Case study-telekom
0 likes486 views
Najveci kontakt centar na Balkanu u Telekomu Srbije. Zadaci: Instalacija najveceg kontakt centra na Balkanu za oko 3 miliona korisnika Povezivanje svih odeljenja u Telekomu putem jedinstvenog kontakt centra, u cilju obezbe丹ivanja a転urnih i ta竪nih informacija o servisima kompanije Integracija re邸enja sa postoje脱om TIS aplikacijom koju je Telekom razvio za potrebe brige o korisnicima
More Related Content
Viewers also liked (17)
Similar to Case study-telekom (20)
![brosura-razvoj-elektronskog-poslovanja[1]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/97bd7fe7-9774-443a-9285-cb0fb87cb437-160520115010-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
Case study-telekom
- 1. Belgrade Bratislava Bucharest Budapest Prague WarsawBelgrade Bratislava Bucharest Budapest Prague Warsaw case study... www.algotech.euwww.algotech.eu Najve脱i kontakt centar na Balkanu u Telekomu Srbije
- 2. Zadaci: Instalacija najve脱eg kontakt centra na Balkanu za oko 3 miliona korisnika Povezivanje svih odeljenja u Telekomu putem jedinstvenog kontakt centra, u cilju obezbe丹ivanja a転urnih i ta竪nih informacija o servisima kompanije Integracija re邸enja sa postoje脱om TIS aplikacijom koju je Telekom razvio za potrebe brige o korisnicima Re邸enje: Rezultati: Omogu脱eno kontaktiranje putem nekoliko medija kanala uklju竪uju脱i e-mail, telefon, sms i faks za svih 3 miliona korisnika Telekoma Srbije Pove脱an procenat odgovora na pozive upu脱ene od strane korisnika viza servisa sa 30% na 90%. Stvorena mogu脱nost generisanja profita putem usluga istra転ivanja tr転i邸ta, teleprodaje, programa za razvoj lojalnosti korisnika i realizacije prodajnih i marketin邸kih akcija Ostvarena br転a i efikasnija komunikacija sa klijentima posredstvom Avaya platforme i to prikupljanjem informacija o klijentima i njihovim preferencijama tokom razgovora, kao i arhiviranjem podataka www.algotech.euwww.algotech.eu 揃 Avaya Media server zasnovan za SIP tehnologiji 揃 Avaya interaktivni centar 7.1 揃 Avaya interaktivni govorni aparat 揃 NICE software za snimanje razgovora i ekrana 揃 Avaya CMS i Cognos za izve邸tavanje
- 3. ,, ,, Pre nego 邸to je konzorcijum Algotech, Saga and Geomant implementirao telekomunikaciono re邸enje, u Telekomu Srbije su postojale 竪etiri zasebne funkcije koje su slu転ile za kontaktiranje od strane korisnika: 988 (informacije o pretplatnicima), 977 (prijava smetnji), 9813 (zahtevi za novim uslugama, reklamacije i informacije o uslugama) i viza servis. Integracijom kontakt centra korisnicima je omogu脱ena dostupnost svih informacija na jednom mestu. Uvodno razmatranje: Rezultati: www.algotech.euwww.algotech.eu Telekom Srbije je razvio vlastitu aplikaciju za brigu o korisnicima TIS, koja je u potpunosti integrisana sa re邸enjima novog kontakt centra. S obzirom na to da operateri u proseku dnevno odgovore na 3,500 poziva , ali ponekad 竪ak na 62000 na邸 cilj je bio da integri邸emo apsolutno pouzdano re邸enje koje nam mo転e obezbediti brzu i efikasnu komunikaciju sa korisnicima, objasnio je Dragan Jovanovi脱, direktor Sektora za brigu o korisnicima u Telekomu Srbije. Integrisano re邸enje je pouzadano kao i srce sistema Avaya Media Server - industrijski najpouzdanija IT platforma. Naime, testiranje je potvrdilo da Avaya Media Server u proseku prekida sa radom 1 sat u periodu od 6. godina, 邸to zna竪i da mu je pouzdanost 99,999% Zahvaljuju脱i jednostavnoj integraciji sa AIC re邸enjima, Avaya AIC i interaktivni aparati se lako i brzo integri邸u - bez primene dodatnih re邸enja, 邸to omogu脱ava da se tok razgovora odvija bez prekida. Komunikacija sa klijentom mo転e se odvijati tako 邸to se prvo uklju竪i interaktivni govorni aparat, pri 竪emu se operater u bilo kom trenutku mo転e direktno obratiti klijentu ali i ponovo uklju竪iti govorni aparat i suprotno. Unapre丹enje odnosa sa klijentima se ostvaruje tako 邸to operater nakon razgovora arhivira upitnik koji mu koristi u budu脱oj komunikaciji. Predlo転eno telekomunikaciono re邸enje je veoma fleksibilno i cilj mu je da kontakt centar postane mesto brzog ispunjavanja korisni竪kih potreba, razmene iskustava i ostvarivanja profita. Pored navedenih karakteristika kontakt centar Telekoma poseduje tehnolo邸ke mogu脱nosti da u budu脱nosti klijentima ponudi usluge istra転ivanja tr転i邸ta, teleprodaje, programa za razvoj lojalnosti korisnika i realizacije prodajnih i marketin邸kih akcija, izjavio je Aleksandar Bako竪, direktor Algotecha Srbija.
- 4. Jedna od usluga koju je novo telekomunikaciono re邸enje zna竪ajno unapredilo je info o viza servisu - koji svim zainteresovanim gra丹anima obezbe丹uje informacije o potrebnoj dokumentaciji za izdavanje viza za 8 zemalja (Italiju, Sloveniju, Francusku, vedsku, Ma丹arsku, Gr竪ku, paniju i Belgiju). U januaru je, samo za usluge viza servisa, Telekom kontaktiralo vi邸e od 16.5 hiljada gra丹ana. Prose竪an broj poziva gra丹ana koji su zainteresovani za uslugu viza servisa u proseku iznosi 6000 mese竪no, sa tendencijom rasta za vreme trajanja marketing kampanje. Implementacijom kontakt centra pove脱an je broj procenat odgovora na pozive upu脱ene od strane korisnika viza servisa sa 30% na 90%. Pored toga novi Avaya kontakt centar je omogu脱io zapo邸ljavanje ve脱eg broja operatera, pogotovo u letnjem periodu kada se pove脱ava interesovanje gra丹ana za pomenutim uslugama. Re邸enje je modularano i kompatibilno na svim nivoima, uklju竪uju脱i i komponente hardware-a i software-a, kao i svih aplikacija. Svaki dodatak sistemu novi agent, supervizor, funkcija ili server je samo modularna ekspanzija i ne zahteva nikakvu sistemsku nadogradnju. www.algotech.euwww.algotech.eu AVAYA Contact C enter Solution AVAYA InteractionCenter Media Connectors Telekom Srbija IT InfrastructureAgent desktop ReportingSubsystem AVAYA Communication Manager AVAYA IR System AVAYA AES NICE Recording Solution AVAYA Call Management System (CMS) AVAYA Operational Analyst (OA) NICE Universe AVAYA IC Database TIS Infrastructure (DB servers, Application servers) TS E-mail Server(s) TS Web Server AIC Voice Connector AVAYA IC Agents Cognos AVAYA IP Agent Softphone AVAYA SIP Proxy WFMS TS SMIN Voice Data System interfaces SPECTRUM and WALLBOARD Email/FAX/SMS Connector AIC IVR Connector Web Connector TS EMC Storage system
- 5. Preduze脱e za telekomunikacije Telekom Srbija a.d. sa sedi邸tem u Beogradu, osnovano u junu 1997. godine i od 2003. godine u vlasni邸tvu je dva akcionara: JP PTT saobra脱aja Srbija i OTE Gr竪ka. Telekom Srbija nudi sve vrste fiksnih telekomunikacionih usluga, usluge mobilne telefonije, odr転avanje i popravku telekomunikacionih kapaciteta. Pored pomenutih, Telekom nudi i usluge prenosa podataka, usluge sa dodatnom vredno邸脱u, ISDN usluge, usluge inteligentne mre転e, fiksne satelitske usluge, fiksne usluge za kori邸脱enje standarda DECT, multimedijalne usluge ADSL i Frame Relay usluge za poslovne sisteme i biznis korisnike i usluge direktnog pristupa internetu, iznajmljivanje internet portova, telehousing usluge, usluge besplatnog poziva, univerzalnog pristupnog broja, poziva sa dodatnom tarifom i glasanja telefonom. Telekom Srbija ima vi邸e od 2.8 miliona korisnika fiksne i preko 4.1 miliona korisnika usluga mobilne telefonije. O Telekomu Srbije: www.algotech.euwww.algotech.eu
- 6. Algotech je regionalni provajder re邸enja za kontakt centre u centralnoj i isto竪noj Evropi, prisutan u 竪ak sedam zemalja: Srbija, Crna Gora, Ma丹arska, e邸ka Republika, Slova竪ka, Poljska i Rumunija. Kompanija nudi IP telefoniju, pozivne i kontakt centre i re邸enja za unapre丹enje odnosa sa klijentima na efikasan i profitabilan na竪in. Algotech Srbija i Crna Gora posluje od 1992 godine i implementirao je 90% kontakt centara, 邸to ga 竪ini apsolutnim liderom na tr転i邸tu. U 2006, Algotech Srbija i Crna Gora je progla邸en za najboljeg Avaya partnera u regionu. Neki od klijenata Algotech-a u centralnoj i isto竪noj Evropi su Telekom Srbija, Aerodrom Srbija, Amerikan Express, City Bank, DHL, General Electric, ING, Lufthansa i Vodafone. Za vi邸e informacija posetite www.algotech.eu O kompaniji Algotech: www.algotech.euwww.algotech.eu Sve izjave u dokumentu preuzete su od Dragana Jovanovi脱a, Direktora Sektora za brigu o korisnicima u Telekomu Srbije i Aleksandra Bako竪a, direktora Algtotech-a.