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ソーシャルエンタープライズの実现に向けて
- 3. 現在までの消費者行動 インターネット普及以前 A I D M A (マスメディア全盛時代) Attention Interest Desire Memory Action 注目 興味 欲求 記憶 購買 インターネット普及以降 A I S A S Attention Interest Search Action Share 注目 興味 検索 購買 共有 （※AISASは、株式会社電通の登録商標です。） 3
- 4. ソーシャルネットワーク时代の消费者行动 （※出典；電通モダン?コミュニケーション?ラボ） 4
- 5. ソーシャルネットワーク时代の消费者行动 （※出典；電通モダン?コミュニケーション?ラボ） 5
- 6. ソーシャルネットワーク时代の消费者行动 ? お客様は、当社の何に共感してくれるだろうか 当社ブランドへの共感か、製品への共感か 当社が発信する情報自体への共感か ? お客様は、どのようなメディアから情報を得ているのだろうか ? 当社の本当のファンはどこにいるのだろうか 6
- 7. ソーシャルメディアを取り巻く环境 7
- 8. 日本における厂狈厂利用者数 80. % 0 70. % 0 4,289万 複数メディアへの重複を除き、日本国内でソーシャルメディアに登録している数 60. % 0 インターネットユーザ9,510万人（2011年）のうち45%が利用していることとなる。 2012年には普及率が50%を超える予測となる。 50. % 0 （ 万人） SN S登録者総数 40. % 0 30, 00 0 80. % 0 SN S登録者数 SN S利用率 2012年末には 25, 36 6 70. % 0 30. % 0 25, 00 0 ついに50%に 22, 80 5 60. % 0 19, 23 3 58. % 6 20, 00 0 54. % 5 20. % 0 50. % 0 15, 15 7 50. % 1 45. % 1 15, 00 0 40. % 0 38. % 8 10. % 0 11, 33 2 31. % 7 30. % 0 10, 00 0 7, 08 8 0. % 0 0 9 年末 2 0 1 0 年末 2 0 1 1 年末 2 0 1 2 年末 2 0 1 3 年末 2 0 1 4 年末 20. % 0 5, 34 2 5, 43 6 4, 84 7 5, 00 0 4, 89 2 3, 71 6 2, 78 9 10. % 0 0 0. % 0 2 0 0 9 年末 2 0 1 0 年末 2 0 1 1 年末 2 0 1 2 年末 2 0 1 3 年末 2 0 1 4 年末 出典：ICT Research & Consulting Inc. 8
- 9. ソーシャルメディア別月間アクティブユーザー数 1,460万 日本国内のTwitterの登録者数。国内のインターネットユーザ数の15%程度が利用し ているメディアとなっている。2011年6月から12月の6ヶ月間でFacebookの登録者数は240万人増加。半年 間で62%増加した。 14, 66, 00 6 0 14, 00, 00 0 0 12, 64, 00 8 0 最多はTwitter 12, 00, 00 0 0 Facebookが急成長 10, 00, 00 0 0 8, 00, 00 0 0 6, 66, 40 2 4 6, 00, 00 0 0 4, 00, 00 0 0 1, 72, 25 9 9 2, 00, 00 0 0 405, 24 1 221, 38 1 155, 13 3 103, 94 9 103, 56 0 79, 23 7 63, 70 5 55, 31 8 55, 48 6 31, 14 8 0 Tw i tter Mi xi Facebook A m ebaB l og FC 2 B l og Yahoo! l B og lvedoor B l i og goo B l og JU G EM RA KU TEN H atena. ary So- net B l Di og C O C LO G B I LO B E G Blog w ebrybl og 出典：Neisen/NetRatings Netview(2011/5), Socialbakers(2012/1), Blogfan(2011/2) 9
- 10. SNSの利用目的 37.1% SNSの利用目的として「趣味などに関する情報収集」と回答。 友人とのコミュニケーションと してだけでなく、情報収集メ ディアとしても活用されてい る。 出典：インターネット白書2011 10
- 11. フォローしているアカウントの種類 21.4% Twitterで企業のアカウントをフォローしている割合。 5アカウントに1つは企業または ブランドのアカウント 出典：インターネット白書2011 11
- 12. ソーシャルメディアをきっかけとした商品などの購入経験 38.7% Twitter利用者の他者呟きをきっかけにした購入経験の割合。 多くの人がフォローのコメ ントに影響を受けている。 ユーザの増加だけでなく、 その影響度にも注目 出典：インターネット白書2011 12
- 13. 月間ブログ閲覧時間 62.6分 1人当たりの1ヶ月間のブログ平均閲覧時間。 2位の韓国に10分以上の差をつけて日本が世界1位である。 70 62. 6 2位の韓国に10分以上の差をつけて日本が世界1位。 60 49. 6 47. 7 50 40 33. 1 32. 5 30. 3 29. 2 30 26. 6 24. 8 24. 1 20 10 0 出典：comScore, Inc.(2011/6) 13
- 14. ブログ使用率 80.50% 日本国内のインターネットユーザのブログ使用率。 90% インターネットユーザの8割 85. 0% 5 85. 0% 2 84. 0% 9 が月に1回はブログへの記事 85% 81. 0% 9 投稿、閲覧をしている。 80. 0% 5 80% 77. 0% 3 76. 0% 0 75% 73. 0% 3 73. 0% 2 72. 0% 3 70% 65% 出典：comScore, Inc.(2011/6) 14
- 15. SNSユーザの増加 未だ続ける急成長 個人の新しい企業とのつながり方のはじまり 他者のつぶやきの影響力の大きさ 無視できないブログというメディア 15
- 16. お客様はソーシャルコミュニティの中に message boards B LOG Contact Center WEB Server 企業はこの分野に投資 16
- 17. ソーシャルエンタープライズ 17
- 19. 顧客情報を把握するために -ソーシャルリスニング- ソーシャルリスニングとは ネット上のクチコミ情報は企業にとって重要な情報の宝庫である。 そこでは、企業?製品?サービス?流行 に関する膨大な情報が流通しており、マーケティングやリスク管理に大きく貢献する。 「ソーシャルリスニング」とは、ブログ、Facebook、Twitterなどソーシャルメディア上で発せ られる顧客の会話に耳を傾け、顧客対応?広告効果測定?製品開発に活かす 手法。 例えば、広告に対するソーシャルメディア上での発言を収集、欲しい情報を抽出、レポート化する ことでキャンペーンの好感度や話題性の大きさを測ることができる。また、自社サービスや商品に対する評 判、クレームを即座に把握し、ソーシャルメディアを介した顧客サポートを実現することが可能である。 オモシロイ 分からない 美味し ない く オススメ 欲しい お買い得 つまらない 19
- 20. 目的別活用方法 - 顧客サポートでの活用 顧客サポートへのソーシャルリスニングの活用 自社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握し、ソーシャルメディアを介した顧客サポートを実現する。 ■既存の顧客サポートの手法 Phone Calls CRM 対応 レスポン E-mails CRM チーム ポリシー ス Letters サポートの対象は限定的 要件が顕在化していない顧客と接触は不可能 顧客はそこにはもういない ■ソーシャルメディアを活用した顧客サポートの手法 Phone Calls Social CRM 対応 レスポン E-mails CRM Listening チーム ポリシー ス Letters Facebook Twitter Blogs SocialListeningを活用しソーシャルメディア上の声を傾聴 message boards Silent majorityとの接触が実現 顧客満足度向上 20
- 21. 目的別活用方法 - マーケティングでの活用 マーケティングでのソーシャルリスニングの活用 新規リードの獲得、顧客満足度の向上による新規見込み顧客の創出を実現する。 ■リードの獲得 Social リード 有効リー リード Listening ソース ド Listeningを活用し、顧客のインサイトを把握 自社製品やサービスに興味を抱く顧客と接点を持つことが可能 ■リテンション ロイヤル エヴァン ファン カスタ ジェリス （顧客） マー ト 共有?拡散 Social CRM 新たなリードの創出 商品購入後の顧客サポート（CRM）を実施することで、 ロイヤリティを向上。情報を自律的に拡散するロイヤルカスタマー、 エヴェンジェリストの保護育成が可能 21
- 22. 目的別活用方法 – 採用での活用 採用でのソーシャルリスニングの活用 就職活動生のインサイト、企業へ抱くイメージの把握を実現する。 ■活用方法 1 2 3 4 広告クリエイティ 採用コンテンツ 採用トレーニング リスク情報の把握 ブのヒント のヒント への活用 就活生の生の声をから以下情報を取得する 1.就活生が感じている競合他社との差別ポイントや重複ポイントを 確認。訴求点、広告クリエイティブのヒントの取得する。 2.就活生が支持する採用コンテンツの把握、ターゲットとすべく 人材の興味を把握する。 3.選考フローに入った学生のインサイトを把握する。 面接官へ抱く感情を把握し、採用トレーニングに活かす。 4.不正確な情報の一人歩きや、ネガティブな情報の波及状況を把握し 必要があればリリース等での修正を図る。 22
- 23. その他の活用方法 ■リスク監視 自社サービスや商品に対する評判、クレームを即座に把握する。炎上の火種とな るソーシャルメディア上の投稿を、クレームの広がりをモニタリングする。ソー シャルメディアを介した顧客サポートを実施する。 ■広告効果測定 未だ明確な効果基準のないソーシャルメディアを活用した広告施策。それをソー シャルメディア上の投稿数という切り口から分析する。広告の話題性、感情分析 による好感度、さらに性別や世代別といったプロファイル毎でセグメントした詳 細な分析。これらがリアルタイムに把握できる。 ■製品開発 ソーシャルメディア上には製品やサービスに関する問題点や改善要望、支持され ている点、多くの貴重な情報が流れる。さらにそれは自社に関わることに限らな い。これらを取得する。今までマーケティングリサーチでしか実現できなかっ た。”顧客の声”をリアルタイムに、且つ容易に取得する。 ■市場調査 企業名やブランドなど、それぞれの会社の評判を客観的に把握する。 消費者が抱く、自社及び競合他社に対するイメージが取得できる。 重複ポイント、差別ポイントを把握する。強みを活かすも、 弱みを強化するもあなた次第。 23
- 24. ソーシャルエンタープライズの実现に向けて 株式会社ウフル http://www.uhuru.jp 〒105-0001 東京都港区虎ノ門4-1-8 虎ノ門4丁目MTビル6F ソーシャルビジネス本部 TEL：03-6895-1526 MAIL:contact@uhuru.jp