2009.
- 2. UVOD CRM (Customer Relationship Management) ODNOS SA POTROAIMA Kreiranje poslovnih strategija i kvalitet poslovnog okru転enja bitni su preduslovi za jaanje konkurentnosti privrede. Otuda je pora転avajua injenica da je shodno ovim kriterijumima, prema Global Competitiveness Raport 2006, Srbija rangirana na 86. poziciju (iza Makedonije, Armenije, Namibije...) od ukupno 116 zemalja u svetu. Unapredjenje konkurentnosti Srbije treba tra転iti u pomeranju fokusa na mikroekonomski nivo dono邸enja poslovnih odluka, kao i u prihvatanju nove filozofije privredjivanja - strategijskom upravljanju i inovativnosti. Jedan od naina kojima se mo転e znaajno uticati na podizanje nivoa konkurentnosti je razvoj koncepta CRM (Customer Relationship Management). CRM (Customer Relationship Management) ili upravljanje odnosima sa potro邸aem predstavlja relativno mlad koncept, koji se zahvaljujui promenama u menad転mentu, strategijskom poslovnom planiranju i personalizovanom servisu potro邸aa, sve vi邸e razvija. U savremenoj tr転i邸noj privredi, paralelno sa razvojem raunarske tehnologije, Interneta i softvera za kreiranje baza podataka, prioritet poslovne aktivnosti postaje dvosmerna komunikacija preduzea i potro邸aa proizvoda ili korisnika usluga. Internet tehnologija utie na promene poslovnih transakcija od push strategije proizvoda do pull strategije kupca, odnosno na promene koje e rezultirati i promenom pozicije kupca u lancu vrednosti. Otuda je bitno sagledati osnovne dimenzije Customer Relationship Managementa: -Customer selection (identifikacija, selekcija) -Customer acquisition (privlaenje) -Customer retention (zadr転avanje) -Customer growth (rast, odr転avanje dugoronih odnosa) Za razliku od transakcionog marketinga, koji se zasniva na ideji da se utie na potro邸aa, kako bi se transakcija 邸to br転e i lak邸e obavila, novim konceptom marketinga i menad転menta odnosa, insistira se na uspostavljanju i odr転avanju kontakta sa svakim pojedinim kupcem2 i onda kada je transakcija zavr邸ena, 邸to znaajno doprinosi poveanju konkurentne prednosti preduzea. Istra転ivanje sprovedeno tokom 2006. godine u EU je potvrdilo da firme koje nemaju razvijen CRM: -u proseku izgube 50% svojih klijenata svakih pet godina, -oko 65% od svih izgubljenih klijenata je oti邸lo zbog lo邸e usluge i komunikacije, -tro邸kovi pridobijanja novog klijenta su pet puta vi邸i nego tro邸kovi zadr転avanja starog. Za razliku od njih, firme koje imaju razvijen CRM koncept: -rastu skoro 60% br転e od konkurencije koja nema razvijen CRM, -pro邸iruju tr転i邸te za 6% godi邸nje, -naplauju 10% vi邸e za svoje proizvode, -ostvaruju povratak na investiciju (ROI) od 12%, -poveanje odanosti klijenata za 5% mo転e da rezultira u poveanju profitabilnosti od 25% - 85%. 2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) KONCEPT Upravljanje odnosima sa potro邸aima (CRM) nova je oblast menad転menta s fokusom na strategiji razvoja dugoronih odnosa sa potro邸aima. Koncept se u velikoj meri poklapa sa konceptom relationship marketinga, ali ima i bitnih razlika. U odnosu na relationship marketing CRM problem 2
- 3. dugoronih odnosa sa potro邸aima analizira dublje, polazei od svih elemenata i to od uspostavljanja organizacione strukture i ostalih pretpostavki razvoja (poslovna kultura i sl.) do samih programa Besplatni Seminarski, Diplomski, Maturski Tekstovi i Pomona Literatura. RADOVI IZ SVIH OBLASTI, POWERPOINT PREZENTACIJE I DRUGI EDUKATIVNI MATERIJALI. www.diplomski-radovi.com www.seminarskirad.org www.magistarski.com www.maturskiradovi.net www.maturski.net www.seminarskirad.info www.maturski.org www.essaysx.com NA NAIM SAJTOVIMA MO貼ETE PRONAI SVE, BILO DA JE TO SEMINARSKI, DIPLOMSKI ILI MATURSKI TEKST, POWERPOINT PREZENTACIJA I DRUGI EDUKATIVNI MATERIJAL. ZA RAZLIKU OD OSTALIH MI VAM PRU貼AMO DA POGLEDATE SVAKI RAD, NJEGOV SADR貼AJ I PRVE TRI STRANE TAKO DA MO貼ETE TANO DA ODABERETE ONO TO VAM U POTPUNOSTI ODGOVARA. U BAZI SE NALAZE SEMINARSKI, DIPLOMSKI I MATURSKI TEKSTOVI KOJE MO貼ETE SKINUTI I UZ NJIHOVU POMO NAPRAVITI JEDINSTVEN I UNIKATAN RAD. AKO U BAZI NE NAETE RAD KOJI VAM JE POTREBAN, U SVAKOM MOMENTU MO貼ETE NARUITI TEKST NA LINKU POMO PRI IZRADI TEKSTOVA I POMONE LITERATURE. 3