002 complaint case
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该文档讨论了应对不同类型顾客投诉的策略，包括没有耐心的顾客、温和的顾客、傲慢的顾客等。通过具体案例分析，文中提供了有效沟通和处理问题的方法，强调了共鸣、感谢和改善服务的态度。重点在于如何在保持顾客尊严的同时，妥善回应并有效解决他们的关切。
002 complaint case
- 1. 客訴案例 Made by Victor Huang 2019.04.26 正確應對 vs. 錯誤應對 Part 2
- 2. 案例 1 沒有耐心的顧客 還沒好嗎? 我已經等5分鐘了耶! 真是不好意思 ! 我想再過5分鐘 左右就可以了。 敷衍了事的模糊回答 (五分鐘後) 還沒好嗎? 到底要我等多久?! 因為今天是假日…。如果是平 常日的話，我們應該可以更迅 速的為您處理。 聽在顧客耳裡，像是責難、藉口。 平常日我還要上班阿。你們的服務是 不是應該要改進，不要讓客人等那麼 久啊! 雖然您這麼說，我們現在的系統 就是這樣子，其他的顧客也能認 同。 否定顧客訴求 聽起來像是責怪顧客不明事理。
- 3. 案例 1 沒有耐心的顧客 還沒好嗎? 我已經等5分鐘了耶! 真是不好意思 ! 還要再等候7位 會輪到您。不久我們馬上就會 為您帶位，不知道是不是可以 請您在稍後片刻呢? 將狀況告知顧客，委婉的請求顧客諒解。 (五分鐘後) 還要再等喔，真的很煩內! 不好意思造成您的不愉快，造 成您的困擾，真是非常抱歉。。 對顧客表示共鳴，包容的表現。 你們的服務應該再好一點! 是的，我們一定會將客人您寶貴 的意見，傳達我們的高層。以後 我們將會努力地提升我們的服務。 謝謝您的意見。 展現公司願意 積極改善的態 度。 以感謝的話做結語，給顧客誠懇的印象。 沒有耐心，容易生氣的顧客可能對一些雞毛蒜皮 的小是發脾氣。請注意如果我方也採取挑臖的態 度，顧客馬上就會發怒。請盡量不要使用「可 是」 、「雖然您這麼說」這一類反擊的話。
- 6. 案例 3 傲慢的顧客 辦手續還要再跑一趟嗎? 很麻煩耶。 我為了來這邊，停下手上的工作。想 想辦法嘛。 你們是不是應該想一下 顧客的立場呢? 通融一下吧 ! 是的…是的... 對待傲慢的顧客要常說出共鳴的話，展現包容的姿態。 你可以說「您說的沒錯」、「您生氣是應該的」對顧客 主張的正當性表示共鳴，誘導對方進入比較容易接受我 方主張的狀況 。 遇到顧客抗議時，嚴禁採取畏畏縮縮的 態度。 看不到想要誠懇解決的態度。
- 7. 案例 3 傲慢的顧客 辦手續還要再跑一趟嗎? 很麻煩耶。我為了 來這邊，停下手上的工作。想想辦法嘛。 你 們是不是應該想一下顧客的立場呢? 通融一 下吧 ! 客人您說的沒錯。手續必須辦 理二次，給您添麻煩了。 稱呼名字+緩和性詞彙+委託型對話誘使顧客接 受解決方案。 沒錯 ! 我也是停下手上的工作才過來的呀。是 不是通融一下吧 ! 在您百忙之中，造成您的困擾。 請您諒解，為了確實辦好手續，不 知道是不是方便請客人您再次將文 件帶過來呢? 真是的!
- 8. 案例 4 不屈不饒的顧客 咿? 價錢和廣告上的不一樣! 不好意思， 特賣到昨天為止。 這一個地方是不是寫了【從10日 到14日推出特惠】呢? 從今天開始恢復原來的價格哦! 擅自改變話題。 蝦毀! 我特地過來買的耶。你們寫的這麼小， 根本看不見嘛 ! 其他的商品不行嗎? 強迫顧客接受公司的說 法。這種說法聽起來就 像是你應該知道才對! 根本沒道歉，甚至單方 面結束對話 理所當然 的表達我 方的狀況。 遇到不屈不撓的顧客請用「共鳴」和「感謝」。顧 客 永遠都想要站在優勢。因此，請認同他的正當性,並且 威謝他的指謫。最好的方法就是維持顧客的尊嚴。
- 9. 案例 4 不屈不饒的顧客 是的，其實 我們的特價活動一職做到昨天，這 個商品在販售時，業是廣告上刊登 的價格售出。今天起我們將恢復原 價販售。 安慰對方，對於指謫表示道歉與感謝。 謝謝您的指教。 您特地到本店，卻無法滿足您的期待，真 是非常抱歉。也許廣告上的標示確實如您 所說的，看不太清楚，不好意思。 咿? 價錢和廣告上的不一樣! 蝦毀! 我特地過來買的耶。你們寫的這麼小， 根本看不見嘛 !
- 10. 案例 5 強烈主張自己立場正 確的顧客 我訂購的東西怎麼都缺貨了呢? 太過分了! 這是因為， 本公司的宗旨是永遠提供最新 鮮的素材，當市場關閉時，我 們可能也無法供應商品。 不能謙虛地接受顧客的意見，突然改變態度。 店員的態度也很差，染金髮還戴耳環， 都是一些吊兒郎當的人。 真的嗎? 雖然您這麼說，我們可是 真地進行員工訓練呢。 從外表來判斷一個人也不太好吧? 想要少價的態度。給 顧客挑臖的印象。 把對方當笨蛋的說法 省略道歉的話，給人一種找藉口的印象。
- 14. 案例 7 語帶諷刺的顧客 你們這家店的服務很差耶。之前我在A店 買東西的時候，它們還給了我很多化妝品 的試用包。 你們賣的東西明明差不多， 可是服務真的差了一大截! 是嗎? 但是本店有本店的做法… 聽過就算了，沒有表示包容。 責任推給公司，雖然說了「做 法」，但是內容不是很明確。
- 15. 案例 7 語帶諷刺的顧客 您說的是真的嗎? A商店提供很棒的服務呢。 您的意件非常值得作為未來 改進的參考，只是現在可能 比較困難。真的是非常抱歉。 包容對方的說法，作為今後努力的目標。 讚賞競爭對手的表現，使顧客留下良好 的印象。 你們這家店的服務很差耶。 之前我在A店買東西的時候， 他們還給了我很多化妝品的 試用包。 你們賣的東西明明 差不多，可是服務真的差了 一大截! 聽到顧客的嘲諷，心情應該是好不起來。然 而，顧客的意見應該影藏了某些事實，必須 認真的接受並且對應。認同顧客主張的正當 性，同時傳達公司的解決方案。
- 16. 案例 8 無視法律與規則，提 出任性要求的顧客 你說他嗎? 雖然他才18歲， 應該沒關係吧? 反正父母都 在場。你就睜一隻眼閉一隻 眼吧! 不行，這位女士，法 律規定20歲以後才能 喝酒。未成年請勿喝 酒。 本店希望各位能 夠配合。 單方面強求對方接受 我方的作法。 真是的! 對於忽視法律與規定的顧客，絕對嚴禁強烈 主張「這是規定」，或是「請各為配合」等 等敷衍的話。請顧客理解自己是抱著什樣的 使命感在執行業務吧。 用一句話推給法旅與規則 「就是這樣規定的」。
- 17. 案例 8 無視法律與規則，提 出任性要求的顧客 你說他嗎? 雖然他才18歲， 應該沒關係吧? 反正父母 都在場。你就睜一隻眼閉 一隻眼吧! 非常感謝您與你的家族一起來到本店。 不好意思，這位女士 由於本餐廳提供酒類，因此在執行業務時 必須比照「不能讓未成年人飲酒」的法律， 麻煩請您見諒。 我們可以為這位準備不含酒精的飲料。您 要不要試試看呢? 提供替代方案，句末採用委託 型，徵求顧客的首肯。 說明時，請顧客理解自己的使命。
- 18. 案例 9 疑神疑鬼的顧客 訂購之後，真的等一個星期就會送來了 嗎?這個商品的貨源不太夠吧。該不會等 到一個星期之後，你們才跟我說沒辦法 吧? ! 這一次我想應該沒問題吧? 基本上我跟上面的人確認過了，他們 說下個星期會進貨…. 沒有告知確定的進貨日期，顧客更不能 感到安心。 果然還是不能相信你。 說明時以模糊的語尾做結，加 深顧客的不信任感。
- 19. 案例 9 疑神疑鬼的顧客 訂購之後，真的等一個星期就會送來了 嗎?這個商品的貨源不太夠吧。該不會等 到一個星期之後，你們才跟我說沒辦法 吧? ! 是的 下個星期就會到貨?剛才我已經和廠 商確認過了 等到到貨之後?我們將會與您聯絡 不知道可不可以請您稍等幾天呢? 提出具體的方案，取得顧客諒解。 那就這樣吧! 提示明確的情報 謝謝您! 對顧客接受我方提案表示感謝! 對於疑神疑鬼的顧客，如果說明時含糊不清，只會讓 顧客覺得更不可靠。請用「由於~，不知道您是不是 能夠放心呢?」 這一類的發言使顧客安心。注意採用堅定的態度，措 詞也要明白易懂。
- 21. 不同類型的顧客對應法 3.沈默型(不表示意見的類型) ? 從表情與動作觀察他的喜好 ? 以具體的詢問引導對方 4.饒舌型(經常說話的類型) ? 不要打斷他的話，有耐心的聽完 ? 尋找適當的時機，將話題轉回正事 5.博學型(知識豐富的類型) ? 不時出聲附和，如「您懂得真詳 細」等等 ? 看穿對方的喜好，提出建議 6.權威型(傲慢的類型) ? 尊敬對方，應對時要採取謙恭有禮 的措詞與感度 ? 談話時，可以讚美對方身上的物品。
- 24. 2種特殊状况的客訴應對 年紀七十歳以上的長者 尊敬的稱呼：伯伯/婆婆/叔叔/阿姨 ? 是的，我了解您的需求了。 ? 請您放心，我會盡快幫您處理。 ? 不好意思，您是說我們的服務人員不願 意提供免費的副餐給您嗎? (如果長者有描述不清的情况，客訴人員必 須仔細加以確認。) ? 因為必須提供發票才能換貨，實在是帶 給您很大的困擾，您也可以考慮委託家 屬來辦理喔，煩您了! ? 是不是方便讓我再度跟您的家屬做確認， 這是為了保障伯伯您的權益喔! ? 不知道方不方便把這個資訊由我轉達給 您的家屬?
- 25. 2種特殊状况的客訴應對 國中以下的兒童 ? 親切的稱呼 小朋友/同學/弟弟/妹妹自稱:阿姨/叔叔 ? 嗯，阿姨知道你的意思了，馬上幫你處理， 再稍等十分鐘可以嗎? 你是說門市的那個服務阿姨態度不是很好 嗎? 啊，真是對不趄，讓你難過了。 ? 可不可以告訴阿姨，事情的經過是怎樣的 呢? (如果小朋友描述不清，客訴人員可 以用「引導式問句」協助確認。) 你是說…對不對呢? 你的意思是不是… ? 阿姨會盡力幫你處理這個事情。 但是為了不讓爸爸媽媽擔心，讓阿姨跟他 們聯絡一下好嗎?