Frukostseminarium 14 sept 2017
0 likes305 views
Hur skapar man det goda kundmötet? Frukostseminariumet den 14 september handlade om just detta. Johan Sandström från Västtrafik berättade om deras förändringsresa till att bli en mer kundcentrerad organisation. Eva Virving från RÖTT berättade även hur man genom kunddriven ledarskapsutveckling kan få med hela organisationen på resan.
More Related Content
What's hot (20)
Similar to Frukostseminarium 14 sept 2017 (16)
More from Transformator Design Group (11)
Frukostseminarium 14 sept 2017
- 1. Välkommen Frukostseminarium 14 september 2017 Wi-Fi: TransformatorGuest tdguest2017
- 2. © Transformator Design 2017 Det goda kundmötet Frukostseminarium 14 september 2017
- 3. © Transformator Design 2017 #TDfrukost
- 4. © Transformator Design 2017 ETT AV VÄRLDENS MEST ERFARNA SERVICEDESIGNFÖRETAG 17 Års erfarenhet 700 Servicedesignutbildningar 1200 Servicedesignuppdrag
- 5. © Transformator Design 2017
- 6. ” Det goda ܲԻ峾öٱ”
- 7. © Transformator Design 2017 Vår resa.
- 8. © Transformator Design 2017 PRESTATION KUNDUPPLE VELSE Engagerade medarbetare Lojala kunder VÅRATJÄNSTER OCH ERBJUDANDE Lönsamhet
- 9. © Transformator Design 2017 PRESTATION KUNDUPPLE VELSE Engagerade medarbetare Lojala kunder VÅRATJÄNSTER OCH ERBJUDANDE Lönsamhet
- 10. © Transformator Design 2017 Var skavi? Hurkommer vidit? Hurstannar vikvar? VIJOBBARUTIFRÅNOCHIN OCHVIJOBBARMEDDESSA TREPERSPEKTIV plan/struktur/systematik
- 11. © Transformator Design 2017 VAR SKA VI? HUR KOMMER VI DIT? Systematik Ledarträning Kundbehov Målbild Vibestämdeoss Kundtyper Mätningar Relationer Planer HR-råd Strategier Relationer HUR STANNAR VI KVAR? Kundlöfte Förbättringsteam VT-akademi HR-transformation Utveckla VT-internaledarskap
- 12. © Transformator Design 2017 PROJEKTETS OLIKA AKTÖRER 31 2 KUND FÖRARE VÄSTTRAFIK & PARTNERBOLAG
- 13. © Transformator Design 2017 PROJEKTETS OLIKA AKTÖRER 31 2 KUND FÖRARE VÄSTTRAFIK & PARTNERBOLAG
- 14. © Transformator Design 2017 PROJEKTETS OLIKA AKTÖRER 31 2 KUND FÖRARE VÄSTTRAFIK & PARTNERBOLAG
- 15. © Transformator Design 2017 PROJEKTETS ÖVERGRIPANDE FRÅGESTÄLLNINGAR 31 2 Mål: Vad är viktigt i det goda kundmötet för kunden? Medel: Vilka förutsättningar behöver förarna få för att kunna möta kunden? Hur: Hur kan arbeta för att ge förarna goda förutsättningar för att kunna möta kunden? KUND FÖRARE VÄSTTRAFIK & PARTNERBOLAG
- 16. © Transformator Design 2017 HUR IDENTIFIERAR VI BEHOV?
- 17. © Transformator Design 2017 KUNDERNA FÖRVÄNTAR SIG ATT FÖRARNA ÄR OBSERVANTA BAKOM RATTEN Rätt person bakomratten.SOM KUND I KOLLEKTIVTRAFIKEN VILL MAN BLI SEDD UTIFRÅN SINA BEHOV. • Ur kundens perspektiv är det viktigaste att bussföraren är observanta bakom ratten. • För kunden innebär observant att bli sedd i varje situation, innan, under och efter resan. • Begreppet observant inkluderar även att hälsa och ge kunden ögonkontakt men blir bara en i raden av flera komponenter som kunden önskar.
- 18. © Transformator Design 2017 GRUNDBEHOV: KUND UPPMÄRKSAMHETKUNSKAP TRYGGHET KUNDEN VILL PRIMÄRT KÄNNA TRYGGHET 1: Trygghet Känna att de kan lita på kollektivtrafiken 2: Uppmärksamhet Att föraren är observant på kunden under hela resan 3: Kunskap Få förståelse för kollektivtrafikens bestånddelar
- 19. © Transformator Design 2017 MÅLBILD: KUND Jag känner mig uppmärksammad och trygg när jag åker kollektivt.
- 20. © Transformator Design 2017 Transformator Design 2015 FÖRARENS FÖRUTSÄTTNINGAR Mål: • Föraren har tid att hjälpa kunden och vara observanta. • Får kunskap och förståelse om kollektivtrafiken. • Föraren vill möta kunden och göra ett bra jobb. Medel: Vilka förutsättningar behöver förarna få för att kunna möta kunden? 1 2 KUND FÖRARE 3 VÄSTTRAFIK & PARTNERBOLAG Hur: Hur kan vi bidra till att ge förarna goda förutsättningar för att kunna möta kunden?
- 21. © Transformator Design 2017 VILJAN ATT HJÄLPA KUNDEN FINNS MEN FÖRUTSÄTTNINGARNA ÄR DÅLIGA. • Att lägga ett fåtal minuter på att hjälpa kunden ökar risken att missa tidtabellen. • Tidspressen gör att vara sen är snarare en regel än ett undantag och ger dåliga förutsättningar att möta kunden. • Att hjälpa kunden gör ofta att förarens raster drabbas ”Det varbättre förr, då fanns det mer tid!” ATT HÅLLA TIDTABELLEN UPPLEVS UPPLEVS VIKTIGARE ÄN ATT HJÄLPA KUNDEN.
- 22. © Transformator Design 2017 VÄSTTRAFIK TAR INTE TILLVARA PÅ DEN SAMLADE KUNSKAP SOM FÖRARNA BESITTER ”Inget händer,trots att både vi och resenärerna klagar. • Förarna upplever att problem de påpekat sällan får en lösning, återkoppling eller att lösningen inte är verklighetsförankrad. ATT VT OCH PARTNERBOLAGEN INTE LYSSNAR PÅ FÖRARNA LEDER TILL UPPGIVENHET OCH MISSTRO VID NYA INITIATIV
- 23. © Transformator Design 2017 GRUNDBEHOV: FÖRARE UPPMÄRKSAMHETKUNSKAP TRYGGHET FÖRAREN VILL PRIMÄRT KÄNNA TRYGGHET 1: Trygghet Tillit till att Västtrafik och partnerbolag tar ansvar för förarnas situation 2: Uppmärksamhet, Att Västtrafik och partnerbolagen är närvarande, och lyssnar och agerar på förarnas kunskap. 3: Kunskap Få kunskap om kollektivtrafikens bestånddelar
- 24. © Transformator Design 2017 MÅLBILD: BUSSFÖRARE Jag har goda förutsättningar att känna yrkesstolthet
- 25. © Transformator Design 2017 47 BETEENDEGRUPPER FÖR ATT RESA KOLLEKTIVT JAG KAN MIN RESA STÖD MIG I MIN RESA RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKAREN FÖRBEREDAREN JAG KAN BESTÅNDSDELARNA STÖD MIG I BESTÅNDSDELARNA
- 26. © Transformator Design 2017 52 FÖR ATT UPPNÅ TRYGGHET HOS KUNDEN ÄR DET VIKTIGT ATT IDENTIFIERA OCH TILLGODOSE VAR DE HAR STÖRST BEHOV AV STÖD: RUTINÅKAREN NYBÖRJARENUNDANTAGSÅKAREN FÖRBEREDAREN VÄGLEDNING I KOLLEKTIVTRAFIKEN STÖRNINGS INFORMATION BLI SEDD BEKRÄFTA MIN RESA
- 27. © Transformator Design 2017 VAR SKA VI? HUR KOMMER VI DIT? Systematik Ledarträning Kundbehov Målbild Vibestämdeoss Kundtyper Mätningar Relationer HR-råd Relationer HUR STANNAR VI KVAR? Kundlöfte Förbättringsteam VT-akademi HR-transformation Utveckla VT-internaledarskap Planer Strategier
- 28. © Transformator Design 2017 LEDARTRÄNING LEDNINGSGRUPPER LEDARE MEDARBETARE VARDAGSFÖRBÄTTRIN GOCHUPPFÖLJNING 2016 2017 MEDARBETAR- DIALOG OCH TRÄNING 1 MEDARBETAR- DIALOG OCH TRÄNING 2 MEDARBETAR- DIALOG OCH TRÄNING 3 Vardagsförbättring & lärande. Motor på plats. TRÄNING3 Pr ko estation och mmunikation TRÄNING2 WORKSHOP LG WORKSHOP LG UPPFÖLJNING LG WORKSHOP LG Basen på plats Gemensam riktning TRÄNING1 STÄNDIGT LÄRANDE I VARDAGEN
- 29. © Transformator Design 2017 VAR SKA VI? HUR KOMMER VI DIT? Systematik Ledarträning Vibestämdeoss Mätningar Relationer HR-råd Relationer HUR STANNAR VI KVAR? Förbättringsteam VT-akademi Kundbehov Målbild Kundtyper Kundlöfte HR-transformation Utveckla VT-internaledarskap Planer Strategier
- 30. © Transformator Design 2017 VAR SKA VI? HUR KOMMER VI DIT? Systematik Ledarträning Vibestämdeoss Mätningar Relationer HR-råd Relationer HUR STANNAR VI KVAR? Förbättringsteam VT-akademi Kundbehov Målbild Kundtyper HR-transformation Utveckla VT-internaledarskap Kundlöfte Planer Strategier
- 31. © Transformator Design 2017 Framgångsfaktorer. ● Kundbehoven och kundtyperna ● Samlas runt kund ● Få det att hända i vardagen ● Vår affärsmodell – partnerskap! ● Våra två roller ● Tålamod och uthållighet! ● Ledningens prio 1, 2 och 3
- 32. © Transformator Design 2017 Så här långt har vi kommit. ● Överens om att kund möter ett Västtrafik. ● Gemensamt ansvar för kundupplevelsen. ● Insikter som gapet. ● Kunden kommer högre upp på agendan, oavsett roll. ● Skapat gemensamma förutsättningar för alla ledare – resan är påbörjad och fortsätter!
- 33. HEMSIDA transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Finns det några frågor? 33
- 34. HEMSIDA transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Tack 34