More Related Content
What's hot (18)
Viewers also liked (20)
Similar to любит или не любит? как сделать и проверить с помощью Email. (20)
любит или не любит? как сделать и проверить с помощью Email.
- 1. Любит или не любит? Антон Бут Как сделать и проверить с помощью email’a. (Главный по Email и SMM в Ostrovok.ru)
- 2. • Лидер среди локальный игроков сервисов бронирования отелей • Ежемесячный прирост по количеству забронированных ночей ≈30% • 135 000 отелей в 200 странах • ≈1,5 млн уникальных посетителей в месяц • 24 / 7 / 365 -‐ команда поддержки клиентов и отелей
- 3. From past to future Лояльность…
- 4. Email и лояльность: почему?
- 5. И так мы решили с помощью Email Повысить лояльность Измерить лояльность &
- 6. Повысить лояльность = Доставляем WOW Предвосхитить ожидания
- 7. WOW: помогаем клиенту красиво Обычная история: Нам в 6 утра звонит клиент с просьбой помочь подобрать отель.
- 8. WOW: помогаем клиенту красиво Вот такое письмо уходило клиенту
- 9. WOW: помогаем клиенту красиво
- 10. WOW: помогаем клиенту красиво • Сложный скрипт на стороне платформы отправки писем • Немного замороченный способ синхронизации данных • Доработка сайта (специальный раздел в личном кабинете для сотрудников колл-‐центра) Технически:
- 11. WOW: помогаем клиенту красиво Результаты: • Дизайн стал лучше J • Меньше времени на составление письма => один сотрудник больше клиентов успевает обслужить • Увеличилась конверсия (до +20%)
- 12. WOW: помогаем в путешествии отправляясь в новую страну нужно «нарыть» много разной информации: • Какая будет погода • Локальная валюта и курс к рублю • Достопримечательности • Где поесть • Как и сколько стоит ездить по городу • и т.д. Есть рутинная проблема в путешествии:
- 13. WOW: помогаем в путешествии У нас же есть экспертиза -‐ давайте поможем клиенту
- 14. WOW: помогаем в путешествии • API погоды и валюты • Простой триггер на стороне платформы отправки писем • Ручная подборка и проверка контента, который хранится на стороне платформы Технически: Ограничения: • Ручная проверка контента • ≈100 городов -‐ ≈85% бронирований
- 15. WOW: помогаем в путешествии • >60% open rate (письма читают) • >55% click rate (идут дальше за информацией) Как реагируют клиенты: • 34% открывших нажимают на «Да» (письмо им было полезно)
- 16. Повысить лояльность Измерить лояльность -‐>
- 17. Измерение лояльности Коммерческая сущность лояльности: • Повторные продажи • Новые клиенты по рекомендации лояльных клиентов ОК, у нас есть какой-‐то % повторных продаж и % type-‐in траффика от новых клиентов. И что?
- 18. Измерение лояльности: Net Promoter Score NPS -‐ Это ответ на простой вопрос: С какой вероятностью вы порекомендуете Ostrovok.ru своим друзьям или знакомым?
- 19. Измерить NPS – просто! • После выезда из отеля отправляем письмо
- 20. Измерить NPS – просто! • Простейших скрипт на стороне платформы отправки писем • Треккинг по ссылкам в письме • Статичная «Спасибо» страница на сайте Ostrovok.ru Технически:
- 21. http://www.netpromoter.com/solutions/benchmarks/ Измерили NPS – сравниваем! NPS в Островке – 69%
- 22. Антон Бут Главный по Email и SMM в Ostrovok.ru anton@ostrovok.ru + + =