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Deliver the best CX
Massimo Falvo

Age of context
Our perfect storm is composed of ﬁve technologies forces:
MOBILE DEVICES
SOCIAL MEDIA
SENSOR
LOCATION-BASED SERVICES
DATA
“These ﬁve forces are in the hands of more people every day,
and it means almost every business will have to adjust course
to include context in their strategies.”
Age of context - Robert Scoble & Shel Israel

Mobile
I telefoni cellulari hanno superato il numero di persone sul pianeta e il wearable computing è in piena
espansione. Oggi ci sono più di 120 milioni di tablet computer e secondo Gartner saliranno a 665
milioni nel 2016.
Bring your own device

Social
Più di 1,5 miliardi di persone utilizzano i social network e più del 80% dei contenuti disponibili sul web
relativi a una speciﬁca marca sono veicolati da terzi (UGC).
Facebook
1,26 miliardi di utenti
(settembre 2013)
YouTube
1 miliardo di utenti
(marzo 2013)
Twitter
550 milioni di utenti
(luglio 2013)
Pinterest
(luglio 2013)
Linkedin
(maggio 2013)
Gplus
(gennaio 2013)

Branding 2.0
L’impresa in questo complesso ecosistema può giocare il ruolo di timoniere ma non è l’unico soggetto che determina
tutti gli aspetti del brand. Interazione diretta con il consumatore assicurando qualità, tempestività e trasparenza delle
informazioni. Occorre orientare il budget, e quindi iniziative, dai paid media agli owned e agli earned media.
Il 70% preferirebbe venire a sapere di un nuovo
prodotto da un amico su Facebook piuttosto
che dall’azienda 
Il 57% chiede consiglio ai propri amici su
Facebook prima di acquistare un prodotto 
Il 50% dei consumatori ha effettuato acquisti
sulla base si una raccomandazione ricevuta sui
social network
[Fonte: LuxuryDaily 2012 - Business2Community2013]

Social Business Intelligence
Sviluppare un modello di Social Intelligence capace di orientare l’azione sui media digitali in termini di:
Competitive intelligence, Predictive analysis, Customer service.
Community management
Analytics & Report
Crisis communication
Enterprise workﬂow
Social media proliferation
Social inﬂuencer

ViewHearingSmellTasteTouch
Sensor
I sensori sono sempre più piccoli, economici e intelligenti. Registrano tutti i cambiamenti nell’ambiente emulando
i cinque sensi umani. I sensori si intrecciano con i nostri device e fra di loro reciprocamente. Attualmente gli
smartphone hanno una media di sette sensori.

Location-based services
La nostra posizione è una delle parti più importanti del nostro contesto. La localizzazione permette di abilitare
una serie di servizi di proximity marketing context-aware

Actionable Analytics
Consumo multicanale
Digital customers journey
Prescriptive analytics
Analytics nell’era del last millisecond
Experience Management
Seamless experience
“Non si può gestire quello che non si può misurare”
Peter Drucker

Le aziende che perfezionano il customer journey raccolgono ricompense enormi, tra cui maggiore soddisfazione
dei clienti e dipendenti, minore tasso di abbandono, maggiori entrate, costi più bassi e migliore collaborazione in
tutta l’organizzazione. E’ necessario un approccio interfunzionale passando da un orientamento per touchpoint
a uno basato sui percorsi.
USER BEHAVIOR

Opinione di acquisto
I nuovi processi di acquisto considerano il ruolo attivo dell’utente sia nella costruzione, condivisione e accesso ai
contenuti sia nella scelta del mix dei canali più idonei a sviluppare una relazione con il brand. E’ quasi
impossibile riuscire a formalizzare un pattern di comportamento omogeneo tra differenti proﬁli di consumatori
ma è possibile identiﬁcare una maggiore frequentazione dei vari canali nelle diverse fasi del processo.
post su
un Blog
upgrad
e profilo
Legge
R55
Legge
Microblog
click
to call
crea
account
survay
online
live
chat
messaggi
click-
trough
email
browsing
dei siti
preferiti
interagisce
con la
pubblicità
inscrizione a
una community
del brandemail di
un link
scrive una
rewiew di
un prodotto
shop
online
o mobile
¤
mashup
di un
video
social
bookmark
legge
post
foto su
flickr
crea
un
prodotto
condivisione
di un
link
interagisce
con rich
media
usa
Poste ID
widget
carica foto
acquisto
legge i
consigli
dell’esperto
legge
rewiew
visita il
punto
vendita
ricerca di
un prodotto
vede dei
video

Digital customers journey
for consumer

there is only your brand
they see 6 channels:

web, social, email, search

display and apps
but marketers see four screens:

TV, PC, tablet, mobile
they see 3 sources of trust:

paid, earned, owned

What will happen?
When will it happen?
Why will it happen?
How di we benefit
from these
predictions?
How will these
decisions
impact everything
else?
predictions decisions eﬀects
predictive analytics
prescriptive analytics
Rappresenta ancora la maggior parte di tutte le analisi di business.

Risponde alle domande cosa è successo e perché è successo
Combina i dati storici con algoritmi e dati esterni per tentare

di rispondere a ciò che accadrà
Suggerisce azioni volte a beneﬁciare delle previsioni mostrando

le implicazioni di ciascuna opzione
Descriptive analytics
Predictive analytics

Analytics nell’era del last millisecond
Click on product
Walks into store
Download
a whitepaper
Post on social media
Share a link
Update their profile
user user experience
What do I know about this visitors?
What do I predict will make the visitor
take the action I want
Access & Assemble the digital Assets
that match what I predict
Deliver those Digital Assets
to the visitor in the right channel
0 msec 1 msecnear real-time

EXPERIENCE MANAGEMENTEXPERIENCE MANAGEMENT
DESIGNANALISYS DEVELOPMENT MEASUREMENTDELIVERY
Experience Management
Riprogettare la value proposition passando da una logica di prodotto e servizio a una logica di esperienza, in cui
il sistema delle interazioni lungo tutti i punti di contatto gioca un ruolo chiave nell’ottica della differenziazione.
Processo di progettazione e delivery a ciclo continuo che necessita di strumenti integrati in grado di misurare e
agire near real time.

Seamless experience
Per veicolare al cliente una seamless experience lungo tutti i punti di contatto occorre:
• Ricognizione dei di contatto maggiormente frequentati dai target di consumatori di riferimento
• Valutazione dei punti di contatto secondo i parametri di costo, capacità di accesso, qualità dell’esperienza erogata
• Identificazione, mappatura e descrizione dei vari contesti di fruizione maggiormente rilevanti per i device mobile
• Definizione degli obiettivi strategici del piano di marketing complessivo o di iniziative specifiche
• Identificazione del giusto mix di contenuti e formati di interazione per il coinvolgimento dell’utente
mail
referral
search
social
direct

Massimo Falvo
Founder | UX director at LightningP38 Inc.
massimo@lightningp38.com

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