Verkon ydinidea: Kuuntele, älä huuda!
0 likes210 views
Our strategist Tommi Pelkonen gave this presentation in Markkinointiviestinnän viikko in 2011.
Verkon ydinidea: Kuuntele, älä huuda!
- 1. VERKON YDINIDEA: KUUNTELE – ÄLÄ HUUDA! Tommi Pelkonen Strategist 29. syyskuuta, 2011 tommi.pelkonen@frantic.com © Frantic 2011
- 2. Kuuntele – Älä Huuda. • Missä mennään 2011? • Yksinkertainen perusidea • Mihin perustaa verkon kuuntelumalli ja bisneskytkentä? • Suosituksia ja hyviä käytäntöjä © Frantic 2011
- 3. VERKON TILA 2011 SUOMESSA Haut ja sosiaalinen Verkosta (netistä) on läsnäolo ovat normaali tullut oleellinen osa lähes eBisnes = Bisnes osa verkkokäyttäytymistä, kaikkien arkipäivää ei erikoisalue Ostamiseen vaikuttaminen ja myös Mittaaminen ja itse ostaminen Palveleminen verkossa on käyttäytymiseen liittyvä merkittävä kasvualue, kasvattavat merkitystään esittelyautomatiikka erityisesti B2B-puolella yhä ja laajenevat uusille lisääntyvät alueille VAIKUTUS: Verkkoon on suhtauduttava ammattimaisesti ja sitä on tärkeänä kehitettävä osana liiketoimintaa, ei erillisenä siitä! © Frantic 2011
- 4. Kuuntele – Älä Huuda. • Missä mennään 2011? • Yksinkertainen perusidea • Mihin perustaa verkon kuuntelumalli ja bisneskytkentä? • Suosituksia ja hyviä käytäntöjä © Frantic 2011
- 5. VERKKOPALVELU ON OLEELLINEN OSA YRITYKSEN BISNESTÄ! Ja jos kerran yrityksellä on Jos kerran Suomi ja bisnes oma verkkopalvelu – miksei ovat verkossa – eikö olisi laittaisi sitä kuntoon sen aika kytkeä yrityksemmekin sijaan, että ostaisi ulkoisia kunnolla verkkoon? toimenpiteitä “liikenteen” tuomiseksi palveluun? Ja mikä tärkeintä – mitä jos toisimme asiakkamme ajattelumme keskiöön ja pyrkisimmekin palvelemaan heitä? © Frantic 2011
- 6. TÄÄLLÄKIN JÄLLEEN KUULTU: PERINTEINEN MARKKINOINTI ON RIKKI Vaikka miten haluaisimme sen Olemme kymmenen vuoden sanoa, on päivänselvää, että Muutos on aikan siirtyneet yksisuuntaisesta paluuta ns. perinteisen ollut markkinoinnista markkinointiviestinnän pariin ei vuorovaikutteisiin ja ole. käynnissä monitahoisiin menetelmiin. • Mitä sitä siis haikailemaan! ! jo pitkään! • Osaammeko niitä – kait vaihtelevasti… • On siis aika toimia toisin. On aika kuunnella, ei huutaa! © Frantic 2011 6
- 7. MITÄ JOS KERRANKIN SUUNNITTELISIMME VERKKOPALVELUITA JA DIGITOIMENPITEITÄ ASIAKKAILLE/KÄYTTÄJILLE? Lähtökohta: • Keitä he ovat? • Mitä he haluavat? • Mitä me haluamme heidän tekevän? • Millä aikavälillä haluamme saada menestystä ja millaista siis? © Frantic 2011 7
- 8. MITEN TOIMIA KÄYTTÄJÄLÄHTÖISESTI? 1. SELVITÄ KOHDERYHMÄN TÄRKEIMMÄT TARPEET kyselyin ja ennenkaikkea haastattelututkimuksin 2. TARJOA HYVÄT RATKAISUT TARPEISIIN erityisesti tarpeisiin jotka osuvat organisaation strategiaan ja ovat järkeviä ratkaista budjetin, tekniikan ja resurssien puitteissa. 3. TYYTYVÄISET KÄYTTÄJÄT + HYVÄ BISNES © Frantic 2011 8
- 9. HYVÄ PALVELU LUO BISNESTULOSTA!! Hyödyllisyys (lisäarvo) Hyödyllinen " ! Kertoo hyviä Huono kokemus Suunniteltu = kerron 20:lle Hyvä kokemus ja hyödyllisä ihmisten kertomuksia = kerron neljälle ja tarinoita käytettäväksi kaverilleni+ jaan sen sosiaalisessa mediassa! Haluttava Stimuloi aisteja Käytettävä Käytettävyys Miellyttävä käyttökokemus (helppo pääsy tietoon (tyytyväisyys ja tunteet) ja palveluihin) © Frantic 2011
- 10. HYVÄN PALVELUN TUNNUSMERKKEJÄ Löysin helposti palvelun ja osasin löytää itselleni sopivat osiot siitä kätevästi Pidän siitä miltä tämä palvelu Saavutin juuri sitä mitä halusikin näyttää ja tuntuu Onpas mukava asioida tämän Tämä palvelu ymmärtää minua! palvelutarjoajan kanssa HYVÄ PALVELU- Minulla oli mukavaa, jopa KOKEMUS hauskaa, palveltaessa Säästin aikaa tätä palvelua käyttämällä Olen vaikuttunut palvelun sujuvuudesta ja asiantuntijuudesta Haluan suositella tätä palvelua En olisi pystynyt itse hoitamaan mitenkään näin ystävilleni asioita, joita kykenin palvelussa tekemään. Verkkopalvelun suunnittelun oleellinen tavoite: © Frantic 2011 saavuttaa hyvä palvelukokemus!
- 11. CASE HS.FI/ASIAKASPALVELU Puheluiden määrä asiakaspalveluun vähentyi 14% Verkkotilauksien määrä kasvoi 17% Erittäin tyytyväisten asiakkaiden määrä kasvoi 12% © Frantic 2011 11
- 12. CASE: TERVEYSTALO Tehostettu varausprosessi tarvelähtöisesti Lääkärien saatavuustiedot Vankka itsepalveluohjaus © Frantic 2011 12
- 13. Kuuntele – Älä Huuda. • Missä mennään 2011? • Yksinkertainen perusidea • Mihin perustaa verkon kuuntelumalli ja bisneskytkentä? • Suosituksia ja hyviä käytäntöjä © Frantic 2011
- 14. KAIKEN PERUSTA: LIIKETOIMINTAHYÖDYT • Uusille tai nykyasiakkaille LISÄÄ MYYNTIÄ • Parantuneen markkinoinnin ja kanta-asiakashallinnan avulla = lisää € • Mitattavien suureiden kohentamisen avulla • Omien rekistereiden hyödyntäminen LISÄÄ • Ohjaus omaan palveluun ja palveluprosessin PROSPEKTEJA tehostaminen • Parempi tiedon jäsentely helpottaa olennaisen löytämistä = lisää € ja madaltaa kontaktikynnystä KUSTANNUS- • Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä (esim itsepalvelu) SÄÄSTÖJÄ • Myyntikustannusten alentaminen (myyntitehokkuus ja yhteydenotot) = vähemmän -€ • Myyjien työkalut ja prosessit Verkkouudistuksella ja –palvelulla tulee olla selkeä © Frantic 2011 liiketaloudellinen syy ja perusta olemassaololleen!
- 15. TYYPILLISIÄ HAASTEITA KÄYTTÄJÄ-/ ASIAKASLÄHTÖISYYDESSÄ Aikaisempien valintojen painolasti Rajalliset voimavarat ja budjetit Kiire ja paine Hajautettu omistajuus verkkotekemiselle ja teknologialle Sisäiset “painiottelut” ja painotukset Riippuvuussuhde nykytarjoajiin ja pirstaleiset toimittajasuhteet Ajatteluajan vähäisyys suhteessa haasteiden laajuuteen Ajattelun ulkoistaminen Omat asenteet ja ymmärrys Verkkopalvelun kehittäminen “muodin vuoksi” © Frantic 2011 15
- 16. HAASTEIDEN VAIKUTUKSIA Kohderyhmäajattelun sivuuttaminen • -> Ei kohdisteta kenellekään eikä suunnitella sitä palvelemaan joitain tarpeita Näkemys-sokeus: tutkitaan, muttei hyödynnetä • -> Näkemyksiä ei osata käyttää ja kehittää eikä niistä saada liiketoiminta-arvoa Kompromissit ja komitea-design • -> Hyväkin ajatus vesittyy ja hukkuu kun se altistuu suurelle määrälle sopimuksia ja sisäisiä rajoitteita © Frantic 2011 16
- 17. MITEN SAADAAN AIKAAN TULOKSIA? Business case:jen rakentaminen ja Prototyypit ja liiketoimintakielen havainnollistaminen käyttäminen Verkon Asiakkaiden ja konseptiomistajuuden loppukäyttäjien määrittäminen ja haastattelututkimukset luominen Jatkuva dialogi Pikavoitot ja erilaisten toimijoiden ja pienkehittäminen uusien tuulien kanssa © Frantic 2011 17
- 18. VINKKEJÄ KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYDEN LÄPIVIENTIIN Ajattelumuutos On kyettävä vaatii myös tuottamaan pieniä polittista osa-tuloksia koko pelisilmää ja siten ajan ja korkeimman osoittamaan johdon niiden omistajuutta vaikuttavuus Organisaatiolla on aina historia – Testi-tulos- muutos kestää ja mittaus-parannus vaatii ns. - fanatismi Sissisotaa ! Oltava idealistinen ja valmis pettymyksille © Frantic 2011 18
- 19. MALLI VERKKOKOKONAISUUKSIEN KEHITTÄMISELLE Define Määritä Miten hyvin nämä palvelut ja kanavat Arvioi & Design vastaavat strategioitamme ja Mitkä palvelut vastaavat parhaiten kehitä kohderyhmiemme tarpeita ja ovat Suunnittele toimintamallejamme?" Miten luomme niistä paremmat? kannaltamme tehokkaimpia? Miten houkuttelemme Reach uusia asiakkaita? Tavoita ASIAKKUUKSIEN MARKKINOINTI YLLÄPITO Miten pidämme Miten saamme ja asiakkaamme Nurture Engage houkuttelemme kiinnostuneina Sitouta potentiaalisen asiakkaan Jalosta tuotteistamme ja " ostamaan? pidämme heidät kanta- TOIMINNOT Kehitä, asiakkainamme? MYYNTI innovoi ja PALVELU Activate johda Miten mittaamme Aktivoi toimintamme tehokkuutta ja tuloksia? Miten saamme ostamisen muuttumaan jatkuvaksi? Verkko on jatkuva ja toiminnallinen ympäristö eikä © Frantic 2011 ole koskaan valmis – aivan kuten bisneskään ei ole!
- 20. Kuuntele – Älä Huuda. • Missä mennään 2011? • Yksinkertainen perusidea • Mihin perustaa verkon kuuntelumalli ja bisneskytkentä? • Suosituksia ja hyviä käytäntöjä © Frantic 2011
- 21. HYVIÄ KÄYTÄNTÖJÄ UUDISTUSPROJEKTILLE Organisaatio-ja Visuaalisuuden Kikkailusta tuotelähtöisyydestä uudistamisesta ajattelun bisneshyötyihin asiakas-/ uudistamiseen käyttäjälähtöisyyteen Teknologia-alustoista Ostetusta mediasta Irrallisuudesta käyttökokemuksen oman median hallintaan liiketoimintakytkentään parantamiseen Ostetusta osaamisesta Mittaritulvasta Jättihankkeista oman osaamisen avainmittareihin ketteryyteen kehittämiseen © Frantic 2011 21
- 22. MITEN KÄYTÄNTÖÖN – MISTÄ ALKUUN? Johdon Auditointi ja Mittarit kuntoon ja työseminaarit ja pikavoitot käyttöön koulutussessiot Sisältöjen Asiakashaastatattelut Sähköpostikanava kehittäminen (vaikka pienelläkin kuntoon ja ammattilaisten otoksella) hyötykäyttöön kanssa Ajatteluprosessin Liidit kiinni, haltuun Bisnesmallia uudistaminen ja käsittelyyn luomaan liikkeelle Asiakaspalvelun Pienkehitys Alustauudistus kipukohdat esiin ja kunniaan, palvelu tarvittaessa, ei itsepalveltaviksi pala kerrallaan itsestäänselvyytenä mahdollisuuksien kuntoon mukaan © Frantic 2011 22
- 23. KIITOKSET! LISÄTIETOJA tommi.pelkonen@frantic.com © Frantic 2011 Frantic 2011