Security1
Download as pptx, pdf3 likes7,373 views
Dokumen ini memberikan pelatihan tentang layanan prima bagi security. Pelatihan ini membahas pentingnya memberikan layanan yang memuaskan pelanggan, baik internal maupun eksternal, dengan mengedepankan sikap profesionalisme, keinginan untuk membantu, dan memberikan layanan terbaik. Dokumen ini juga menjelaskan standar-standar layanan prima seperti sapaan yang santun, senyum, dan kerelaan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.
Security1
- 2. Tujuan Pembelajaran Umum Dengan mempelajari materi ini peserta akan semakin dapat memahami pengertian Layanan Prima dan dapat memberikan Layanan Prima dalam setiap interaksi yang dilakukan dengan orang lain, baik internal maupun eksternal.
- 3. MATERI PELATIHAN : 1. Presentasi Layanan Prima dengan Prinsip kepuasan Pelanggan 2. Role Play Bermain peran
- 4. a) Gugus depan Yang pertama berhubungan langsung dengan pelangan b) Cermin perusahaan Representasi dari perusahaan Brand Image SECURITY ADALAH
- 5. 1. Kemampuan yang professional 2. Kemauan , keinginan dan kesadaran yang teguh untuk melayani 3. Sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan Pelanggan dengan memberikan Layanan yang terbaik . 3 ASPEK DASAR , LAYANAN PRIMA
- 6. Kepuasan dipengaruhi berbagai variable atau dapat dilihat dari beberapa dimensi. Secara umum kepuasan pelanggan dapat dilihat dari : A. Sikap pelaku layanan, B. Kualitas, C. Ketepatan waktu, D. Kemudahan, E. Kenyaman, F. Keamanan STANDAR LAYANAN PRIMA
- 7. STANDAR Senang melayani tercermin dari : Sapaan yang santun Wajah ceria Senyum Salam hangat Kerelaan , keikhlasan Ketulusan melayani Kesediaan mengorbankan kepentingan Kepekaan terlihat dari : Reaksi respon Akomodir Menyelesaikan keluhan Memenuhi kebutuhan
- 8. 息 Kenali Diri Sendiri Anda memiliki lebih banyak dari dugaan anda Anda dapat melakukan lebih banyak dari dugaan anda 息 Kenali pelanggan Kenali dengan baik, agar dapat memberikan layanan yang terbaik sesuai yang mereka harapkan BERUBAH ADALAH KUNCI DARI KEBERHASILAN . UNTUK BERUBAH DAPAT MEMBERIKAN LAYANAN YANG BAIK DIMULAI DENGAN :
- 9. MERUBAH DIRI SENDIRI SEGALA SESUATU MENGENAI DIRI KITA SEPENUHNYA BERADA DALAM KONTROL KITA JANGAN BERUBAH HANYA UNTUK MENYENANGKAN ORANG LAIN MUTLAK KARENA KEHENDAK DIRI SENDIRI
- 10. Layanan adalah sistem untuk menghargai dan mempertahankan pelanggan. Layanan bukan hanya sebuah konsep teori , melainkan suatu tindakan yang bertujuan. Layanan tidak baik adalah sebuahpenyangkalan diri Layanan sebagai sebuah drama / presentasi Siapa pemeran utamanya ? : security Apa / judulnya ? : layanan Siapa penontonnya ? : pelanggan Layanan
- 11. MELAYANI DENGAN HATI Sekecil apapun Layanan yang diberikan akan mempunyai arti yang besar jika dilakukan dengan tulus dari hati Jika kita melayani dari hati maka akan dinikmati juga di dalam hati pelanggan
- 12. PARAMENTER MELAKUKAN KEPUASAN PELANGGAN Tangible Unsur fisik yang ada mis : gedung, banking hall, ATM Empathy Memahami perasaan, mendengar efektif Reliability Kehandalan baik dari produk maupun penyedia jasa Assurance Adanya kepastian bagi pelanggan terhadap produk Responsiveness Kecepatan dalam Layanan
- 13. BUDAYA KERJA / LAYANAN TUNASJAYA KEPERCAYAAN ( Trust) INTERGRITAS ( Intergrity) PROFESIONALISME (profesinalism) FOKUS PADA PELANGGAN ( Customer Focus ) KKESEMPURNAAN ( Excellent )
- 14. 1. Mengimbangi KEINGINAN DILAYANI yang ketat dari pelanggan yang berurusan dengan Bank ( Bank Mandiri) akan semakin menuntut Layanan yang cepat dan akurat. 2. Kebutuhan pelanggan semakin meningkat 3. Sering dengan perkembangan dan kemajuan serta taraf hidup yang meningkat. Maka kebutuhan untuk dilayani semakin meningkat baik kuantitas maupun kualitas dan jenisnya. 4. Nilai ekonomis dan Citra Baik 4 alasan Layanan Prima di butuhkan
- 15. Menciptakan citra positif berarti : 1. Membantu pelanggan melihat keistimewaan perusahaan melalui cara yang terbaik 2. Melakukan apa saja yang mungkin untuk menampilkan citra positif dari perusahaan dan Layanan Anda 3. Mengembangkan hubungan yang mampu membuat pelanggan merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi Reputasi yang baik dibangun dalam waktu lama , namun bisa hancur dalam sekejap
- 16. CARA MEMBANGUN CITRA ... 1. Cara duduk maupun berdiri santunkah atau malah sebaliknya 2. Ekspresi wajah kelihatan capai , menggerutu atau menunjukkan kesudian menolong ? 3. Keriangan, semangat membantu , energetik , mau mendengarkan atau justru menampakan kebosanan 4. Busana, tata rambut sesuaikah dengan situasinya.? 5. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda menawarkan bantuan atau justru sebaliknya? 6. Lingkungan tempat pelanggan berada misal kegaduhan, kebersihan ruang yang tersedia
- 18. TIPS UNTUK MENINGKATKAN CITRA 1. Kesan awal mutlak penting, basa basi dan pendekatan awal anda bisa mempengaruhi hubungan selanjutnya 2. Jangan membuat orang lain menunggu karena bisa membuat frustasi 3. Usahakanlah selalu bersikap ramah. Sampaikan salam 4. Perlsakukan setiap pelanggan seolah olah mereka pelanggan pertama hari itu. 5. Saat bertatap muka , pandanglah wajahnya 6. Tersenyumlah, bahkan pada waktu anda menelepon 7. Saat berkomunikasi jangan menghakimi tidak seharusnya anda melakukan itu.. seandainya 8. Berkomunikasi secara gamblang dan dimengeti oleh pelanggan. 9. Hindari beban pikiran yang berlebihan yang menyebabkan perhatian terpecah
- 19. 10. Berikanlah pelayanan lebih untuk memuaskan pelanggan, meskipun ini akan membebani Anda 11. Catatlah setiap tindakan Anda 12. Selalu dan terus menambah wawasan dalam hal apapun untuk meningkatkan pengetahuan dan citra ( pribadi dan Perusahaan ) 13. Lakukan secara kontinuitas dan konsisten SELAMAT BEKERJA
- 20. Role play Standart pelayanan 1. Salam Satu Hati 2. Senyum salam sapa 3. Seragam bersih dan rapi 4. Penampilan ceria
- 21. Role play 1. Penyambutan pelangan masuk Tamu datang tamu ambil kartu parkir tamu parkir tamu kelokasi yang dituju 2. Penyambutan pelangan keluar Tamu ke tempat parkir tamu menyerahkan kartu parkir tamu pulang
- 22. Terimakasih