20160316 智心聯盟 團隊凝聚與溝通實務 in 動物醫院實作分享
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離職率高？團隊向心力不夠？顧客抱怨不斷？工作不開心？ 如何訂定合理薪資與獎勵制度？如何提高團隊合作效率？ 如何找創新醫療服務？如何提升醫療價值進而提升價格？ 上述都是困擾著院長或管理者的煩惱，改變似乎沒有比較好，但是不改是否會漸漸引發更大的危機？管理技巧百百種，哪一種適合我們自己的醫院？ 也許，答案就在團隊成員中。如何轉抱怨為具體建議？如何有效透過系統性的收集意見變成逐步實施的最佳政策？ 換種思考方式、透過系統性溝通來達成團隊凝聚，將抱怨轉成正向團隊動能，讓內部升級 智慧型企業！
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- 2. 講者介紹 陳姿方 D.V.M., M.S., Ph.D. student 現職： ? 智心聯盟執行長暨動物醫院管理顧問 ? 台北市長青動物醫院進修教育顧問 ? 高雄市中興動物醫院進修教育顧問 ? 運用LEGO? SERIOUS PLAY? Method設計工作坊之認證 ? 社團法人台灣青年社會服務推展協會理事 學歷： ? 國立臺灣大學獸醫系博士生 (2014迄今) ? 國立臺灣大學健康政策與管理研究所碩士 (2007-2010) ? 國立臺灣大學獸醫學士 (2001-2005) 專長：溝通領導、診所管理 2
- 4. 專案流程 (2)發展方案 使用工具：顧客/團隊需求分析 運用LEGO? SERIOUS PLAY? Method探索設計 4 凝聚共識 團隊合作 內部晤談 溝通協調 雙向溝通 聚焦系統
- 5. 專案流程 (3)執行方案 使用工具：BSC & PZB model/電腦系統整合諮詢 5 整合系統 提高效能 繼續教育 培育訓練 個案分析 流程改善
- 6. 專案流程 (4)回饋改善 使用工具：BSC & PZB model/任務目標考核表 6 改善紀錄 專案報告 檢視溝通 持續進行 考核績效 評估成果
- 7. 個案：動物醫院院長的煩惱 7 待人處事態度！ 離職率高？！ 客訴 建立制度累 信任感低落 團隊？ 不開心 獎金不合理 管理迷思 永續經營的平衡？！
- 8. 規劃：分析目標與任務階段 8 待人處事態度！ 離職率高？！ 客訴 建立制度累 信任感低落 團隊？ 不開心 獎金不合理 管理迷思 永續經營的平衡？！
- 12. 本次重點 in 3 hrs. ? 目前所面臨的團隊內部挑戰 ? 團隊合作之發展各階段簡介 ? 積木實體化與實境心路體驗 ? 小結 12
- 13. 買水果的人 長官或客戶 賣水果的人 個人定位 水果 目標任務 水果攤 資源配置 水果攤定位 團隊定位 水果攤環境 內部氛圍 Teamwork people + work 13 註：黃色字體為晤談內容，提供整合聚焦團隊共識參考
- 14. 目前可能的團隊挑戰 ? 經營方式與理念之調整變動 ? 團隊內部有很多變動事件 ? 員工離職與新人培訓 ? 薪資結構與獎金給予 ? 日常作業困境 ? 員工適應程度 ? 其他 降低疑慮、達成共識 14
- 15. 缺口理論(1985) 口碑 需求 經驗 對醫療 的期待 對醫療 的認知 服務 訓練 認知轉為 醫療服務 院長對醫療 期待的認知 GAP 1 GAP 2 GAP 3 協調 溝通 GAP 5 GAP 4 顧客的期待 經營者認知 15
- 16. 缺口理論(1985)於醫療品質提升 口碑 需求 經驗 對醫療 的期待 對醫療 的認知 服務 訓練 認知轉為 醫療服務 院長對醫療 期待的認知 GAP 1 GAP 2 GAP 3 協調 溝通 GAP 5 GAP 4 顧客的期待 院長、主管 合適標準 完整評估執行一致符合、超越期待 了解彼此的期望 16
- 18. 18 各有所好、聚焦雙贏
- 19. 積木體驗 團隊溝通 (非LEGO? SERIOUS PLAY? Method探索) 我觀察到了 與實務連結 努力方向 形狀 顏色 位置 順序 熟悉 度 速度 發問 傾聽 情緒 期望 19
- 20. Relationship Between Katter's Eight Leadership Steps* and the Five Phases of Curricular Change Experienced at the University of California, San Francisco, School of Medicine, San Francisco, California, 1998–present. * Source: Kotter JP. Leading Change. Boston, Mass: Harvard Business School Press; 1996. 1. 連結危機感：面臨什麼危機與需求？ 2. 引導小組：凝聚引導共識與步驟 3. 願景與策略：朝向「永續經營」前進 4. 為了改變而溝通願景：持續凝聚共識 5. 授權行動：持續凝聚共識 6. 短期里程碑：慶祝階段達成並共享榮耀 7. 鞏固成就並持續改善：持續進步 8. 團隊文化形成：共同努力永續經營 20
- 21. 團隊反思與討論 ? 我們目前在哪一個階段？ ? 我們目前面臨什麼危機？持續現況會…？ ? 我們希望未來理想的工作環境是…？ ? 我們願意做什麼來共同面對危機？ 21
- 22. 小結 ? 醫院需要永續經營、團隊需要凝聚共識 ? 團隊目前面臨的挑戰與選擇 – 尊重與選擇、不斷地溝通 ? 建議凝聚與溝通流程 – 傾聽需求：院長逐一晤談 or 顧問小組晤談 – 整理共識：了解團隊目前的想法 ? 提出疑慮、具體建議、待遇期望、職涯發展 – 共同討論：尋求共識、才能共事 ? 短期、中期、長期目標 22
- 23. 一萬個小時的努力 ? 葛拉威爾(Malcolm Gladwell) ? 英裔加拿大作家 ? 專業需要一萬個小時來練習 ? 《時代雜誌》全球百位最有影 響力的人物 ? 管理沒有特效藥 23
- 25. 欢迎与我们联繫