![До встречи в Вашем офисе! Маркетинговое агентство «Знак» (4732) 51-61-99 [email_address] www.znakmarketing.ru](https://image.slidesharecdn.com/2-090930085946-phpapp02/85/-28-320.jpg)
More Related Content
Viewers also liked (19)
Similar to Кейс Тайный покупатель (20)
More from albugaev (11)
Кейс Тайный покупатель
- 1. «Тайный покупатель» (пример реализованного проекта ) в сети мебельных салонов
- 2. Заказчик исследования — франчайзи популярной сети магазинов российской мебельной фабрики
- 3. В процессе развития сеть мебельных магазинов стала охватывать несколько городов Центрального Черноземья Контроль работы продавцов в каждом городе своими силами стал затруднителен
- 4. Этапы проекта Подготовка исследования Визиты тайных покупателей Анализ результатов
- 5. Была рассчитана индивидуальная стоимость проекта Подготовка исследования 500 р. Базовая стоимость одного визита тайного покупателя в мебельный магазин + Разработка анкеты (чек-листа) + Проверка конкретных продавцов Итоговая стоимость одного визита
- 6. Заказчик предоставил необходимую для исследования информацию Подготовка исследования Подробное описание места расположения нужных секций в мебельных центрах График работы интересующих продавцов Имена и краткое описание внешности продавцов Фотографии мебельных наборов, на которых продавцы должны остановить выбор покупателя Преимущества мебельных наборов, на которых продавцы должны остановить выбор покупателя
- 7. Из более 50 возможных вопросов в анкету тайного покупателя было помещено 34 Подготовка исследования Легко ли найти магазин? Есть ли в зоне видимости предметы, не относящиеся к процессу продажи (швабра, веник, тряпки; детали несобранной мебели; коробки с мебелью; сигареты, еда)? Есть ли в мебельном салоне неприятные факторы (плохое освещение, некомфортная температура, раздражающая музыка, громкая речь сотрудников, неприятные запахи, пыль и грязь)? Вовремя был открыт магазин? Есть ли сотрудники без бейджа? Все продавцы одеты в фирменную униформу? Понравилась ли Вам расстановка мебели? Опрятно ли выглядят сотрудники салона?
- 8. Вопросы анкеты были объединены в группы Подготовка исследования 1. Внутреннее состояние мебельного салона 2. Установление контакта с покупателем 3. Выявление потребностей покупателя 4. Знание продукта 5. Объем преподнесенной информации о салоне 6. Методы презентации товара 7. Работа продавца на завершающем этапе
- 9. Для расчета Индекса качества обслуживания каждому вопросу анкеты была назначена шкала оценки Подготовка исследования 1. Внутреннее состояние мебельного салона Легко ли найти магазин? Есть ли в зоне видимости предметы, не относящиеся к процессу продажи (швабра, веник, тряпки; детали несобранной мебели; коробки с мебелью; сигареты, еда)? Есть ли в мебельном салоне неприятные факторы (плохое освещение, некомфортная температура, раздражающая музыка, громкая речь сотрудников, неприятные запахи, пыль и грязь)? Понравилась ли Вам расстановка мебели? Опрятно ли выглядят сотрудники салона? 0… 2 0… 2 0… 2 0… 2 0… 2
- 10. В результате максимальная сумма баллов в группе равнялась 10 Подготовка исследования 1. Внутреннее состояние мебельного салона 10 2 2 2 2 2 Легко ли найти магазин? Есть ли в зоне видимости предметы, не относящиеся к процессу продажи (швабра, веник, тряпки; детали несобранной мебели; коробки с мебелью; сигареты, еда)? Есть ли в мебельном салоне неприятные факторы (плохое освещение, некомфортная температура, раздражающая музыка, громкая речь сотрудников, неприятные запахи, пыль и грязь)? Понравилась ли Вам расстановка мебели? Опрятно ли выглядят сотрудники салона? 0… 0… 0… 0… 0…
- 11. Каждый группе вопросов был присвоен свой вес Подготовка исследования 1. Внутреннее состояние мебельного салона 10% 100% 2. Установление контакта с покупателем 3. Выявление потребностей покупателя 4. Знание продукта 5. Объем преподнесенной информации о салоне 6. Методы презентации товара 7. Работа продавца на завершающем этапе 10% 20% 15% 10% 15% 20%
- 12. В анкету тайного покупателя были включены контрольные вопросы Подготовка исследования Имя и фамилия продавца Подробное описание внешности продавца (рост, прическа, одежда и т.п.) Название мебельных наборов, которые предложил продавец Другие способы контроля анкет: диктофонная запись визита фотография торговой точки чек на покупку контактные данные тайного покупателя в анкете, чтобы задать вопросы о возможных спорных моментах
- 13. Этапы проекта Подготовка исследования Визиты тайных покупателей Анализ результатов
- 14. В каждом городе было найдено не менее трех тайных покупателей, посетивших магазины сети ! База тайных покупателей Агентства включает более 500 человек из более 60 городов России и Украины Визиты тайных покупателей
- 15. Типичный тайный покупатель в мебельном магазине – женщина 25-45 лет Визиты тайных покупателей
- 16. Инструкция тайного покупателя Анкета тайного покупателя Местоположение магазина Порядок и условия оплаты работы Согласованная дата и время визита Тестовые вопросы для проверки знания инструкции Визиты тайных покупателей
- 17. Сколько времени Вы должны находиться в магазине? Визиты тайных покупателей Какая длина у мебельного гарнитура? Приведите пример возражений, которые Вы можете сказать продавцу Тестовые вопросы для проверки знания инструкции
- 18. Тайные покупатели совершили контрольные визиты, сохранив свою анонимность Визиты тайных покупателей
- 19. Заполненные анкеты тайных покупателей были проверены на достоверность, полноту и непротиворечивость Визиты тайных покупателей Достоверность анкеты по контрольным вопросам Полнота комментариев Непротиворечивость ответов
- 20. Этапы проекта Подготовка исследования Визиты тайных покупателей Анализ результатов
- 21. Подготовлена таблица с индивидуальными результатами каждого продавца Анализ результатов
- 22. Анализ результатов Графически представлены результаты для каждой торговой точки
- 23. Составлен перечень наиболее острых проблем каждой торговой точки Анализ результатов Продавцы не предлагают покупателям оформить заказ Продавцы не получают у покупателей обратную связь: все ли им понравилось, есть ли моменты, которые остались невыясненными Продавцы не спрашивают о том, как будет функционально использоваться мебель Продавцы не называют все ключевые преимущества мебели Нет вывесок и указателей, позволяющих легко найти секцию
- 24. Заключение
- 25. Составляющие успешной программы «Тайный покупатель» Индивидуальный разбор результатов с каждым продавцом Заключение
- 26. Составляющие успешной программы «Тайный покупатель» Регулярность проведения проверок Заключение
- 27. Составляющие успешной программы «Тайный покупатель» Влияние результатов программы на оплату труда сотрудников Заключение
- 28. До встречи в Вашем офисе! Маркетинговое агентство «Знак» (4732) 51-61-99 [email_address] www.znakmarketing.ru