Bir ABD hastanesinin "Service Excellence" Stratejisi
1 like1,615 views
Bir ABD hastanesine yaptigim ziyaretten sonra aldigim notlar ve belgelerin cevrilmesinden ibarettir.
More Related Content
Similar to Bir ABD hastanesinin "Service Excellence" Stratejisi (6)
More from Mustafa Said YILDIZ (20)
Bir ABD hastanesinin "Service Excellence" Stratejisi
- 1. Bir ABD hastanesinin Service Excellence Stratejisi Mustafa Said YILDIZ 28.05.2014 Carsamba
- 2. Bu sunumdan ogrendiklerim Iyi bir strateji belirleme ve uygulama ornegi Ilerlemeyi sureklilik haline getirme ve planli olarak surekli gelisme ornegi Gelisme icin lider ve calisanlarin surekliliginin onemi(bu hastanede 400 kisilik lider kadrosu 20 senedir cogunlukla degismemis) Bir hastanenin nasil liderlik okulu haline gelebilecegi Yuksek kalitede hastanenin dunden bugune saglanacak bir hedef olmadigi (bu hastane ABDnin kalite odullu hastanelerindendir) Baptist Leadership Groupun www.bhclg.com danismanligi ve kendi arastirmalari ile yol almislar. Saglikta siddetin onune gecmek icin bir strateji bu stratejiden cikarilabilir. Iletisimdeki sorunlarimizi cozmek sglikta siddeti azaltmak icin atilacak onemli bir adim olabilir.
- 3. Notlar Bir Amerikan hastanesine yaptigim ziyaretten aldigim notlar ve materyallerin cevrilmesinden ibarettir. Hastane: kalite odullu, ABDnin ilk 100 hastanesi arasinda gosterilen, lider kadrosu 400 kisiden ibaret bir kampus hastanesidir. Orijinalligini korumak maksadiyla bazi kisimlari cevirmedim. Terimleri kaynagina gitmesi kolay olmasi icin cevirmedim.
- 4. Service Excellence Strategic Hierarchy
- 5. Service Excellence Authentic Personal Relationship: Calisanlarin hastayla birebir iletisime gecmelerini ve bundan tatmin olmalarini sagla Tools and Skills: departmanlarin bakim sonuclarini etkileyebilecek stratejiler olusturmasini sagla Service Standards: Organizasyon capinda net ve uzerinde uzlasilmis beklentiler olustur Develop a cultural foundation: Pozitif calisma kulturunu destekleyecek liderler, calisanlar ve surecler yetistir ve gelistir.
- 6. 2007-2008 Authentic: Tum calisanlara Color my world ogretildi. (Her bireyin farkli kisilik ve renkleri oldugu ve bu rennklerinin olumlu taraflarini isine-isindeki iletisime yansitmasi gerektigi konulu egitim) Cultural.: Her calisandan Crucial conversations adli kitabi okumasi istendi. (Coveyin ortam gergin iken konusmalarin nasil olmasi gerektigine iliskin kitabi) Authentic. ve Cultural hedeflendi
- 7. 2009 Piramidin alt 3 basamagi hedeflendi Tools: Hourly Rounds (Saat basinda hemsirenin hastayi Pain, Position, Potty, Posession icin kontrolu) ve GET-IT script (ornegin acilde cok bekleyene Give-uzuntunu belirt, Inform-bilgi ver, Fix- mumkunse duzelt, Thank-tesekkur et) ogretildi. Service.: 10 Service Excellence Behavioral Standards ogretildi Cultural.: Tum liderler icin Notes of appreciation(her lider her gun birine tesekkurunu yazarak nedeniyle beraber belirtmek zorunda. Bazen bunu hastaya sorarak da yapabilirsiniz.)
- 8. 2010 Piramidin alt uc basamagi hedeflendi Tools: Nurse Leader Rounding, Bedside Shift Report, Discharge Phone Calls a iliskin taktikler uygulandi Service.: 10 Service Excellence Behavioral Standards ogretildi Cultural.: Tum liderlere If Disney Ran Your Hospital okutuldu
- 9. 2011 Tools. ve Cultural. hedeflendi Tools: Sonuclarinin dusuk oldugu belirlenen bolumlere DeepDive brainstorming uygulandi. Cultural.: Tum liderler icin Lean Instituteun On the Mend adli kitabinin okunmasi zorunlu tutuldu Tum liderler Lean Metodolojisi konusunda egitildi
- 10. 2012 Pramidin alt uc basamagi hedeflendi Tools: Taktiklerin devamliligi icin Blue Ribbon Teams olusturuldu ve yetistirildi Cultural.: Tum liderlere Switch ve CMSin HCAHPS(hasta anketi) el kitabi okutuldu
- 11. 2013 Tools. ve Cultural. hedeflendi Tools: Manage Up iletisim teknigi ogretildi Cultural.: Tum liderlere Silos, Politics and Turf Wars okutuldu ve Merit Awards System guncellendi.
- 12. 2014 Tum basamaklar hedeflendi Authentic: tum calisanlara Empathy training uygulanacak. Tools: Physician Coaching uygulanacak Service: Birkac alanda daha standartlar uygulanacak Cultural.:Purposeful Leader Rounding on Employees (baptist leadership groupun www.bhclg.com uygulamasi) uygulanacak.
- 13. S或鰻