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Why People Use Chatbots
+ International Conference on Internet Science 2017

-Brandtzaeg, Petter Bae, and Asbjørn Følstad

/ 박상아

Introduction
• 챗봇: 자연어 인터페이스를 통해 데이터/서비스 제공자 역할을 수행하는 기계 에이전트
• 챗봇은 대개 CS나 마케팅 목적으로, 앱/웹을 우회하여 사용자의 직접적인 관여를 매개함
• 챗봇이 새로운 interaction system으로 등장하면서, 설계 및 개발 방안에 대한 논의가 활발
 
그러나 사람들이 왜 챗봇을 사용하는가에 대한 지식은 상대적으로 부족한 편임
• 또한 초기의 낙관적 기대에 비해서는 그닥 … 목적이 불명확하거나 사용성이 불충분해서일지도
• 새로운 interactive 기술을 설계하기 위해서는, 사용자의 동기에 대한 in-depth 지식이 필요
RQ: Why do people use chatbots?
US 챗봇 사용자들을 대상으로 온라인 설문 진행 — 주요 동기를 추출함

Background
• 본 연구는 ‘이용과 충족 이론 Uses and Gratifications Theory’에 기반
• UGT — 사람들이 왜 & 어떻게 특정 미디어를 사용하는지 설명함
 
사람들은 자신의 내재된 욕구에 따라 미디어를 선택하며, 사회적/심리적 니즈를 충족시킴
 
(ex. 책은 정보 추구의 욕구를, 텔레비전은 오락적 욕구를 충족)
• UGT는 사용자들을 충족(동기)에 따라 분류: 정보 추구, 엔터테인먼트 , 상호작용, 자기 표현, …

Method
• 온라인 설문을 통해 챗봇 사용 경험, 동기, 인구통계학에 관련한 17개의 질문
• 사용 경험에 대한 질문 - 얼마나 오래, 얼마나 자주, 어떤 플랫폼 이용하는지?
• 사용자의 동기를 묻는 질문 - “What is your main reason for using chatbots?”
• US(당시 챗봇 시장이 활발했던)에 거주하는, 챗봇을 사용해 본 경험이 있는
 
16-55살(M=30살) 사이의 참가자 146명의 응답으로 분석 진행
 
• 척도가 주어진 응답들은 기술 통계, 서술형 응답들은 주제 분석을 진행함
 
주제 분석의 경우 두 연구자가 코딩 진행
• 그 결과, 한 사용자의 응답 하나가 동시에 여러 카테고리에 속하기도 했음 (16%)

Results
• 챗봇 이용 플랫폼에 대한 응답 (복수 응답 가능) - 아래 표와 같음
• 64%의 참가자가 챗봇을 2년 혹은 그 이하의 기간 동안 사용했다고 응답
• 34%의 참가자는 구글 어시스턴트를 사용해 봤다고 응답

Results
• 챗봇 사용 동기에 대한 응답은 크게 네 가지로 분석됨
Productivity Entertainment
Social
/Relational
Novelty
/Curiosity

Results
• Productivity: 전체 응답의 68%.
Social
/Relational
Novelty
/Curiosity
• 쉬움, 빠름, 그리고 편리함
 
42%의 참가자가 시간을 절약하고 매뉴얼이나 FAQ보다 더 빠르게 정보를 얻을 수 있다고 응답
 
“전화 번호를 누르고, 사람이 말하길 기다리고, … 그런 과정보다 시간이 훨씬 절약돼요.”
 
“인터넷에서 검색하는 것만큼 빨라요.”
 
“챗봇은 내가 언제 원하든 간에 바로 대답해 줘서 좋아요.”
 
 
5%의 참가자는 사람의 도움보다 챗봇의 도움을 선호하기도 함
 
“사람과 말하는 게 겁날 때가 있는데, 챗봇을 쓰면 중요한 정보를 물을 때 바보 같다는 생각이 안 들어서 좋아요.”

Results
• Productivity: 전체 응답의 68%.
Social
/Relational
Novelty
/Curiosity
• 도움과 정보를 얻기 위함
 
41%의 참가자가 도움이나 정보를 쉽게 얻기 위함이 주요 목적이라고 응답함
 
특히 daily online activities로서 유용하다고 느낌
 
“저는 데일리 태스크를 이용할 때 검색보다 챗봇을 써요. 날씨나 뉴스 스토리 같은 거요.”
 
“저는 여행하면서 매일 다른 장소를 찾는 걸 좋아하는데 챗봇이 좋은 어드바이스를 주더라고요.”
 
 
3명의 참가자는 개인적인 태스크에 대해 더 나은 도움을 얻을 수 있다고 응답함
 
“저는 제가 원하는 물건, 스타일, 날씨를 길들일 수 있어서 챗봇을 써요.
 
나에 대해 더 많이 입력할수록 더 효율적으로 응답해 주더라고요.”

Results
• Entertainment: 전체 응답의 20%.
Social
/Relational
Novelty
/Curiosity
• ‘Fun’ & ‘Entertaining’
 
“챗봇이랑 대화하는 게 재밌으니까요.”
 
• ‘To Kill Time’
 
“지루하고 할 게 없을 때 시간 낭비 용으로 가끔 챗봇을 써요.”
 
• 그런데 응답의 1/3에서는 ‘Productivity’와 ‘Entertainment’가 동시에 언급되었음.

Results
• Social and relational purposes: 전체 응답의 12%.
Productivity
Social
/Relational
Novelty
/Curiosity
• 사회적 인터랙션이나 관계를 위해 챗봇을 이용하기도 함
 
외로움을 피하거나, 사회화에 대한 열망을 충족시키거나, …
 
“기분이 안 좋은데 말할 곳이 없을 때 그냥 마음 추스리려고 써요. 나를 굳이 판단하지 않으니까요.”
 
“도시 외곽에 살아서 주변에 사람이 별로 없는데 언제나 내 말을 받아주니까요.”
 
• 다른 사람(과)의 사회적 경험을 강화하기 위해 챗봇을 이용하기도 함
 
그룹 챗을 이용하거나, 아이와 챗봇을 이용하거나, 대화 스킬을 늘리고 싶거나, …
 
“내가 껴 있는 그룹 챗 안에서 가끔 색다른 재미를 느껴요.”
 
“보통 정보를 얻으려고 쓰는데, 내 아들이 이 캐릭터에게 말 걸어 보게 하려고 쓰기도 해요.”
 
“대화 스킬을 높이려고요.”
• 그런데 응답의 1/3에서 ‘social/relational’과 ‘productivity’를 동시에 언급함
Entertainment

Results
• Novelty/Curiosity: 전체 응답의 10%.
Productivity
Social
/Relational
Novelty
/Curiosity
• 챗봇의 능력과 한계를 시도해 보고 싶은 호기심에서 출발하는 경우가 있음
 
“얼마나 사람 같은지 보는 게 재밌어서요. 슬프게도 패스한 챗봇은 별로 없어요. 보면 답이 되게 반복적이더라고요.”
 
• 개발 초기 단계에 기술의 early adopters로서 사용하는 경우도 있음
 
“챗봇은 새롭고 흥미로우니까요.”
 
• 반면, 새로운 interactive 기술에 회의적인 의견도 있음
 
“호기심 때문에 써요. 그런데 솔직히 프라이버시나 질문에 답하는 방식에 대해 조금 회의적이에요.”
Entertainment

Results
• 그외 카테고리에 포함되지 않는 소수의 응답
Productivity
Social
/Relational
Novelty
/Curiosity
• 중요한 이슈에 대해 이야기할 때 사람보다 챗봇이 말하기 편해서
• 사람들은 불가능하지만 챗봇은 자동화된 답변을 제공할 수 있으니까
• 챗봇은 customer support에 기본적인 방법이 될 수 있으니까
Entertainment

Discussion
• Productivity가 가장 많이 언급: 사용자들은 빠르고 한결 같은 정보 & 도움을 원함
 
CS 도메인에서 주요 소통 채널로 보편화될 수 있는 가능성
 
즉각적 정보에 대한 니즈: ‘서비스가 유익한가?’ 인식과 연관되므로 효율적 방식을 잘 구현해야 함
• Entertainment와 social한 동기는 인간과 챗봇 간의 관계에 대한 것 (최근 UGT에서도 강조되는 요소)
 
챗봇은 human-like하므로 이 요소들이 다른 미디어보다 훨씬 더 중요함
 
이 두 동기가 Productivity와 배타적이지 않다는 사실 유념
 
• UGT에 따르면, Novelty/Curiosity는 정보 추구 행동에서의 핵심적인 만족 요소임
 
그런데 챗봇에서는 ‘새로운 기술에 대한 Curiosity’. 이건 얼리 어답터와 관련 있는 걸 수도 …
 
지속 가능한 사용을 위해서는, 초기의 참신함보다 Productivity 같은 근본적 장점을 강화해야 함
 
• 챗봇 연구의 주요 과제는 급격한 기술 발전과, 급격한 사용자의 선호 변화
 
Productivity나 Social Interaction 같은 기본적 니즈는 지속적으로 유효할 것

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