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WeLikeCRM Knowledge Management Strategy
- 2. Perch辿 lavorare sul KM Obbiettivi di Business Quality Improvement Riduzione dei costi Ottimizzazione dei tempi Obbiettivi KM Trasferimento Conoscenza Documentazione practice Documentazione delle best practice Soddisfazione Utenti Ottimizzazione processi di generazione conoscenza intensivi Creazione di community Aumentare senso di appartenenza Migliorare la interna Migliorare la comunicazione interna Qualit dei processi interni di generazione conoscenza Formazione Qualit informazione Customer Satisfaction Utilizzo del sistema Qualit del sistema Upselling
- 3. Come definire un progetto KM di successo E possibile definire di successo un progetto di KM quando: Si 竪 in grado di catturare la giusta conoscenza Si 竪 in grado di fornire la giusta conoscenza al giusto utente Si 竪 in grado di usare questa conoscenza per migliorare la performance organizzativa e/o individuale Il successo del KM 竪 misurato: utilizzando le dimensioni dellimpatto sui processi di business, strategia, efficacia ed efficienza dei processi di KM, efficacia ed efficienza del sistema di KM, cultura organizzativa e qualit dei contenuti. Le dimensioni da analizzare sono quindi multiple 1.Organizzativa e di processo 2.Tecnologica 3.Contenutistica 4.Misurazione della performance La conoscenza interna nelle aziende 竪 generalmente diffusa sotto forma di conoscenza esplicita, ossia linsieme di manuali, procedure, pi湛 genericamente tutto ci嘆 che pu嘆 essere identificato, ma anche attraverso conoscenza implicita in possesso dei dipendenti. Scopo fondamentale di un sistema di KM e gestire il ciclo di vita della conoscenza, favorendo lesplicitazione di conoscenza implicita e contestualmente mantendo aggiornata la conoscenza esplicita.
- 4. KM 1.0 vs KM 2.0 Portali informativi Data base Sistemi documentali Ontologie e dizionari controllati Blog Wiki Social network Tagging Ranking Social bookmarking Le evoluzioni del knowledge management
- 5. Organizzazione Da un modello centrale ad uno a rete Team Centralizzato SISTEMA KM ENABLING TEAM COMUNITA Condivisione e ProAttivit presidiano la GESTIONE della CONOSCENZA Un team enabler snello coordina le attivit Di un Km 2.0 Ruoli e Responsabilit gerarchiche presidiano lOPERATIVIT La gestione centro periferia permette di avvicinare la produzione del contenuto nel luogo dove 竪 fruita, consente di avere una struttura centrale che: 1. Definisce le policy di produzione del contenuto 2. Misura la qualit del contenuto 3. Analizza le performance del sistema 4. Garantisce il presidio dei processi di produzione
- 6. Tecnologie per il KM ContenutiRelazioni Identit Ricerca CMS Tool di produzione contenuti Contenuti Multimediali Contenuti Testuali Commenti Attivit utenti Wall Personali Profilo personale Inventory Skill Wall Personali Sistemi di Reputation Forum Elenco Contatti Materiali personali
- 7. Si stima che circa l80% di tutta la conoscenza esplicita presente nelle organizzazioni sia in forma semi o nonstrutturata: La componente strutturale del capitale intellettuale dipende fortemente dalla conoscenza semi e nonstrutturata: la possibilit di accedere in maniera intelligente alle sorgenti che la contengono rivestira importanza sempre maggiore.nei prossimi anni. Natural Language Processing Information Retrieval Knowledge Discovery in text Document Management Case Based Reasoning Tecnologie per tracciare conoscenza non strutturata
- 8. Contenuti : Content is the King .Avere buoni contenuti 竪 il fattore abilitante di base, qualunque siano la tecnologia ed i processi utilizzati per generarli. I fattori chiave del contenuto 1.Titolo : Un buon titolo indirizza alla lettura del contenuto, aumentando la percezione di successo del motore di ricerca. 2.Leggibilit : I contenuti esposti su pagine web devono avere dei criteri fondamentali affinch竪 siano recepiti. Non devono essere troppo estesi in verticale, devono seguire il principio della piramide rovesciata ( contenuti principali in alto) , non devono essere pi湛 lunghi di 500 parole per documento. 3.Organizzazione delle informazioni (tassonomia): Una buona alberatura delle discussioni (ad esempio per processo) consente di aggiungere una dimensione ulteriore al contenuto. Il posto in cui un documento e salvato lo identifica (es campagne di comunicazione / bmail / campagna del 24-4-03) migliorando ancora le perfomance del motore di ricerca 4.Standardizzazione: Tutti i documenti dello stesso tipo devono avere la stessa struttura, semplificando il carico cognitivo degli operatori 5.Metadati: Un set di metadati efficace consente di migliorare lindicizzazione del contenuto e di migliorare le perfomance del motore di ricerca
- 9. Contenuti : Visualizzazione Tracciamento lettura pagine web Nielsen AlertBox 2006 Occorre concentrare le informazioni fondamentali nelle aree piu calde , elaborare strategie di sintesi che consentano di evitare lo scrolling verticale. La lettura su schermo 竪 pi湛 lenta del 25% che su carta
- 10. Contenuti : Organizzazione Informazioni Una buona organizzazione delle informazioni (ad esempio per processo) permette: 1.Una migliore reperibilita delle informazioni 2.Migliorare la lettura dei risultati del motore di ricerca (il percorso in cui 竪 salvato il documento 竪 un informazione utilissima al pari del titolo) 3.Di avere una visione trasversale dei contenuti sul ciclo di vita del cliente, permettendo anche nella stessa chiamata di gestire tipi diversi di informazione (tecnica, amministrativa, commerciale,etc..)
- 11. Aree di intervento sui 4 assi Organizzazione Disegno Organizzazione centro/periferia Ottimizzazione Flussi di ingresso delle informazioni Sinergia con mappatura skill per evidenza esperiti Creazione di SLA editoriali Organizzazione Disegno Organizzazione centro/periferia Ottimizzazione Flussi di ingresso delle informazioni Sinergia con mappatura skill per evidenza esperiti Creazione di SLA editoriali Content Management Creazione linee guida content management Ottimizzazione documenti per fruizione on line Trasversalit sul processo Attivazione policy di gestione obsolescenza e versioning Utilizzo di tecniche avanzate di presentazione dei contenuti Migliore evidenza news Creazione Knowledge MAP Content Management Creazione linee guida content management Ottimizzazione documenti per fruizione on line Trasversalit sul processo Attivazione policy di gestione obsolescenza e versioning Utilizzo di tecniche avanzate di presentazione dei contenuti Migliore evidenza news Creazione Knowledge MAP Tecnologici Requisiti per miglior motore di ricerca Requisiti per strumenti di authoring avanzanti Requisiti per strumenti di workflow Requisiti di versioning dei documenti Tecnologici Requisiti per miglior motore di ricerca Requisiti per strumenti di authoring avanzanti Requisiti per strumenti di workflow Requisiti di versioning dei documenti KPI/Audit Sviluppo indicatori di efficienza ed efficacia (es Ricerche con zero risultati, numero di click per avere risultati) Attivazione AUDIT qualitativo delle informazioni Attivazione KPI di produttivitt KPI/Audit Sviluppo indicatori di efficienza ed efficacia (es Ricerche con zero risultati, numero di click per avere risultati) Attivazione AUDIT qualitativo delle informazioni Attivazione KPI di produttivitt
- 12. Fattori Vincenti per un implementazione di successo Fattori Vincenti Start Simple Per incentivare il cambiamento culturale necessario ad unimplementazione di successo Approccio Multidisciplinare allimplementazione di KM 2.0 in azienda che consideri tutte le dimensioni aziendali Giusto Mix tecnologico che sia un fattore abilitante per implementazione processi sottostanti e non un elemento trainante Partire dai bisogni formativi, informativi e sociali dellazienda, disegnando opportune knowledge map (esperti ed ambiti di conoscenza) Calibrare attentamente la sponsorship manageriale e la spinta dal basso. Definire ROI (cost savings or revenues?) per le iniziative in maniera da rendere misurabili e tangibili i benefici.