More Related Content
What's hot (18)
Viewers also liked (11)
Similar to Digital без силикона: Антон Бут (20)
More from Cossa (20)
Digital без силикона: Антон Бут
- 1. Любит или не любит? Антон Бут Как сделать и проверить с помощью email’a. (Главный по Email и SMM в Ostrovok.ru)
- 2. • Лидер среди локальный игроков сервисов бронирования отелей • Ежемесячный прирост по количеству забронированных ночей ≈30% • 135 000 отелей в 200 странах • ≈1,5 млн уникальных посетителей в месяц • 24 / 7 / 365 - команда поддержки клиентов и отелей
- 3. From past to future Лояльность…
- 4. Email и лояльность: почему?
- 5. И так мы решили с помощью Email Повысить лояльность Измерить лояльность &
- 7. WOW: помогаем клиенту красиво Обычная история: Нам в 6 утра звонит клиент с просьбой помочь подобрать отель.
- 8. WOW: помогаем клиенту красиво Вот такое письмо уходило клиенту
- 9. WOW: помогаем клиенту красиво
- 10. WOW: помогаем клиенту красиво • Сложный скрипт на стороне платформы отправки писем • Немного замороченный способ синхронизации данных • Доработка сайта (специальный раздел в личном кабинете для сотрудников колл-центра) Технически:
- 11. WOW: помогаем клиенту красиво Результаты: • Дизайн стал лучше • Меньше времени на составление письма => один сотрудник больше клиентов успевает обслужить • Увеличилась конверсия (до +20%)
- 12. WOW: помогаем в путешествии отправляясь в новую страну нужно «нарыть» много разной информации: •Какая будет погода •Локальная валюта и курс к рублю •Достопримечательности •Где поесть •Как и сколько стоит ездить по городу •и т.д. Есть рутинная проблема в путешествии:
- 13. WOW: помогаем в путешествии У нас же есть экспертиза - давайте поможем клиенту
- 14. WOW: помогаем в путешествии • API погоды и валюты • Простой триггер на стороне платформы отправки писем • Ручная подборка и проверка контента, который хранится на стороне платформы Технически: Ограничения: •Ручная проверка контента •≈100 городов - ≈85% бронирований
- 15. WOW: помогаем в путешествии • >60% open rate (письма читают) • >55% click rate (идут дальше за информацией) Как реагируют клиенты: • 34% открывших нажимают на «Да» (письмо им было полезно)
- 16. Повысить лояльность Измерить лояльность ->
- 17. Измерение лояльности Коммерческая сущность лояльности: •Повторные продажи •Новые клиенты по рекомендации лояльных клиентов ОК, у нас есть какой-то % повторных продаж и % type-in траффика от новых клиентов. И что?
- 18. Измерение лояльности: Net Promoter Score NPS - Это ответ на простой вопрос: С какой вероятностью вы порекомендуете Ostrovok.ru своим друзьям или знакомым?
- 19. Измерить NPS – просто! • После выезда из отеля отправляем письмо
- 20. Измерить NPS – просто! • Простейших скрипт на стороне платформы отправки писем • Треккинг по ссылкам в письме • Статичная «Спасибо» страница на сайте Ostrovok.ru Технически:
- 21. http://www.netpromoter.com/solutions/benchmarks/ Измерили NPS – сравниваем! NPS в Островке – 69%
- 22. Антон Бут Главный по Email и SMM в Ostrovok.ru anton@ostrovok.ru + + =
Editor's Notes
- #4: Все мы хотим, чтобы клиенты нас любили А еще мы хотим знать любят нас клиенты или нет
- #5: Почему email? Главный после сайта канал коммуникаций. В email’e можно много реализовать проще и быстрее, чем на сайте.
- #8: - Само по себе WOW но email пока ни при чем
- #15: 51 511 городов ≈ 2500 городов, где было хотя бы одно бронирования
- #16: 51 511 городов ≈ 2500 городов, где было хотя бы одно бронирования
- #18: Эти цифры не очень нам хорошо говорят о том лояльны или нет наши клиенты
- #20: Эти цифры не очень нам хорошо говорят о том лояльны или нет наши клиенты
- #21: Эти цифры не очень нам хорошо говорят о том лояльны или нет наши клиенты
- #22: Эти цифры не очень нам хорошо говорят о том лояльны или нет наши клиенты
- #23: Эти цифры не очень нам хорошо говорят о том лояльны или нет наши клиенты