Суперсервис
Download as PPTX, PDF0 likes54 views
Сервис в медицинской клинике является точкой отличия. При прочих равных клиенты выберут ту клинику, где они испытывают радость и удволетворение. НАши тренинги позволяют поднять уровень компетентности вашего персонала.
More Related Content
Similar to Суперсервис (20)
More from Aleksander Aleksyuk (20)
Суперсервис
- 1. «Искусство вдохновлять» для врачей медицинской клиники Тренинг-навыков
- 2. WOW эффект - предвосхищение ожиданий 1. Эмоциональный подъем в сознании клиента, 2. Ощущение клиента, что ему не только оказали медицинскую услугу, но и приняли как очень важного гостя, 3. Это мелочи из которых формируются впечатления, 4. Это приятные неожиданности, 5. Оценка 9-10 по шкале Net Promotion Score (вероятность того, что вас будут рекомендовать друзьям и знакомым).
- 3. • Холодный доктор –очень чужой человек, • Доктор не улыбается, • Доктор устал, • Доктор сердится, • Доктор предвещает болезнь и тяжелое неприятное лечение, • У доктора нет времени, • Доктор не слушает (он пишет что-то), • Доктор посылает на анализы, ничего не объясняя, • Пишет назначения не объясняя, • Зовет «следующий», пока вы одеваетесь. Негативные ожидания пациента
- 4. Ожидания пациента - позитивные • Доктор – свой человек, теплый человек, • Доктор улыбается на 32 и радуется жизни, • Доктор здоровый и бодрый, • Доктор очень радуется видеть Вас, • Доктор верит, что вы скоро будете радоваться и бегать здоровым, • У доктора для вас есть время, он не спешит, • Доктор внимательно слушает, • Доктор знает, что делать и зачем он вам делает до обследования, • Пишет назначения и объясняет зачем оно вам, • Проводит вас до двери.
- 5. Реализация сверх ожиданий пациента - это не просто навык, а целое искусство, в котором каждый доктор становится не просто врачом, а человеком, который: - Предвосхищает, - Удивляет, - Вдохновляет. Умение работать с эмоциями пациентов - конкурентное преимущество.
- 6. Два подхода к высокому сервису 1. Поставить четкую контролируемую цель. 2. Прописать стандарты, 3. Заставить персонал их выполнять, 4. Контролировать результат опросами и замерами. 1. Правильно всегда. 2. А как без них? Необходимо но, не достаточно. 3. Сложно заставить делать то, что люди не делают. 4. Клиенты не хотят заниматься не своей работой. 1. Прописать четкую контролируемую цель, 2. Прописать стандарты, 3. Тренировать навыки до совершенства, 4. Собирать обратную связь мягко. 1. Правильно всегда. 2. Стандарты – минимальный шаг. 3. Если любишь свое дело всей душой, совершенствуешь свои навыки постоянно. 4. Искренний интерес: «Как вам у нас? Как вам доктор?» – после выхода пациента с видео фиксацией.
- 7. Особенности программы: - Мы фокусируемся на конечном впечатлении клиента. - Мы с группой выстраиваем критерии впечатления. - Мы оттачиваем инструментарий достижения наилучшего впечатления на клиента. - Мы работаем с интересными ситуациями и разными реакциями клиента: негативными клиентами, замкнутыми клиентами, сверх общительными и т.д. - Мы делаем обучение и тренировку навыков динамичными и позитивными для участников. - Мы прививаем любовь к клиент ориентированности и учим вдохновлять пациентов быть здоровыми. Тренинг «Искусство вдохновлять»
- 8. Заказывайте тренинги у нас: www.aleksyuk.com +38 063-303-42-03