More Related Content
What's hot (20)
Viewers also liked (20)
Similar to Panait serban comunicarea în cadrul managementului relaţiilor cu clienţii mk 2 (20)
More from silviu_cojocaru (13)
Panait serban comunicarea în cadrul managementului relaţiilor cu clienţii mk 2
- 1. COMUNICAREA ÎN CADRUL MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU CLIENŢII Panait Şerban Facultatea de Administraţie şi Afaceri, specializarea Marketing, anul 3 Profesor coordonator: Popescu Cristina
- 2. APARIŢIA MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU CLIENŢII Marketingul relațional reprezintă managementul strategic al relațiilor cu toate categoriile de părți interesate relevante (stakeholders). Marketingul relațional se ocupă în principal cu identificarea formelor relevante ale relațiilor cu diferitele părți interesate și a segmentelor sau diviziunilor acestora și apoi cu managementul interacțiunilor cu rețelele stakeholderilor. Payne, A., Frow, P., Customer Relationship Management: A Strategic Perspective, Journal of Business Market Management, vol. 3, 2009/1
- 3. APARIŢIA MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU CLIENŢII Managementul clienților se ocupă cu aspectele tactice ale managementului relațiilor cu clienții ce se ocupă strict de managementul interacțiunilor cu clienții, inclusiv utilizarea diferitelor metode specifice precum managementul campaniilor, automatizarea vânzărilor cât și personalizarea site- urilor web.
- 4. MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII DEFINIȚIE Proces de formare şi întreţinere a unei relaţii cu clienţii. Nu este doar un mecanism necesar pentru păstrarea clienţilor, ci şi un proces de creare şi menţinere a unei culturi orientate către client Managementul relaţiilor cu clienţii mai poate fi definit ca fiind un sistem de bază al unei organizaţii ce integrează procesele şi funcţiile interne cât şi reţelele externe pentru a crea şi livra valori clienţilor, urmărind atingerea obiectivelor. Buttle, F., Customer relationship management, Editura Elsevier, Oxford, 2009, pag 15. Prejmerean, M., Customer Relationship Management, Bucureşti, Editura ASE, 2009, pag. 16
- 5. RELAȚIA DINTRE MARKETING RELAȚIONAL, MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII ȘI MANAGEMENTUL CLIENȚILOR
- 6. FUNCŢIILE MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU CLIENŢII Funcţiile managementului relaţiilor cu clienţii sunt : Colectarea şi păstrarea informaţiilor Selecţia clienţilor Determinarea valorii clienţilor Determinarea nevoilor clienţilor Orientarea spre client Satisfacerea clienţilor Loializarea clienţilor Retenţia clienţilor Achiziţia de noi clienţi Prejmerean, M., Customer Relationship Management, Bucureşti, Editura ASE, 2009, pag. 13
- 7. NIVELURI ALE MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU CLIENȚII Au fost identificate diferite niveluri de management al relațiilor cu clienții. Acestea sunt: Strategic – se bazează pe o strategie orientată către client, ce are ca scop achiziționarea și menținerea clienților profitabili. Operațional – acest nivel de CRM se axează pe automatizarea proceselor de interacțiune cu clienții, cum ar fi vanzarea, marketing-ul și serviciile de relații cu clienții. Analitic – în acest caz, prin intermediul CRM se analizează cu atenție datele clienților pentru a adapta strategia în funcție de aceste informații Colaborativ – CRM-ul colaborativ are ca scop aplicarea tehnologiei cu scopul de a aduce valoare atât companiei cât și partenerilor și clienților. Buttle, F., Customer relationship management, Editura Elsevier, Oxford, 2009, pag 4.
- 8. COMUNICAREA ÎN CADRUL MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU CLIENŢII “Scopul oricărei organizații este de a aduce valoare unei piețe pentru a obține profit.” El susține că există două feluri de a privi procesul de livrare a valorii. Primul este cel tradițional. Din acest punct de vedere, organizația aduce un produs pe piață și apoi îl vinde. Al doilea fel de a privi procesul de livrare a valorii este unul secvențial, în care marketingul este folosit încă de la începutul procesului de planificare. În loc să fie pus accentul pe crearea de produse și pe vânzarea acestora, companiile se implică într-un proces secvențial format din trei etape pentru livrarea valorii. Kotler, Philip, Marketing Management, Editura Pearson, Boston, 2002, pag 49-50
- 9. COMUNICAREA ÎN CADRUL MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU CLIENŢII O companie trebuie nu doar să creeze un produs ce aduce valoare, ci și să comunice această valoare prin intermediul activităților de promovare. Promovarea însă nu este doar o singură metodă, ci mai degrabă un mix format din mai multe metode. Folosind acest mix, companiile trebuie să aducă un mesaj consistent, impunător și clar despre organizație. “O bună comunicare este importantă în crearea și menținerea oricărui fel de relație și este un element esențial în eforturile companiei de a crea relații profitabile cu clienții.” Kotler Philip, Principles of Marketing, Editura Pearson, New Jersey, 2011, pag 406-407
- 10. COMUNICAREA INTERNĂ “Pentru a crea o cultură organizațională ce suportă funcționarea unui sistem de management al relațiilor cu clienții, trebuie să existe în primul rând o bună comunicare internă” În cadrul unei organizații, comunicarea are rolul de a unifica oamenii din cadrul acesteia spre a atinge un țel comun. Pentru a realiza acest lucru, comunicarea are scopul de a influența, a informa si a permite exprimarea parerilor oamenilor. Ioan Ursachi, Management, București, Editura ASE, 2005
- 11. COMUNICAREA EXTERNĂ Mixul promoțional al unei companii constă în amestecul specific de advertising, relații publice, vânzare personală, promovarea vânzărilor și a metodelor de direct marketing pe care compania le folosește pentru a comunica valoarea clienților și pentru a crea relații cu clienții. Cele mai importante metode de promovare sunt următoarele:
- 12. COMUNICAREA EXTERNĂ Advertisingul – orice formă de prezentare nonpersonală sau de promovare a ideilor, bunurilor sau serviciilor de către un sponsor bine identificat. Relații publice – crearea unor bune relații cu diversele tipuri de public cu care interacționează firma, obținând o publicitate favorabilă, construind o imagine bună a organizației, în timp ce înlătură sau menajează zvonurile, poveștile sau evenimentele nefavorabile.
- 13. COMUNICAREA EXTERNĂ Promovarea vânzărilor – orice imbold pe termen scurt menit să încurajeze cumpărarea sau vânzarea unui produs sau serviciu. Vânzarea personală – prezentarea personală a forței de vânzare a unei companii cu scopul de a face vânzări și de a crea relații cu clienții. Marketing-ul direct – Legăturile directe cu unii consumatori aleși cu atenție, pentru a obține un răspuns imediat și pentru a stabili relații de lungă durată. Kotler Philip, Principles of Marketing, Editura Pearson, New Jersey, 2011, pag 408
- 14. BIBLIOGRAFIE Payne, A., Frow, P., Customer Relationship Management: A Strategic Perspective, Journal of Business Market Management, vol. 3, 2009/1 Buttle, F., Customer relationship management, Editura Elsevier, Oxford, 2009 Prejmerean, M., Customer Relationship Management, Bucureşti, Editura ASE, 2009 Kotler, Philip, Marketing Management, Editura Pearson, Boston, 2002, pag 49-50 Kotler Philip, Principles of Marketing, Editura Pearson, New Jersey, 2011, pag 406-407 Ioan Ursachi, Management, București, Editura ASE, 2005
- 15. Vă mulțumesc pentru ٱț!