Llop Gestió de l’esport, com diversificar el negoci per seguir creixent
0 likes1,457 views
L'empresa va realitzar un canvi estratègic
![[Versió reduïda] Metodologia de Diagnòstic Avançat 4.0](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/guiame1-220121124840-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
More Related Content
Similar to Llop Gestió de l’esport, com diversificar el negoci per seguir creixent (20)
More from Agència per a la Competitivitat de l'empresa - ACCIÓ (20)
Llop Gestió de l’esport, com diversificar el negoci per seguir creixent
- 1. Prof. José Luis Nueno | 3 octubre 2019
- 2. 2 Lliçons de Sintagmia: evolució 2010 2011 2012 2013 2014 2015
- 3. 3 • Avui, existeixen diferents models de negoci, cap d’ells suficientment robust per a liderar el mercat: persones o actius en l’horitzó del benestar? • Els missatges són sovint contradictoris i enganyosos, creant confusió entre els clients, el canal i fins i tot entre els membres de la indústria • A mesura que la indústria madura, la convergència cap a un nou model emergeix • Anticipar el model (si no es té la grandària suficient per a crear-lo) és imprescindible La diversitat i fragmentació actual de la indústria confon als clients Farmàcia i parafarmàcia Medicina i paramedicina Gestió d’instal·lacions municipals Teràpia a domicili (desemborsada) Nova indústria “Benestar del ciutadà” Nou model ? Directe al consumidor (DTC) (desemborsada)
- 4. 4 Posicionament Edat Importànciad’actiussotagestió Molt alta Molt baixa Nens Sèniors 13 2014 2015 2014 2015
- 5. 5 • Demografia favorable • Retallades i tensions pressupostàries municipals • Futur de gimnasos sense entrenadors i d’entrenadors sense gimnasos • Instal·lacions petites (vs. grans) • L’ultra low fare vs. el low cost • La tensió entre el present, el mig termini i el futur: talent, marca i costos Lliçons de Sintagmia
- 6. 6 • Rendibilitat i creixement estimulats principalment per la lleialtat del client • La lleialtat és el resultat directe de la satisfacció del client • La principal influència en la satisfacció del client és el valor dels serveis oferts als clients • Es crea valor gràcies a empleats satisfets, lleials i productius • Finalment, la satisfacció dels empleats és el resultat de serveis i polítiques internes de l’empresa vers els treballadors Service-profit chain: estableix relacions entre rendibilitat, lleialtat del clients, i satisfacció, lleialtat i productivitat del empleats
- 7. 7 Un client satisfet és lleial Mesura de la satisfacció Lleialtat(retenció) 100% 80% 60% 40% 20% 1 Molt insatisfet 2 Una mica insatisfet 3 Ni satisfet ni insatisfet 4 Una mica satisfet 5 Molt satisfet Zona de desafecció / abandonament Zona d’indiferència Zona d’afecció / lleialtat APÒSTOLS ACTIVISTES EN CONTRA
- 8. 8 Service-profit chain: la importància de la cultura Qualitat de servei intern Satisfacció de l’empleat Retenció de l’empleat Productivitat de l’empleat Valor de servei extern Satisfacció del client Lleialtat del client Creixement d’ingressos Rendibilitat Estratègia operativa i sistema d’entrega de servei • Disseny del lloc de treball • Disseny del treball • Selecció d’empleats i desenvolupament • Premis i reconeixements als empleats • Eines per a servir als clients • Concepte de servei: resultats per als clients • Servei dissenyat i entregat per a satisfer les necessitats dels clients objectiu • Retenció • Repetició • Referències
- 9. 9 Auditoria de la service-profit chain (1) Creixement d’ingressos Com es defineixen els clients lleials? Les mesures de rendibilitat dels clients inclouen els guanys de les referències? Quina proporció de les despeses i incentius es destinen a la retenció de clients existents? Per què deserten els clients? Satisfacció del client Es recullen les dades de satisfacció del client de manera objectiva, consistent i periòdica? On són els punts a on escoltar els comentaris dels clients de la seva empresa? Com s’utilitza la informació sobre la satisfacció del client en resoldre els seus problemes? Valor de servei extern Com mesura el valor del servei? Com es comparteix la informació de la percepció del client sobre un producte o servei amb el responsable del seu disseny? Es mesuren les diferències entre la qualitat percebuda i les expectatives abans de l’entrega? Productivi- tat dels empleats Com mesura la productivitat dels empleats? Fins a quin punt les mesures de productivitat identifiquen canvis en la qualitat així com la quantitat de producte o servei produïda per input?
- 10. 10 Auditoria de la service-profit chain (2) Lleialtat dels empleats Com crea lleialtat dels empleats? Fa esforços per a determinar el nivell adequat de retenció d’empleats? Satisfacció dels empleats Es mesura la satisfacció de l’empleat de forma que es vinculi a mesures de satisfacció del client amb suficient freqüència i consistència per establir tendències per a la seva gestió? Estan els criteris i mètodes de selecció d’empleats orientats a allò que volen els clients, que consideren important? Fins a quin punt s’empren les mesures de satisfacció i lleialtat dels clients per a reconèixer i recompensar als empleats? Qualitat de servei intern Coneixen els empleats qui són els clients? Estan els empleats satisfets amb el suport tecnològic i personal que reben? Lideratge Creatiu i dinàmic o estàtic i conservador? Participatiu o elitista? Que escolta, forma i ensenya o només supervisa i gestiona? Que motiva per missió o per por? A través de valors personals o polítiques institucionalitzades?
- 11. 11 Service-profit chain: la importància de la cultura Qualitat de servei intern Satisfacció de l’empleat Retenció de l’empleat Productivitat de l’empleat Valor de servei extern Satisfacció del client Lleialtat del client Creixement d’ingressos Rendibilitat Estratègia operativa i sistema d’entrega de servei • Disseny del lloc de treball • Disseny del treball • Selecció d’empleats i desenvolupament • Premis i reconeixements als empleats • Eines per a servir als clients • Concepte de servei: resultats per als clients • Servei dissenyat i entregat per a satisfer les necessitats dels clients objectiu • Retenció • Repetició • Referències • Pla de carrera professional, cura i atracció del talent • Identificar els APT • Planificació segons etapes i objectius. • Planificar formació específica • Definir criteris • Política retributiva equitativa • Promocions internes verticals PLA D’ACOLLIDA • Atracció del talent • Retenció del talent • Absentisme • Productivitat segons formació. • Índex de rotació • Enquesta de clima laboral. • Tutories individuals a petició del treballador/a Per una avaluació justa i equilibrada, podem comptar amb diferents agents avaluadors: • Superior • Subordinat • Iguals • Clients • Treballadors • Autoavaluació • Programa de beneficis i beques Avaluació d'acompliment. Establir indicadors de mesura del rendiment, la productivitat i les habilitats de les persones amb impacte directe • Proactivitat • Volum de treball • Organització • Qualitat en el treball • Competències tècniques • Implicació • Acompliment d'objectius • Actitud • Col·laboració • Comunicació • Constància • Dinamisme • Nòmines • Diagrames de fluxes • Atenció al treballador/client
- 12. 12 Auditoria de la service-profit chain (3) Quines són les relacions de la service-profit chain més importants a la seva empresa? Quina és la correlació de cada mesura amb la rendibilitat i els beneficis?
- 13. 13 KPIs de la experiència de compra KPIs Decripció Benchmarking Satisfacció del client Valoració online • Monitoritzar les seves valoracions online molt de prop • Interacció amb els consumidors de perfil baix → accions per augmentar la seva interacció El 84% dels usuaris confien en recomanacions abans de realitzar una compra NPS sincronitzat amb la satisfacció del client • Enquesta fàcil i ràpida Un "client molt satisfet" aporta 2,6 vegades més ingressos a una empresa que un "client una mica satisfet" Repetició de client i programa de fidelització Valor de la vida del client • L’ingrés previst que generarà un client durant la seva vida • Important invertir en HNC Puntuació d’esforç del client • L’esforç és el motor més fort per fidelitzar els clients, perquè la “Puntuació d’esforç del client” és una bona mètrica per revelar conductors de detracció • Reduir l’esforç del client: ‒ El boca en boca positiu millora ‒ Augmenten les taxes de recompra • El 96% dels clients amb una interacció amb un servei de gran esforç es fan més deslleials en comparació amb només el 9% que tenen una experiència d’esforç baix • El 94% dels clients amb interaccions d’esforç baix tenen intenció de recompra en comparació amb el 4% dels que experimenten un gran esforç • El 81% dels clients que experimenten un alt nivell d’esforç és probable que comparteixin la seva mala experiència amb els amics, davant de només l’1% dels que van passar per una experiència sense esforç “Churn rate” # clients perduts el darrer trimestre / # clients iniciats el darrer trimestre
- 14. 14 • Els consumidors paguen de la seva butxaca • Corba de la demanda elàstica al preu • Gestió del rendiment • Cost fixe elevat • Cost marginal baix per client • Maximitzar la utilització d’actiu • Eliminar excessos • Subcontractar cap al client • Sobre-entregar i infra-prometre • Vendre radicalment més barat que els competidors Model de negoci low cost d’alt creixement
- 15. 15 Sintagmia –Ingressos- 4.548.885 6.046.211 5.771.773 7.057.366 7.900.176 12.626.005 14.358.626 15.611.501 16.947.938 €0 €2.000.000 €4.000.000 €6.000.000 €8.000.000 €10.000.000 €12.000.000 €14.000.000 €16.000.000 €18.000.000 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Font: Informació de la empresa. Octubre 2019.
- 16. 16 Llop Gestió de l’Esport –Ingressos- 834.936 1.068.147 1.363.856 4.545.476 5.880.416 6.511.624 6.960.943 7.652.399 8.983.709 9.412.240 0 € 1.000.000 € 2.000.000 € 3.000.000 € 4.000.000 € 5.000.000 € 6.000.000 € 7.000.000 € 8.000.000 € 9.000.000 € 10.000.000 € 2006 2007 2008 2010 2011 2013 2014 2015 2016 2017 Font: Informació de la empresa. Base de dades Sabi. Setembre 2019.
- 17. 17 Llop Gestió de l’Esport –Número d’empleats- 69 0 116 141 161 311 324 215 245 262 0 50 100 150 200 250 300 350 2006 2007 2008 2010 2011 2013 2014 2015 2016 2017 Font: Informació de la empresa. Base de dades Sabi. Setembre 2019.
- 18. Prof. José Luis Nueno | 3 octubre 2019