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인터랙티브 미디어 디자인 II
방현지 신나현 이세림 임현진
2019 - 24주차 과제인터랙티브 미디어 디자인 2
퍼소나 & 시나리오

Persona 2019 - 2인터랙티브 미디어 디자인 2
이름
나이
직업
26
조신욱
회사원
• 갤럭시 핸드폰 사용
• 사용 중인 서비스 : 
1. 면도기 / 무료체험 후 만족해 오늘 구독 신청
2. 퍼피박스 강아지용품 (장난감, 사료) / 이번 달 부터 시작, 연장 예정
3. 멜론 / 6년 째 사용중��
4. 넷플릭스 / 3개월 째 사용 중에 있다가 취업 후 사용량이 감소해 구독 해지
5. 도시락 / 한달 째 사용중
• 취직 전 : 멜론, 게임 , 웹툰 . (주로 여가 위주)
• 취직 후 : 유튜브, 강아지 관련 용품 (퍼피박스) , 다이어트 도시락, 면도기 (생활 용품 관련 서비스)
• 최근 결제 고려 중인 서비스 : 배달의 민족
• 가장 오래 사용한 서비스 : 멜론 (학생 때부터 , 6년)
• 가장 짧게 이용한 서비스 : 다이어트 도시락 (1달, 샐러드는 쉽게 물린다)
• 가장 만족한 서비스 : 퍼피박스 (무심한 그에게 딱)
• 구매 결정 기준 : 순전히 흥미, 여가, 편의성. (의외로 가격은 고려 X)
• 매체 영향 : 유튜브, 인터넷 커뮤니티 사이트, 친구 등
• 구독을 많이 하게 된 이유:�� 원래는 멜론, 넷플릭스와 같은 엔터테인 위주의 구독 서비스만 하다가 (어플 이름)을 통해 생활 카테고리에도 많은  
구독 서비스가 있는 것을 알게 되었고 추천, 맞춤 서비스를 하나둘씩 구독하다보니 만족도가 높아서 점점 늘어나게 되었다. 
#구독서비스 헤비유저! 이제는 쉽게 관리하고 싶어요

Persona 2019 - 2인터랙티브 미디어 디자인 2
이름
나이
직업
29
#구독서비스 초짜! 막 흥미가 생기기 시작했어요
손혜정
회사원, 현재 육아 휴직 중
사용 중인 구독서비스
‘쿠팡와우' : 아기 기저귀, 물티슈 등 정기배송과 식료품 구매를 위해 구독 (4개월째 이용 중)��
반찬 정기배송 ‘그린바스켓’ : 주 2회 22만원(7주째 이용 중)��
아기 놀이체험 패키지 ‘아이챌린지’ : (2개월째 이용 중)��
‘유튜브 레드’ : 통신사 3개월 프로모션 체험중
사용 중인 디바이스
아이폰 X (ios)
배경/특징
손혜정씨는 29살 주부다. 현재 8개월 된 아이와 남편과 함께 수원시에 살고 있다. 다니던 회사는 육아휴직 중이고, 5개월 뒤에 복직 예정이다.
아이때문에 외출이 거의 불가하며 생활에 필요한 식재료나 소모품들은 온라인으로 주문한다. 집에서는 드라마를 꼭 시간맞춰 챙겨보는 편이고,
그 외 시간에는 유튜브를 보며 시간을 보낸다. 종종 유튜브로 아이를 위한 동요를 틀어주기도 한다. 남편에게 통신사 프로모션을 소개
받아 3개월동안 유튜브레드 무료체험을 하고있다. 광고가 없어 편하다고 생각중이다. 혜정씨는 첫아이를 키우고있다보니 임신/육아
커뮤니티에서 조언을 많이 구한다. 최근에 카페에서 유아 놀이체험 구독서비스를 추천받아 아이가 7개월째일 때부터 구독중이다. 아이를
키우면서 점점 지출이 늘고, 좋다고 추천 받는 서비스들은 많은데 가계부를 제대로 작성하지 못해서 골머리를 앓는 중이다. 새로 나오는
서비스들이 점점 구독형으로 바뀌고, 다양한 서비스를 체험해보고 싶은 혜정씨는 이 지출을 관리해줄 무언가가 필요한 상태이다.

scenario 2019 - 2인터랙티브 미디어 디자인 2
신욱씨는 아침에 일어나자마자 출근 준비를 한다. 거울을 보는데 밤새 무성하게 수염이 자랐다.
최근 무료 테스트를 신청한 면도기 중 하나를 써본다. 면도하면서 만족한 조신욱씨는 이 모델로 정기배송을
신청하겠다고 마음 먹고, 어플을 키고 챗봇에게 A사의 면도기 정기배송 구독을 요청한다. 핸드폰에
등록된 본인인증 방법으로 결제를 진행한다.��
��냉장고를 여니 며칠 째 먹지않고 있는 샐러드들이 눈에 들어온다. 파이팅 넘치는 각오로 시작한
다이어트로 샐러드 정기구독을 신청했지만, 금방 질려 먹지 않게 되었다. 다시 어플을 키고 챗봇에게
최근 구독한 샐러드 정기배송의 구독을 취소해달라고 말한다. 미련 없이 구독해지를 하고, 자신과 비슷한 다
이어터들에게 최근 핫해진 다이어트 도시락 서비스가 추천에 떠 금방 혹한 조신욱씨는 홀린듯 결제한다. 집
에서 나서기 전, 낑낑 거리는 강아지 댕이가 계속 눈에 밟히다 어제 뜯지 않은 택배가 생각난다.
택배를 뜯어 퍼피박스에 들어있는 간식과 장난감으로 댕이를 달래고 집을 나선다.
��버스에 앉아가던 중 알림이 뜬다. ‘지난달 대비 넷플릭스 사용량 80% 감소’. 생각해보니 저번 달에
해지하기 귀찮아서 해지신청을 하지않았던 것 같다. (어플 이름)의 챗봇 서비스에 들어가 해지를 요청했다.
또한 요즘 자주 사용하는 유튜브 때문에 음악어플을 사용하지 않았다는 생각이 든다. 이용 현황을
보니 유튜브 구독 이후로 확연히 떨어진 어플 사용량을 보며 고민하던 도중, 라이트 유저들을 위한 더
저렴한 멤버십 추천이 눈에 띈다. 예전 같았으면 기계치인 신욱씨는 상상도 못했겠지만, 구독 관리
서비스 페이지에 들어가 멤버쉽 변경을 손쉽게 한다. 일을 하며 시간을 보내다보니 어느새 다시 퇴근시간이
되었다.��
��자취방에 도착한 그는 아직 티비가 없어 첫 월급으로 구매한 갤럭시 핸드폰을 거치대에 두고 유튜브
프리미엄을 틀고 시청한다. 영상도 다 본 후엔 정기결제한 게임 사이트에 들어가 오늘의 게임을 고른다. 한바
탕 게임을 한 뒤, 침대에 누운 조신욱씨는 정기결제한 웹툰 사이트 코인으로 웹툰을 맘껏 보다 어플 의 새로
운 구독 서비스들을 살펴보니 눈에 들어오는게 많다. 하지만 이번 달 구독서비스 지출합계를 보니 생각보다
많아서 일단 찜만 해두고 더 고민해본다. 내일도 출근해야하니 얼른 자야겠다.
조신욱

scenario 2019 - 2인터랙티브 미디어 디자인 2
현재 육아 휴직 중인 혜정씨는 직장을 다니는 남편과 함께 8개월된 아이를 키우고 있다. 최근 몇개월동안 쿠팡와우,
그린바스켓과 같은 살림에 유용한 구독서비스를 이용하고 있다. 요즘에 다양한 구독서비스들이 생겨나고있어 흥미롭게
생각하는 동시에 관리가 우려되었다. 혜정씨가 정기구독 서비스의 유용함을 느껴 여러가지 정기구독 서비스를 이용해보고 싶다
고 생각했을 때, 때마침 인테리어를 위한 꽃과 과일 정기배송을 이용하고 있는 옆집 신혼부부인 은정씨와 집앞에서
수다를 떨던 중 정기구독서비스를 관리해주는 어플이 있다는 것을 알게 되어 설치해보았다.
��앱을 켰더니 일러스트와 함께 공감가는 상황의 소개글이 나와 호감이 갔다. 회원가입을 위해 나이와 직업, 취미 등을 입력하니
주로 구독하는 서비스 위주로 선택할 수 있게 리스트가 짜여졌다. 현재 구독하고있는 서비스를 모두 선택하고 난 후
가입이 완료됐다. 가입 후 어플에서는 혜정씨와 비슷한 나이대이며, 아기를 키우는 여성, 성향이 비슷한 사람들이 이용 중인 정
기 배송 서비스를 알 수 있었다. 사람들은 육아용품, 영유아를 위한 그림책, 그 외에는 반찬, 과일, 꽃 등의 정기 배송
서비스를 즐겨 사용하고 있었으며 집에서 시간을 보내는 일이 잦은 사람들은 전자책 정기구독서비스(밀리의서재)나
유튜브, 넷플릭스 등의 영상 정기구독 서비스도 많이 사용하고 있었다.
��어플의 메인 페이지에서는 다양한 구독서비스들이 주제별로 소개되고있었다. 카테고리를 둘러보니 음악 사이트, 동영상 스트
리밍, 취미활동, 정기배송 물품, 육아용품, 음식배송 등 서비스들이 다양한 분야 별로 나뉘어져 있어 잘 모르고 있던
유용한 정기구독 서비스들을 많이 알 수 있었다. 혜정씨는 옆집 은정씨가 좋다고 말해준 과일배송이 궁금해 음식배송
카테고리에 들어가 구경을 했다. 씨는 그 동안 돈이 언제 빠져나갈지, 얼마인지 까먹어 불안할 때가 있었는데 캘린더와
연동되는 기능이 있어 캘린더앱에서 구독하고 있는 서비스들의 갱신일을 금액과 함께 매달 한눈에 볼 수 있었다. 알람을
클릭해 어플에 들어가보니 한 달에 총 정기구독 서비스에 얼마가 결제되는지, 어떤 정기구독 서비스에서 얼마가, 언제
결제되는지도 나와있어 가계부를 훨씬 수월하게 작성할 수 있게 되었다.
손혜정

챗봇 기술 관련 리서치
Research

Research 2019 - 2인터랙티브 미디어 디자인 2
챗봇(chatting + Robot)
사람과 문자 대화를 통해 질문에 알맞은 답이나 각종 연관 정보를 제공하는 인공지능(AI) 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어
1. 검색 모델
장점: 답변이 정확하다.
단점: 준비되지 않는 것에는 답변하지 못한다.
2. 생성 모델
방법: 상담 내역, 대화 데이터 등을 학습하여 답변을 유기적으로 생성한다.
장점: 대화가 끊기지 않는다.a
단점: 많은 데이터가 필요하다, 문법에 맞지 않는 답변을 하기도 한다.

챗봇 관심도 그래프
2013년부터 챗봇의 관심도가 꾸준히 증가하고 있다.
Google 트렌드 검색

인앱 챗봇 vs 상용메신저 챗봇
1. 인앱 챗봇
-기존 고객 개인정보와 연동이 용이
-민감한 개인정보를 포함한 거래가 가능
-자율적인 UI와 기능을 구현
2. 상용메신저 챗봇
-유저 접근성이 좋음(잠재 고객에게 도달하기가 쉬움)
-제작이 용이하고 빠름
-메신저에 따라 비용 부담이 커질 수 있음

챗봇의 장점
• 반응이 즉각적
• 전화가 아닌 텍스트로 문제 해결
• 시간과 장소에 구애받지 않고 어디서든 사용 가능
• 새로운 앱을 설치하지 않아도 됨 (접근성이 좋음)
• 최소한의 UI만을 갖추고 만족스러운 경험을 할 수 있음
• 서비스 제공자 입장에서 비용절감이 됨
챗봇의 문제
언어의 문제
한국어는 영어에 비해 NLP(자연어 대화 처리 기술) 
에서 뒤쳐져 있음

챗봇의 기술 요소
서버
서버에서는 사용자의 질의에 적절한 답변을 제공하기 위해 자연어처리, 상황인식, 빅데이터 분석 기술을 사용
미들웨어
막대한 메시지 트래픽을 처리하기 위해 하둡과 같은 분산 컴퓨팅 환경에 적합한 기능을 가진 소프트웨어를 사용
클라이언트
사용자가 직접 보게 되는 화면으로 주로 모바일 메신저 앱을 사용하게 되며 하이브리드 앱, 웹 기술을 주로 사용

챗봇 구조
1. 채팅 인터페이스: 메신저와 같은 툴 (텍스트 및 음성 채팅)
2. NLP 구성 요소: 텍스트 또는 음성 표현을 이해하고 이를 의향과 매개 변수로 분해
3. 봇의 맥락 또는 기억: 사용자 별로 따로 맥락을 유지 ex) 추후 병원 진로 예약
4. 되돌림, 분할, 반복: 자유로운 형태의 대화를 위해서는 챗봇이 대화를 분할 or 이전의 특정 대화로 되돌림
5. 레거시 시스템과의 통합: CRM 시스템, ERP 어플리케이션, HR 시스템과 연계
6. 분석: 빅데이터 분석을 통해 고품질 또는 개인화된 경험을 제공

챗봇의 주요 핵심 기술
1. 패턴 인식
기계에 의하여 도형, 문자, 음성 등을 식별시키는 것이다.
2. 자연어 처리
인간이 보통 쓰는 언어를 컴퓨터에 인식시켜 처리하는 일이다. 정보 검색, 질의 응답, 시스템 자동 번역, 통역 등이 포함된다.
3. 시멘틱 웹
컴퓨터가 정보자원의 뜻을 이해하고, 논리적 추론까지 할 수 있는 차세대 지능형 웹이다.
4. 텍스트 마이닝
비정형 텍스트 데이터에서 새롭고 유용한 정보를 찾아내는 과정 또는 기술이다.
5. 상황인식컴퓨터
가상공간에서 현실의 상황을 정보화 하고, 이를 활용하여 사용자 중심의 지능화된 서비스를 제공하는 기술이다.

챗봇 서비스의 구조

챗봇 서비스의 구조 (서버)

챗봇 빌더 비교
1. Chatfuel
-타로챗봇 '라마마'에서 사용
-리스트, 퀵 리플라이 같은 다양한 UI를 사용
-페이스북 및 텔레그램 지원
-사용법이 매우 간단 (UI 기반)
-자연어 처리가 유사한 문구를 인식
-6만 8,000개 이상의 유명 고객사를 보유
-플러그인 형식으로 JSON API를 추가하여 외부 서버와 정보 교환

2. Dialogflow (Api.ai)
•구글이 제공하는 챗봇 플랫폼
•형태소분석을 통한 자연어처리를 하지 않고 유사도를 기반으로 동작
•카카오톡을 제외한 거의 모든 메신저를 지원

3. Watson Conversation
• 다이얼로그를 그래프로 표시하여 대화 흐름을 쉽게 파악
• 슬랙 및 페이스북 메신저 지원
• Node.js나 Python 등 각 언어에 맞는 SDK 라이브러리를 제공
• 자연어 엔진으로 구동
• 봇 뿐만 아니라 더 복잡한 스마트 시스템 구축 가능

4. Danbee.Ai
• LG CNS가 개발한 국산 챗봇 플랫폼
• 그래프로 대화 흐름을 제어할 수 있어 쉽게 관리가 가능 (구조적 대화 처리)
• 의도 (Intent)나 개체 (Entity) 같은 자연어 처리도 지원
• 거의 모든 메신저 지원

5. Amazon Lex
• Alexa(AI 개발 플랫폼)에 사용되는 딥 러닝 기술에 접근
• 슬랙 및 트와일로 SMS 메신저 지원
• 한번의 빌드로 다양한 플랫폼에 적용

6. Bot Framework
• 출시 6개월만에 개발자 수 13만명 돌파
• Skype뿐만 아니라 페이스북 메신저, 킥(Kik) 등의 채팅 플랫폼 지원

7. BOTGRIDA
• Mecab(형태소 분석 라이브러리) 사용
• 챗봇 개발 시 실시간 시뮬레이션 기능 지원
• 음성인식 기능 지원
• 실시간 통계 분석 기능 지원
• 다양한 플랫폼을 한 화면에서 간편하게 연동

분야별 챗봇 사용 사례
7. BOTGRIDA
1. 커머스
-미국 스타벅스, 숙박 예약 앱 '여기어때'
-컨시어지 서비스 (호텔 투숙객에게 필요한 서비스 제공)
-줄을 서서 기다리지 않고 빨리 주문해서 상품을 받을 수 있음
-주문 히스토리를 통해 신속한 주문이 가능
-사용자에게 맞는 추천 서비스
2. 금융
-신용카드 대금 납부, 잔액 확인 및 대출 상환
-신용등급에 따른 교육용 비디오 및 기타 자료
-편리한 결제 서비스를 통해 고객 유치
-자금 계획에 대한 상담
3. 생활 유틸리티
-일기예보, 스케줄 관리, 알람, 지하철 노선도
4. 고객 지원
-비슷한 민원이 많은 쇼핑몰, 관공서에서 활용
-FAQ (자주 묻는 질문)성의 문제 해결
5. 기업내 업무환경 개선
-내부 지원부서에서 활용 (자주 들어오는 질문과 답변)
6. 교육
-반복적인 수업이 가능
-단순한 문제풀이와 반복적인 체크가 요구되는 언어 교육에 활용

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