Custellenceträff 30 augusti 2017
0 likes236 views
Vill du lära dig mer om att arbeta strukturerat med din kundupplevelse med hjälp av kundresor? Detta är presentationen från Custellenceträffen som ägde rum den 30 augusti 2017. Ta hjälp av materialet och prova det molnbaserade verktyget!
Custellenceträff 30 augusti 2017
- 1. © Custellence 2017 Utbildning Välkommen! Testa Custellence Nästa nivå i ditt arbete med kundresor
- 2. © Custellence 2017 Vi som kommer att vägleda dig igenom träffen är
- 3. © Custellence 2017 Agenda Vilka är vi - Transformator Design och Custellence Kundresekartan och Tjänstekartan Genomgång av verktyget Custellence Custellence i din organisation Custellence kund – så går det till
- 4. © Custellence 2017 Service Design pioneers behind Custellence Award winner in the Category: Cultural and Systemic Change within the Public Sector Transformator Design is one of the world's first agencies specialized in Service Design & Customer Experience. They have helped hundreds of organizations to foster love from their customers throughout the past 19 years.
- 7. © Custellence 2017 Exempel på uppdragsgivare
- 8. © Custellence 2017 Skapat av proffs - men idag oberoende
- 9. © Custellence 2017 Ett dynamiskt verktyg för att utgå ifrån kundens perspektiv vid utvecklingen Custellence är ett digitalt verktyg som knyter ihop kundresan, kanalerna, organisationen och möjliggör en systematisk förbättring av kundupplevelsen Verktyget är en plattform för dynamiska tjänstekartor - ett viktigt förändringsverktyg för organisationer som vill bli kundcentrerade
- 10. © Custellence 2017 Så här fungerar Custellence! Genom att visualisera kundinsikter, kundsegment och lösningar utifrån kundens resa kan du leda och prioritera förändringsarbetet Alla i organisationen enas kring samma målbild, som utgår ifrån kundens och inte organisationens behov
- 11. © Custellence 2017 Är du bekant med kundresor? Har du varit med och skapat kundresor? Jobbar du med kundresor i din vardag?
- 12. © Custellence 2017 Kundresekartan och Tjänstekartan
- 13. © Custellence 2017 Kundens aktiviteter och situationer organiserade i tidsordning En aktivitet kan vara tex ”väntar på svar” eller en situation ”undrar vad som gäller för mig” Vad är en kundresa?
- 14. © Custellence 2017 En kundresa är inte touchpoints Vad är en kundresa inte?
- 15. © Custellence 2017 Alla organisationer har en kundresa, vissa vet bara inte hur den ser ut Kom ihåg!
- 16. © Custellence 2017 Kundresan visualiserar din verksamhet ur kundens perspektiv och möjliggör förbättringar ur kundperspektivet Kundresor – varför då?
- 18. © Custellence 2017 Med insikter och kundresan kan ni börja kartlägga…
- 19. © Custellence 2017 …vad kunderna möter hos er.
- 20. © Custellence 2017 Koppla samman det kunderna möter med det ni gör på insidan… Tjänstekarta
- 21. © Custellence 2017 …för att skapa översikt och…
- 22. © Custellence 2017 …analysera, prioritera och agera
- 23. © Custellence 2017 Ofta sker arbetet i kanaler / silos
- 24. © Custellence 2017 Eller fokuserat på en situation / ett tidsintervall
- 25. © Custellence 2017 Eller en specifik lösning
- 26. © Custellence 2017 Current State / Future State Olika perspektiv på kundresekartan
- 27. © Custellence 2017 Assumption Based / Research Based Olika underlag på kundresekartan
- 28. © Custellence 2017 Beskriver tex - Före / Under / Efter Beskriver aktiviteterna i Före – tex Behov uppstår, undersöker olika alternativ och anmäler Beskriver stegen i hur det går till när man anmäler – kollar om tiden passar, loggar in, ringer mormor Beskriver stegen då kunden klickar sig igenom Olika detaljeringsnivåer på kundresekartan Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4
- 29. © Custellence 2017 Börja inom ett område där kundupplevelsen har inverkan på viktiga KPI’er Börja där resultat kan uppnås som når kunden och gör avtryck i interna KPI’er Börja med ett område som du har mandat att påverka Börja hellre litet och avgränsat än med det viktigaste, mest akuta eller heltäckande Börja i någon ände och visa resultat snarare än argumentera med dina kollegor Vilka kundresor skall vi börja med?
- 30. © Custellence 2017 Custellence - Verktyget
- 31. © Custellence 2017 ”After a few days with Custellence we were able to engage and get everyone onboard. It was like rocket fuel in our development process. Custellence makes it easy to agree on customer needs and prioritise based on them. It’s easier to moderate discussions and make decisions when we’re looking at the same goals, instead of getting stuck in design details. This is why I love Custellence!” Why Custellence? Anna Kilander Responsible Customer Development, Private Moderna Försäkringar
- 32. © Custellence 2017 "Custellence gör det möjligt att på ett enkelt sätt synliggöra behov, kartlägga medlemsnytta och identifiera förbättringsområden. Det kan användas både till att skapa och förvalta medlemsresor. Genom att visualisera kopplingen mellan medlemsresor och interna processer, stödsystem och kontaktkanaler, blir det enklare att säkerställa att förändringar verkligen bidrar till ökad medlemsnytta." Why Custellence? Kristina Staf Projektledare, Ledarna
- 33. © Custellence 2017 Custellence helps you to… Maintain the knowledge Documenting & saving Set change in motion Sharing & involving Improve continuously Updating & Measurement Organize around customer needs Focusing and prioritizing
- 34. © Custellence 2017 Customer centricity is not a project, it’s a continuous activity = The customer journey (service blueprint, service map, experience map) is not a static image it’s a central change platform
- 37. © Custellence 2017 • Create an end to end overview (digitalize the customer journey map) • Always keep the customers perspective on your service in mind • Share internally a common view on the customer journey goal • Prioritize development and changes based on customers needs • Collect input from multiple stakeholders and departments • Track progress of initiatives in relation to the customers journey • Easily facilitated customer journey map based workshops Use Custellence to…
- 39. © Custellence 2017 Key elements in Custellence Upload e.g. customer empathy driving images or solution concepts Hide details to focus on the bigger picture with stake holdes or show details to deep dive with the team Create phases or sections by using different length on card Use curves to e.g. visualize customer emotions, costs to implement, the organizations capabilities Set the card shape to signal if it shall be removed, stay as-is or to be created Use icons to communicate e.g prioritized areas Redraw your map to constantly keep it updated Share your map with others and collaborate in real time
- 44. © Custellence 2017 TEXT OR LINK IMAGE DOCUMENT
- 47. © Custellence 2017 COLLABORATION SHARE TRANSFER OWNERSHIP TEAM SETTINGS DOWNLOAD
- 49. © Custellence 2017 KUNDENS AKTIVITETER SERVICEBEVIS KUNDTJÄNST AKTIVITETER PROCESSER FYSISKT MÖTE BLANKETTER SYSTEMSTÖD DIGITAL KANAL
- 50. © Custellence 2017 FASER SITUATIONER KÄNSLOKURVA PROBLEMOMRÅDEN LÖSNINGSKONCEPT UTVECKLINGSOMRÅDEN
- 51. © Custellence 2017 PRIO 1 – SKA! PRIO 2 – BÖR! PRIO 3 – KAN! NATIONELL NIVÅ REGIONAL NIVÅ LOKAL NIVÅ KUNDENS FASER BEHOVSBESKRIVNING MEDARBETARENS BEHOV CHECKLISTA
- 52. © Custellence 2017 Nu delar vi upp oss i grupper
- 56. © Custellence 2017 Vem skulle äga kartorna hos er? Äga delar av kartorna? Ha mandat att ändra dem/delar? Diskussion
- 57. © Custellence 2017 Var i er vardag, era rutiner och processer skulle kartorna komma in? Möten? Avstämningar? Diskussion
- 58. © Custellence 2017 Vilka i organisationen eller utanför skulle behöva tillgång till kartorna? Som editerare, eller som viewers? Hur skulle ni använda publik länkdelning? Diskussion
- 59. © Custellence 2017 Vad skulle din organisation vinna på att jobba kunddrivet i Custellence? Vilka skulle effekterna bli? Diskussion
- 60. © Custellence 2017 Custellence kund – så går det till
- 61. © Custellence 2017 2 Ways to purchase Custellence licences 61 Buy Custellence licences from custellence.com On the webb Via a Custellence Partner (e.g Transformator Design) Buy Custellence via a network of Customer Experience professionals. The Custellence Partner helps you in putting your customer at the heart of your business. Good for you with customer centricity know-how Good for you with a need for external help to reach your customer centricity target
- 62. © Custellence 2017 Transformator Designs Custellence erbjudande 62 • Stöd att förstå kunden och hålla kartorna uppdaterade • Stöd med analys, nytänk och innovation • Erfarenhet från andra organisationer • Digitalisering av befintliga kartor • Stöd i intern förankring RådgivningUtbildningStöd • Utveckling av interna färdigheter • Utbildning av interna ambassadörer • Utbildning dag 3 – Analys, prioritering och innovation • Rådgivning för bästa kartarkitektur och kartstruktur • Rådgivning i förankring, genomförande och arbetssätt • Rådgivning för att koppla kundresearbetet mot processer och verksamheten • Råd för vägval utifrån organisationens behov Anpassat stöd efter behov 1650 kr / timme + moms)
- 63. © Custellence 2017 Transformator Design 10 timmars coaching = 16.500 SEK Alla priser exkl moms +Enbart köpbar direkt från Custellence Köpbar via Custellence eller Custellence Partner
- 64. © Custellence 2017 Med Custellence kan organisationer lägga mindre tid på att skapa kundresekartor och mer tid på att leverera fantastiska kundupplevelser
- 65. © Custellence 2017 Nästa Custellence-träff är den 28 september
- 66. © Custellence 2017 Tack & Lycka till med era fantastiska kundupplevelser!